كشركة، يجب أن تهدف دائمًا إلى النمو والتحسين، وليس هناك ما هو أكثر فائدة لمعرفة التغييرات التي يجب إجراؤها من تعليقات العملاء. العملاء الراضون هم عملاء مخلصون، لذا خذ الوقت الكافي للاستماع إلى ملاحظاتهم وتنفيذ تغييرات حقيقية لمواصلة بناء قاعدة عملاء قوية.
سنناقش هنا أفضل 7 طرق لجمع تعليقات العملاء ونتناول كيفية استخدام هذه التعليقات لإجراء تغييرات جوهرية على عملك لتحقيق مكاسب وزيادة في المبيعات.
جدول المحتويات
لماذا تعتبر ملاحظات العملاء مهمة؟
7 طرق لجمع آراء العملاء
استخدام ملاحظات العملاء لإجراء التحسينات
الأفكار النهائية
لماذا تعتبر ملاحظات العملاء مهمة؟
تعد تعليقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لشركات التجارة الإلكترونية؛ فهو مصدر قيم للمعلومات التي تساعد الشركات على فهم عملائها، وتحسين منتجاتها وخدماتها، وفي نهاية المطاف تعزيز تجربة العملاء الشاملة.
7 طرق لجمع آراء العملاء
1. المسوحات والاستبيانات
في قلب أي استراتيجية ناجحة لتعليقات العملاء يكمن الاستطلاع. تعمل الاستطلاعات والاستبيانات كخط اتصال مباشر بين الشركات وعملائها. يمكن للشركات إرسال الاستطلاعات التالية عبر البريد الإلكتروني، أو تضمينها على مواقعها الإلكترونية، أو توزيعها عبر قنوات أخرى:
- استطلاعات ما بعد الشراء: بعد أن يكمل العميل عملية شراء، أرسل إليه استطلاعًا لجمع معلومات حول تجربة التسوق الخاصة به.
- استبيان رضا المنتج: يختلف استطلاع الرضا عن المنتج عن استطلاع ما بعد الشراء لأنه يهدف إلى فهم مشاعر العملاء تجاه المنتجات التي اشتروها بدلاً من تجربة التسوق نفسها. اسأل عن الجودة والميزات والرضا العام عن العناصر المستلمة.
من السهل تنفيذ الاستطلاعات باستخدام أدوات مجانية مثل:
أحد الجوانب السلبية للاستطلاعات هو أن العملاء قد يشعرون أنه من الممل أن يأخذوا الوقت الكافي لإكمالها؛ ولذلك، قد يستغرق عدد قليل فقط من الوقت. عند إنشاء الاستطلاعات، تأكد من إبقائها قصيرة وطرح الأسئلة التي تحتاج إلى إجابة فقط (معلومات سرية: فكر في إخبار الأشخاص بالوقت الذي سيستغرقه إكمال الاستبيان). بالإضافة إلى ذلك، عند إرسال الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني، تأكد من تقسيم قائمتك وإرسال الاستطلاع فقط إلى الأشخاص الذين ينطبق عليهم أكثر من غيرهم.
2. نماذج التعليقات داخل التطبيق أو في الموقع
فكر في تنفيذ نماذج التعليقات مباشرة على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول لالتقاط التعليقات في الوقت الحالي. يمكن أن توفر هذه التعليقات في الوقت الفعلي رؤى قيمة حول تجربة المستخدم.
يتيح لك جمع التعليقات أثناء تنقل العملاء في موقعك فهم تجربتهم في نقاط الاتصال المختلفة، مما يساعد في تحديد مجالات التحسين.
تأكد من أن نماذج التعليقات غير مزعجة بحيث لا تتداخل مع تجربة المستخدم، واستخدم النوافذ المنبثقة أو اللافتات بشكل استراتيجي لتشجيع مشاركة المستخدم.
3. الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي
توفر منصات وسائل التواصل الاجتماعي منجمًا ذهبيًا لآراء العملاء ومراجعاتهم وإشاراتهم. يمكن أن توفر المراقبة النشطة لهذه القنوات للشركات تعليقات فورية وفرصة للتفاعل مع العملاء.
استخدم الأدوات لتتبع علامات التصنيف والإشارات الخاصة بالعلامة التجارية؛ يساعد ذلك في جمع التعليقات وفهم كيفية النظر إلى علامتك التجارية في المشهد الرقمي.
بالإضافة إلى ذلك، قم بالرد بسرعة على التعليقات والمراجعات على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للتفاعلات الإيجابية أن تعزز الولاء للعلامة التجارية، في حين أن معالجة المخاوف علنًا تظهر الالتزام برضا العملاء.
علاوة على مجرد الاستماع إلى ما يقوله الأشخاص عن عملك على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك التفاعل مع عملائك أو العملاء المحتملين هناك أيضًا. حاول استخدام استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على تعليقات والحفاظ على تفاعل الأشخاص.
4. آراء العملاء
اراء العملاء وتعد التقييمات مصدرًا رائعًا للمعلومات لشركتك. خذ الوقت الكافي لقراءة المراجعات السلبية وتحديد ما إذا كانت هناك أشياء يمكن تحسينها من خلال التعليقات.
تعتبر المراجعات أيضًا عوامل مؤثرة في قرارات الشراء للمشترين المحتملين. شجع العملاء على مشاركة تجاربهم وآرائهم على صفحات منتجك.
بالإضافة إلى ذلك، اعرض دائمًا المراجعات الإيجابية والسلبية. إن معالجة التعليقات السلبية بشفافية يدل على الالتزام بالتحسين ورضا العملاء.
5. تفاعلات دعم العملاء
يمكن أن تكون التفاعلات بين العملاء وفريق الدعم الخاص بك مصدرًا غنيًا للتعليقات. قم بتحليل هذه التفاعلات لتحديد المشكلات المتكررة أو مجالات التحسين.
- استطلاعات ما بعد التفاعل: قم بتنفيذ استطلاعات موجزة في نهاية تفاعلات دعم العملاء لجمع تعليقات فورية حول تجربة الدعم.
استخدم التعليقات من تفاعلات دعم العملاء لتحديد الاحتياجات التدريبية لوكلاء الدعم. يساهم الوكلاء المدربون جيدًا في تقديم تجارب إيجابية للعملاء.
6. ردود الفعل من خلال التحليلات
يمكن لأدوات تحليل الويب الكشف عن بيانات قيمة تتعلق بسلوك المستخدم وأنماط التنقل ومسارات التحويل. يوفر تحليل هذه البيانات فهمًا أعمق لتفاعلات العملاء.
- تحليل مسار التحويل: حدد المراحل التي ينقطع فيها المستخدمون عن العمل وتحقق من المشكلات المحتملة. يمكن لهذه البيانات توجيه جهود تحسين موقع الويب.
- رؤى خاصة بالصفحة: قم بتحليل تفاعل المستخدم في صفحات معينة، مثل صفحات المنتج أو الخروج، لفهم المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
7. ردود الفعل من المرتجعات والمبالغ المستردة
يمكن أن يوفر تحليل الأسباب الكامنة وراء إرجاع المنتجات واسترداد الأموال للعملاء رؤى حول جودة المنتج وتوقعات العملاء والمجالات التي تحتاج إلى تحسينات. تحديد الأسباب الجذرية للمرتجعات والمبالغ المستردة. هل هناك مشكلات مشتركة تتعلق بجودة المنتج أو حجمه أو عمليات التنفيذ؟
استخدم التعليقات الواردة من المرتجعات لمعالجة أوصاف المنتج ومخططات الحجم والعوامل الأخرى التي تساهم في المرتجعات بشكل استباقي.
استخدام ملاحظات العملاء لإجراء التحسينات
بمجرد جمع التعليقات، يحين وقت إجراء التحسينات، الأمر الذي قد يبدو أمرًا شاقًا. فيما يلي الخطوات التي يجب اتخاذها لضمان الاستخدام الفعال لتعليقات العملاء لإجراء تحسينات على عملك:
- التنظيم والتحليل وتحديد الأولويات:
- جمع كافة الملاحظات التي تم جمعها وتنظيمها بشكل منهجي. قم بتصنيف الاستجابات بناءً على الموضوعات الشائعة مثل مشكلات المنتج أو سهولة استخدام موقع الويب أو مخاوف خدمة العملاء.
- استخدم البيانات الكمية (من الدراسات الاستقصائية والتقييمات) والرؤى النوعية (من الاستجابات المفتوحة) لفهم شامل.
- تحديد أولويات التعليقات بناءً على تأثيرها على رضا العملاء وأهداف العمل. تحديد المشكلات ذات الأولوية العالية التي لها تأثير كبير على تجربة العملاء الشاملة.
- تحديد الأسباب الجذرية:
- البحث بشكل أعمق لتحديد الأسباب الجذرية للمشاكل التي تم تسليط الضوء عليها في التعليقات؛ قد يتضمن ذلك بحثًا إضافيًا أو تحليل بيانات أو تعاونًا مع الإدارات ذات الصلة للوصول إلى جوهر المشكلة.
- وضع خطط قابلة للتنفيذ:
- وضع خطط محددة وقابلة للتنفيذ للتحسين. حدد بوضوح الخطوات التي يجب اتخاذها لمعالجة كل قضية ووضع جداول زمنية واقعية للتنفيذ.
- خطة تواصل:
- خطط لكيفية توصيل التغييرات إلى كل من الفرق الداخلية والعملاء. الشفافية أمر بالغ الأهمية، خاصة عندما تؤثر التغييرات بشكل مباشر على العملاء. كن استباقيًا في إبلاغ العملاء بالتحسينات القادمة والأسباب الكامنة وراءها.
- تنفيذ التغييرات:
- طرح التغييرات المخطط لها بطريقة تدريجية. اختبار التعديلات في البيئات الخاضعة للرقابة، إن أمكن، للتخفيف من المخاطر. على سبيل المثال، قد يتضمن ذلك تحديث ميزات موقع الويب، أو تحسين تصميمات المنتجات، أو تحسين عمليات خدمة العملاء.
- المراقبة والقياس:
- تنفيذ آليات التتبع لرصد تأثير التغييرات. قد يتضمن ذلك استخدام أدوات التحليلات، وتتبع درجات رضا العملاء، ومراقبة تفاعلات دعم العملاء عن كثب.
- قم بقياس نجاح التغييرات المنفذة باستمرار وضبط الاستراتيجيات إذا لزم الأمر.
- التكرار بناءً على التعليقات:
- حلقة ردود الفعل مستمرة. حتى بعد تنفيذ التغييرات، استمر في جمع تعليقات العملاء. استخدم هذه المدخلات المستمرة للتكرار وإجراء المزيد من التحسينات لتحسين تجربة العملاء باستمرار.
الأفكار النهائية
إن تعليقات العملاء ليست مجرد رفاهية، بل هي ضرورة. تدرك أفضل شركات التجارة الإلكترونية قيمة آراء العملاء وتبحث بنشاط عن طرق لجمع هذه التعليقات وتحليلها والتصرف بناءً عليها.
سواء من خلال الاستطلاعات أو وسائل التواصل الاجتماعي أو المراجعات أو التحليلات، فإن الرؤى المكتسبة من تعليقات العملاء تلعب دورًا أساسيًا في اتخاذ قرارات مستنيرة ودفع التحسين المستمر. من خلال تنفيذ استراتيجية قوية لتعليقات العملاء، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تعزيز رضا العملاء وبناء الولاء والبقاء في المقدمة في سوق ديناميكي ومتغير باستمرار.
