كيفية الحصول على عملاء متكررين: استراتيجيات مثبتة للنجاح

من المفاهيم الخاطئة الشائعة حول العملاء المتكررين أنهم يستجيبون فقط للخصومات المجنونة. 

في حين أن تقديم الخصومات يعد استراتيجية فعالة لتشجيع العملاء العائدين، إلا أنه ليس الطريقة الوحيدة ولا الأفضل.

وبدلاً من ذلك، يمكنك تعزيز الاحتفاظ بالعملاء من خلال تعزيز العلاقات القوية من خلال:

• خدمة العملاء الممتازة
• تفاعلات شخصية
• حوافز جذابة

في هذه المقالة، سنلقي نظرة على الاستراتيجيات الفعالة التي يمكنك استخدامها لجذب المزيد من عمليات الشراء المتكررة لشركتك.

ما هو العميل المتكرر؟

العميل المتكرر هو الشخص الذي قام بعمليتي شراء منفصلتين منك على الأقل، بالإضافة إلى الأشخاص الذين يعودون بشكل متكرر لشراء منتجاتك وخدماتك. ويُعرفون أيضًا باسم العملاء المتكررين.

إن فهم كيفية الحصول على عملاء متكررين يمكن أن يعزز إيراداتك. كلما جذبت المزيد من عمليات الشراء المتكررة، زادت الإيرادات التي تدرها.

يمكنك معرفة عملائك العائدين من عدة مصادر:

• بيانات العملاء من نظام CRM الخاص بك   
• بيانات نقطة البيع

فهم قيمة العملاء المتكررين

هل تعلم كيفية الحصول على عملاء متكررين يستحق العناء؟ نعم.

يمكن أن توفر عمليات الشراء المتكررة مصدرًا ثابتًا للدخل وتزيد من ربحيتك. كما يفيد العملاء العائدون سمعتك، مما يعزز مكانتك في السوق.

ولهذه الأسباب، وجد تقرير صدر عام 2023 من شركة Antavo أن 68% من العلامات التجارية تنوي زيادة إنفاقها على الاحتفاظ بالعملاء.

دعنا نستكشف القيمة التي يمكن أن يجلبها العملاء والعملاء المتكررون إلى عملك. 

الفوائد الاقتصادية للعملاء المتكررين

وفقًا لدراسة استقصائية أجرتها Statista، تعد قيود الميزانية وتوليد العملاء المحتملين من أهم التحديات التي تواجه الشركات الصغيرة والمتوسطة.

يمكن للشركات حل هذه التحديات من خلال تعلم كيفية زيادة عملائها المتكررين. عادةً ما يكون إقناع العميل الحالي بالشراء أكثر فعالية من حيث التكلفة من جذب عملاء محتملين جدد.

يأتي العملاء العائدون مع فوائد اقتصادية أخرى، مثل:

• قيمة أعلى للعميل: يساهم الإنفاق التراكمي المتكرر للعميل طوال علاقته بالعلامة التجارية في دخل الشركة. 
• القدرة على التنبؤ بالدخل: على عكس عمليات الشراء لمرة واحدة التي تعتمد على تحويل عملاء جدد باستمرار، فإن تكرار العملاء يساعد في تحقيق دخل ثابت.

تأثير تكرار العملاء على السمعة التجارية

العملاء المتكررون هم سفراء علامتك التجارية. إن ولائهم يجعلهم أكثر عرضة لما يلي:

• شارك منتجات علامتك التجارية مع أصدقائهم وعائلاتهم
• تفاعل بشكل إيجابي مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
• ترك تعليقات إيجابية

تُظهر هذه التوصيات للعملاء المحتملين أن علامتك التجارية تقدم باستمرار قيمة وتجربة إيجابية. 

إنه يخلق تصورًا إيجابيًا بين السوق المستهدف ويبني ثقتهم.

استراتيجيات لتنمية العملاء المتكررين

إذًا، ما هي أفضل طريقة لتشجيع العملاء على العودة إلى موقعك وإجراء عملية شراء متكررة؟ يكمن السر في إنشاء تفاعلات هادفة لا تُنسى مع عملائك. يمكنك أيضًا اعتماد نهج استباقي من خلال الاستفادة من برامج الولاء والإحالة.

دعونا نتعمق أكثر.

تنفيذ برامج الولاء مع المكافآت

يمكن لبرنامج الولاء الجذاب تطوير العملاء العائدين. تقديم حوافز مفيدة وقيمة للعملاء سيقدرونها.

لتلبية التفضيلات المختلفة لعملائك، حاول تقديم حوافز متنوعة، مثل:

• النقاط التي يمكنهم استبدالها بالمشتريات
• خصومات
• مكافآت مالية
• الوصول المبكر إلى المنتجات
• دعوات الحدث

بالإضافة إلى زيادة عمليات الشراء المتكررة، يعمل برنامج الولاء الفعال أيضًا على تحسين متوسط ​​قيمة المعاملة.

فيما يلي بعض النصائح لجعل برنامج الولاء فعالاً:

• اجعل من السهل على العملاء الاشتراك
• قم بإنشاء مساحة للعملاء لمشاركة أفكارهم وتفضيلاتهم. استخدم هذه الأفكار لتحسين برنامجك
• تخصيص المكافآت بناءً على تفضيلات العملاء

إعطاء الأولوية لخدمة العملاء الممتازة

أظهرت دراسة أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن سوء خدمة العملاء هو السبب الثاني الأكثر شيوعًا لفشل العملاء في إجراء عمليات شراء متكررة:

نسعى جاهدين للذهاب إلى أبعد الحدود لتقديم خدمة عملاء ممتازة. يؤثر ذلك بشكل كبير على عدد العملاء المتكررين الذين سيحصل عليهم عملك.

يعد التخصيص أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق رضا العملاء الممتاز. يُظهر بحث PwC أن 82% من العملاء على استعداد للكشف عن البيانات الحساسة مقابل الحصول على تجربة أكثر تخصيصًا.

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها تقديم خدمة عملاء مخصصة:

• مخاطبة العملاء بأسمائهم
• تصميم حملات تسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة بما يتناسب مع اهتمامات كل عميل
• قم بتنفيذ إستراتيجية دعم شاملة وتواصل مع العملاء باستخدام قنواتهم المفضلة
• امنح وكلاء خدمة العملاء إمكانية الوصول إلى سجلات العملاء لمزيد من التفاعلات ذات الصلة  

إطلاق برامج إحالة فعالة

يُظهر البحث الذي أجرته Mention Me أن الإحالات هي القناة التسويقية الأكثر ثقة لدى المستهلكين:

كما تبين نفس الدراسة أن:

• العملاء الذين يشترون بناءً على الإحالات يميلون أكثر إلى إنفاق المزيد من المال. فهم ينفقون 11% أكثر على طلبهم الأول و8% على الطلبات اللاحقة.
• المكافآت من برامج الولاء والإحالة تؤدي إلى تكرار عمليات الشراء. يشجعون 57٪ من المستهلكين على الشراء مرة أخرى.

فيما يلي كيفية الحصول على عملاء متكررين من خلال برامج الإحالة الفعالة:

• قدم مكافآت جذابة مع التأكد من أنها لا تقلل من أرباحك
• استثمر في برامج الإحالة الموثوقة. يجب أن تكون سهلة الاستخدام وقابلة للتخصيص لتلبية احتياجات علامتك التجارية
• تتبع أداء برنامج الإحالة الخاص بك 
• قم بتوصيل برنامج الإحالة الخاص بك بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك لتسهيل متابعة العملاء المتوقعين
• قم بالترويج لبرنامج الإحالة الخاص بك من خلال منشورات المدونة والنشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي

استخدام التكنولوجيا للاحتفاظ بالعملاء

لقد تعلمت كيفية الحصول على عملاء متكررين. ومع ذلك، لا تزال بحاجة إلى معرفة كيفية الاحتفاظ بهؤلاء العملاء المتكررين. الخطوة الأولى هي تطوير استراتيجيات لتعزيز العلاقات الدائمة.

فيما يلي ثلاث طرق لتحقيق ذلك.

1. دور أتمتة البريد الإلكتروني في الاحتفاظ بالعملاء

استخدم برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني للحفاظ على التواصل المستمر مع جمهورك. وهذا يبقيهم منخرطين ويخلق اتصالات أعمق تؤدي إلى الولاء.

تتيح لك أتمتة البريد الإلكتروني إرسال رسائل البريد الإلكتروني في الوقت المناسب بناءً على مشغلات معينة. يمكنك إرسال رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء وحملات التنقيط بناءً على بيانات العميل وسلوكه.

رسائل البريد الإلكتروني هذه في الوقت المناسب تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والفهم والتقدير.  

فيما يلي بعض أمثلة البريد الإلكتروني لتعزيز ولاء العملاء:

• رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعادة المشاركة: يتم إرساله إلى العملاء غير النشطين لإعادة الاتصال بهم
• سلسلة ترحيب: اجعل العميل يشعر بالاعتراف به. كما أنه يحدد نغمة علاقة قوية ودائمة
• سلسلة أعياد الميلاد والذكرى السنوية: الاحتفال بالمناسبات الخاصة للعميل.
• سلسلة العربات المهجورة: استرد عملية بيع مفقودة وأظهر للعملاء أنك مهتم باحتياجاتهم. 
• شكرا لك سلسلة: إرسال بريد إلكتروني لشكر العملاء على الشراء أو الولاء أو المشاركة يجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير

2. الاستفادة من بيانات العملاء للحصول على عروض مخصصة

إن وجود نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) قوي في مجموعتك التقنية يمكن أن يؤدي إلى تمكين التسويق لدورة حياة العميل المستند إلى البيانات.

يمكنك توفير البيانات ذات الصلة باحتياجات العميل ورحلة المشتري. يتضمن ذلك عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل والخصومات شديدة التخصيص. 

كيف يعمل هذا؟ تستخدم إدارة علاقات العملاء الفعالة مجموعة متنوعة من بيانات العملاء لإنشاء ملفات تعريف مفصلة للعملاء. هذا يتضمن:

• تاريخ شراء
• تفاعلات خدمة العملاء
• نشاط المتصفح

من خلال تحليل ملف تعريف كل عميل، يمكنك الحصول على رؤى حول العروض التي من المرجح أن تجذب انتباههم.

3. تنمية المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي للاحتفاظ بالعملاء

يؤدي التفاعل النشط مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي إلى تعزيز العلاقات طويلة الأمد، مما يساعد أيضًا على تحفيز عمليات الشراء المتكررة. 

يجب أن يكون بناء مجتمع قوي أولوية قصوى. إنها الحاضنة المثالية للثقة والولاء. يمكنك تحقيق ذلك من خلال استراتيجية قوية لوسائل التواصل الاجتماعي تتضمن أنواعًا مختلفة من المحتوى. 

وفقًا للبحث الذي أجرته HubSpot، فإن المحتوى التالي يحقق أفضل النتائج:

• المشاركات ذات الصلة
• محتوى عصري
• المشاركات التعليمية
• المحتوى التفاعلي
• محتوى مضحك
• المحتوى الذي يُظهر قيم علامتك التجارية

فيما يلي بعض الأفكار الأخرى حول كيفية بناء مجتمع قوي على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على عملاء متكررين:

• تقديم خدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي
• تفاعل مع محتوى جمهورك. خاصة تلك التي تذكر علامتك التجارية أو منتجاتك أو الموضوعات ذات الصلة بمكانتك
• مشاركة المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم

يمكن أن تساعدك مجموعة التكنولوجيا القوية في أتمتة إستراتيجية المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي. ينبغي أن تشمل:

• أدوات الجدولة للحفاظ على جدول نشر منتظم ومتسق
• أدوات التحليلات لتتبع وتحليل منشوراتك
• أدوات مراقبة لتتبع أي إشارات لعلامتك التجارية والتفاعل معها

أهمية تكرار العملاء مقابل العملاء الجدد

العملاء المتكررون ذوو قيمة بسبب الدخل الذي يدرونه.

يُظهر تحليل أجراه Gorgias أن العملاء المتكررين يمثلون 21% من العملاء ولكنهم يحققون إيرادات أكثر بنسبة 300% من العملاء لأول مرة. إنهم يحققون 44٪ من الإيرادات و 46٪ من الطلبات.

تقييم اكتساب العملاء مقابل تكاليف الاحتفاظ بالعملاء

يبلغ متوسط ​​تكلفة الاستحواذ (CAC) في مجال التجارة الإلكترونية B2B 86 دولارًا لكل عميل. في مجال التجارة الإلكترونية B2C، تبلغ التكلفة 68 دولارًا لكل عميل. 

يتطلب الأمر الكثير من الموارد لاكتساب عميل محتمل وتحويله إلى عميل يدفع:

• رواتب وعمولات لفريق المبيعات والتسويق  
• تكاليف الإعلان الرقمي  
• تكلفة حملات وسائل التواصل الاجتماعي العضوية وغير العضوية
• تكاليف توليد الرصاص

وبالمقارنة، تتطلب استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء موارد أقل:

• تنفيذ خدمة العملاء الممتازة
• توظيف الحوافز (مثل الخصومات)
• قم بتشغيل برنامج الولاء والإحالة

قياس معدل تكرار العملاء

تعد مراقبة معدل تكرار العملاء (أو معدل الاحتفاظ بالعملاء) إحدى الطرق لتقييم فعالية استراتيجية التسويق الخاصة بالاحتفاظ بالعملاء.

معدل العملاء المتكرر هو النسبة المئوية للعملاء الذين أجروا عمليتي شراء على الأقل في فترة معينة.

حساب معدل تكرار العملاء

اختر إطارًا زمنيًا، مثل أسبوع أو ربع سنة أو سنة.

قم بتقسيم عدد العملاء الذين أجروا عملية شراء ثانية خلال هذا الإطار الزمني على إجمالي عدد العملاء لديك خلال تلك الفترة. ثم اضرب في 100 لترى النسبة المئوية.

هذه هي الصيغة:

معدل العملاء المتكرر = (عدد العملاء الذين قاموا بعملية شراء ثانية / إجمالي عدد العملاء) × 100

ما هو معدل تكرار العملاء الجيد؟ لا يوجد معدل واحد يناسب الجميع. سوف يعتمد على صناعتك. 

على سبيل المثال، في حين أن تجار التجزئة عبر الإنترنت لديهم متوسط ​​معدل الاحتفاظ بنسبة 28.2%، إلا أن هناك بعض التباين عبر الصناعات. 

لكن ما هو واضح هو أن العلامات التجارية تدرك القيمة الواضحة في اتباع نهج متعدد القنوات لتحسين الاحتفاظ بالموظفين. في الواقع، أكثر من 52% استثمروا في التسويق عبر البريد الإلكتروني لزيادة معدل الاحتفاظ بالموظفين. 

أهمية معدل تكرار العملاء الجيد

يؤدي معدل تكرار العملاء المرتفع إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV). هذا هو إجمالي الإيرادات من عميل لديه علامتك التجارية على مدى فترة طويلة من الزمن.

يتم حساب القيمة الدائمة للعميل على النحو التالي:

CLV = متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) × تكرار الشراء × عمر العميل

إذا لم تكن متأكدًا من قيمة AOV، فسيتم حسابها عن طريق قسمة الإيرادات من العميل على إجمالي عدد مشترياته.

تُترجم القيمة العالية لعمر العميل إلى ربحية أعلى لكل عملية استحواذ. إذا كان CLV للعميل هو 100 دولار وCAC هو 20 دولارًا، فستجني 80 دولارًا. إذا قام العميل بإجراء المزيد من عمليات الشراء المتكررة وارتفعت قيمة CLV إلى 125 دولارًا، فستجني 105 دولارات.

استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة لتحقيق عملاء متكررين

يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة أدوات قوية لتحفيز عمليات الشراء المتكررة. ومع ذلك، ليس عليك اختيار أحدهما على الآخر.

يؤدي الجمع بين أتمتة الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني إلى الحفاظ على تفاعل عملائك، وزيادة معدل الاحتفاظ بهم، وزيادة متوسط ​​القيمة الدائمة (CLV).

ومع ذلك، فإن تعلم كيفية الحصول على عملاء متكررين عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ليس كافيًا. أنت بحاجة إلى أداة تسويقية قوية مثل Omnisend لاستخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة على نفس النظام الأساسي.

يتيح لك Omnisend تخصيص توصيات المنتج وتقديم رموز الخصم في رسائلك. 

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لحملات الرسائل النصية القصيرة المخصصة تقديم عروض حساسة للوقت لعملائك. وهذا يخلق تجربة عملاء أكثر توحيدًا وجاذبية.

لف

فيما يلي ملخص سريع حول كيفية الحصول على عملاء متكررين:

• بناء مجتمع نشط على وسائل التواصل الاجتماعي
• إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء الخاصة بك  
• تنفيذ برامج ولاء وإحالة فعالة بمكافآت جذابة

مصدر من Omnisend

إخلاء المسؤولية: يتم توفير المعلومات المذكورة أعلاه بواسطة omnisend.com بشكل مستقل عن Alibaba.com. لا تقدم Alibaba.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.