في السنوات الأخيرة، تحول المستهلكون إلى التسوق عبر الإنترنت بشكل متكرر، واكتشفوا طرقًا جديدة للتعامل مع المنتجات التي يتلقونها. نظرًا لعدم قدرتهم على تجربة البضائع في المتجر، أصبح المتسوقون عبر الإنترنت أكثر راحة مع عمليات الإرجاع.
اليوم، يرى المستهلكون أن العائدات هي جزء أساسي من عملية التسوق ويتوقعون أن تلبي العلامات التجارية احتياجاتهم. ولكن مع زيادة العائدات، وجد المحتالون طريقة للاستفادة من المستهلكين غير المعتادين على العملية وتزايد الاحتيال في العائدات.
إذًا، كيف يمكن للشركات التعامل مع مشهد الاحتيال الجديد المتعلق بالعائدات مع توفير تجربة استثنائية للعملاء عبر الإنترنت؟
رسم بياني لارتفاع العائدات عبر الإنترنت
في عام 2020، كانت العناصر الأكثر شيوعًا التي تم شراؤها عبر الإنترنت في أوروبا هي الملابس أو الأحذية أو الإكسسوارات، والتي تم طلبها حسب 64% من المتسوقين عبر الإنترنت، وفقًا لاستطلاع مجتمع يوروستات لعام 2020.
بأثر رجعي، في الربع الرابع من عام 4، شهدت الملابس النسائية أعلى معدل عوائد بنسبة 2020٪. تليها الأحذية (23%) والملابس الرجالية (20%). هذه هي السلع التي لا يمكن تجربتها في المتجر وتتطلب فحصًا دقيقًا في المنزل قبل اتخاذ القرار النهائي بشأن الشراء، وبالتالي ذروة العوائد.
تكلفة المرتجعات
في حين أن عمليات الإرجاع هي خيار مرغوب فيه بالنسبة للمستهلكين مما يزودهم بالثقة بشأن تجربة التسوق، فإن تجار التجزئة يروون قصة مختلفة.
ومع ازدهار العوائد، تعرضت الشركات لخسائر سنوية أعلى بسبب تكاليف الشحن المرتبطة بها والتوصيل المجاني الذي تقدمه. علاوة على ذلك، يضيف التضخم طبقة أخرى من عدم اليقين الاقتصادي للمستهلكين، الذين أصبحوا أكثر حذراً فيما يتعلق بالمشتريات التي يقومون بها والأشياء التي يقررون الاحتفاظ بها.
على سبيل المثال، من المتوقع أن تكون أرباح ASOS السنوية قبل الضريبة في المملكة المتحدة لعام 2022 أقل بمقدار 50 إلى 80 مليون جنيه إسترليني عن المتوقع سابقًا بسبب العوائد الناجمة عن التضخم.
وقال مات دن، الرئيس التنفيذي للعمليات في شركة Asos: "ما هو واضح الآن، بناءً على الزيادة الكبيرة في معدلات العائدات التي شهدناها، هو أن هذا الضغط التضخمي يؤثر بشكل متزايد على سلوك التسوق لدى عملائنا".
علاوة على ذلك، تؤثر العوائد على مساحة المستودعات. تعاني المستودعات في المملكة المتحدة بالفعل من نقص في طاقتها الاستيعابية، ويعني الحجم الكبير للمرتجعات أن هناك إجراءات قانونية إضافية مطلوبة لإعادة تعبئة العناصر المملوكة مسبقًا وجاهزة لإعادة بيعها مرة أخرى.
التخفيف من تكلفة المرتجعات
وفي محاولة للتخفيف من ارتفاع التكاليف بسبب العوائد، تلجأ الشركات إلى أساليب جديدة.
وقالت كلير ليتش، العضو المنتدب لشركة DPack: "لقد اعترفت الشركات بالفعل بزيادة تكلفة سلعها لموازنة خسارة إيراداتها نتيجة للعائدات".
فرضت بعض العلامات التجارية، مثل Zara وBoohoo، رسوم إرجاع على عمليات الإرجاع عبر الإنترنت من أجل تثبيطها. ومع ذلك، فقد قوبل ذلك سلباً من قبل المتسوقين. وفقًا لتقرير الاحتيال في التجارة الإلكترونية الصادر عن Signifyd، فإن 56% من المتسوقين يترددون في الشراء من تجار التجزئة الذين لديهم رسوم إرجاع. والنسبة أعلى من ذلك في فرنسا وإيطاليا - 77% لكل منهما.
توصيل مجاني وإرجاع مجاني
في حين تقوم بعض الشركات بتخفيض تكاليف الإرجاع من خلال الرسوم والأسعار المرتفعة، يختار البعض الآخر البقاء على الجانب الجيد من العملاء وتقديم توصيل مجاني وعائدات مجانية على أمل زيادة الولاء.
لا يقتصر الأمر على أن رسوم الإرجاع لا تحظى بشعبية لدى المتسوقين، بل وجدت الأبحاث أن المستهلكين في المملكة المتحدة وفرنسا وإيطاليا يعطون الأولوية لعمليات الإرجاع المجانية كعنصر أساسي لتجربة إرجاع جيدة. كما تمت الإشارة إلى الإرجاع الفوري وتوفير ملصق الإرجاع وعدم وجود رسوم إضافية لإعادة التخزين كعوامل رئيسية.
غالبًا ما يُنظر إلى العوائد المجانية على أنها مؤشر لجودة المنتجات، حيث إنها تُظهر أن العلامة التجارية واثقة بما يكفي فيها لتقديم عوائد مجانية.
وجه احتيال العودة
ومع ارتفاع عمليات الإرجاع عبر الإنترنت، تتزايد عمليات الإرجاع الاحتيالية أيضًا. نظرًا لأن المصادقة القوية للعملاء (SCA) تضيف طبقة أخرى من الاحتكاك إلى عملية الدفع وتجعل من الصعب على المحتالين اختراقها، تبحث عصابات الاحتيال عن طرق أخرى للاستفادة من رحلة التسوق.
بعض الحيل التي يبتكرها المحتالون تكون مخادعة تمامًا.
قال أولي مارشال، المدير الإداري لشركة مابلين العملاقة للإلكترونيات في المملكة المتحدة: "بعض المفضلين، كما تعلمون، يرسلون علب الفاصوليا المطبوخة التي تزن مماثلة لجهاز بلاي ستيشن الذي اشتروه".
يتضمن البعض الآخر الادعاء بأن العنصر الذي وصل لم يصل أبدًا أو أن العنصر لا يتطابق مع وصف المنتج أو تعرض للتلف في الطريق. تظهر بيانات Signifyd أن هناك زيادة بنسبة 35% في الادعاءات الكاذبة بأن أحد العناصر لم يصل أبدًا في عام 2022 إلى أوروبا وزيادة بنسبة 68% في الادعاءات الكاذبة حول حالة المنتج.
ومع ذلك، يمكن لتجار التجزئة اتخاذ خطوات معينة لحماية أعمالهم من الهجمات الاحتيالية. ومن خلال الاستفادة من التعلم الآلي والشراكة مع مزود حلول الاحتيال، يمكنهم اكتشاف المعاملات الاحتيالية والموافقة على المزيد من المعاملات الجيدة. وبهذه الطريقة، فإنهم يغلقون الباب أمام العوائد الاحتيالية المحتملة.
نظرًا لأن العوائد هي عنصر أساسي لتجربة جيدة للعملاء، يحتاج تجار التجزئة إلى إيجاد التوازن بين حماية أعمالهم من أولئك الذين قد يستفيدون من العوائد وتوفير تجربة عوائد جيدة للعملاء.
مصدر من البيع بالتجزئة - البصيرة - Network.com
إخلاء المسؤولية: يتم توفير المعلومات المذكورة أعلاه بواسطة Retail-insight-network.com بشكل مستقل عن Alibaba.com. لا تقدم Alibaba.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.
