من المحتمل أنك سمعت مصطلحات "القناة الشاملة" و"متعددة القنوات" التي تم طرحها مؤخرًا في عالم التسويق. ولكن هل تعرف فعلا الفرق بين الاثنين؟ وربما تتساءل عما إذا كان عليك الاهتمام؟ تنبيه المفسد: يجب أن تهتم بالتأكيد.
يعد التسويق متعدد القنوات ومتعدد القنوات من الاتجاهات التسويقية الساخنة، ويمثل نهجين مختلفين تمامًا. باعتبارك مالكًا تجاريًا، فإن اختيار النهج الصحيح يمكن أن يؤثر بشكل كبير على كيفية وصولك إلى عملائك وإشراكهم.
تابع القراءة لفهم الفروق بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات، واكتشف أفضل نهج لعملك في عام 2024.
جدول المحتويات
تعريف التسويق متعدد القنوات ومتعدد القنوات
كيف يعمل التسويق متعدد القنوات؟
كيف يعمل التسويق متعدد القنوات؟
الاختلافات الرئيسية بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات
كيفية الاختيار بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات
في الختام
تعريف التسويق متعدد القنوات ومتعدد القنوات
Omnichannel التسويقبعبارات بسيطة، يعني توفير تجربة سلسة للعملاء عبر جميع القنوات مثل الويب والهواتف المحمولة والمتاجر التقليدية ومراكز الاتصال ووسائل التواصل الاجتماعي. فهو يمكّن عملائك من التسوق أينما وكيفما يريدون بينما تتعرف عليهم علامتك التجارية وما يفضلونه في كل نقطة اتصال.
من ناحية أخرى، يعني التسويق متعدد القنوات أن الشركة موجودة على قنوات متعددة، ولكنك لا توفر بالضرورة تجربة متكاملة. على سبيل المثال، قد يحصل العميل على عرض عبر البريد الإلكتروني لأشياء شاهدها مؤخرًا على موقع ويب، ولكن من المحتمل ألا يكون لدى شريك المتجر هذه المعلومات عندما يتسوق شخصيًا.
كيف يعمل التسويق متعدد القنوات؟
نحن نعلم الآن أن التسويق متعدد القنوات يوفر تجربة سلسة للعملاء عبر القنوات. ولكن كيف يعمل؟
بدلاً من أن تعمل كل قناة بشكل منفصل، يقوم التسويق متعدد القنوات بدمجها. عندما يتسوق العملاء على موقع الويب الخاص بك، يتعرف النظام عليهم على أنهم نفس العملاء الذين اشتروا في المتجر الأسبوع الماضي. ثم يعرض لهم التوصيات بناءً على سجل الشراء الكامل والتفضيلات، وليس فقط ما شاهدوه على موقع الويب الخاص بك.
تعني القناة متعددة الاتجاهات أيضًا وجود علامة تجارية ورسائل متسقة عبر القنوات. الألوان والشعارات واللغة والعروض التي يرونها التسويق عبر البريد الإلكترونيووسائل التواصل الاجتماعي والمطبوعات هي نفسها الموجودة في المتجر وفي الموقع الإلكتروني. تعمل هذه التجربة الموحدة على بناء ثقة العملاء وإلمامهم بعلامتك التجارية.
بالإضافة إلى ذلك، يتيح التسويق متعدد القنوات للعميل بدء معاملة في قناة واحدة وإكمالها في قناة أخرى. على سبيل المثال، قد يجد المشتري منتجًا على موقع الويب ويحفظه في سلة التسوق الخاصة به. عندما يزورون المتجر، يكون العنصر لا يزال في سلة التسوق الخاصة بهم، جاهزًا للشراء أو الإرجاع.
فهو يُظهر أن التسويق متعدد القنوات يتعرف على العميل في كل نقطة اتصال، مما يسمح بالتسليم السلس بين قنواتك الرقمية والمادية.
ومع ذلك، لتنفيذ إستراتيجية القنوات الشاملة، فإنك تحتاج إلى بيانات وتحليلات قوية عن العملاء للحصول على رؤية شاملة لعملائك. تحتاج أيضًا إلى مخزون مشترك وإدارة الطلبات عبر مؤسستك. Omnichannel هي استراتيجية طويلة المدى، ولكن من خلال التركيز عليها تجارب العملاء متسقة عبر جميع قنواتك، ستبني علاقات أعمق وأكثر قيمة.
فوائد تنفيذ التسويق متعدد القنوات
بعد فهم كيفية عمل التسويق متعدد القنوات، قد تتساءل عن الفوائد التي تعود على عملك. فيما يلي الفوائد الأساسية التي تجنيها من دمج استراتيجية تسويق متعددة القنوات.
- يمكنك الحصول على وجهة نظر واحدة للعميل. في التسويق متعدد القنوات، يتم دمج البيانات عبر القنوات، مما يسمح لك برؤية تفاعلات العملاء بشكل كلي. يصبح من السهل معرفة عادات التصفح الفردية والمشتريات وطلبات الخدمة والمزيد. يساعد هذا العرض بزاوية 360 درجة في تخصيص الإعلانات المخصصة لعملائك بالإضافة إلى الخدمات.
- يمكنك تمكين تجارب متسقة. يضمن نهج القنوات الشاملة حصول العملاء على زي موحد بغض النظر عن القناة. تتم مواءمة رسالة علامتك التجارية وهويتك المرئية والعروض الرئيسية عبر القنوات. علاوة على ذلك، لا يوجد انقطاع في الاتصال أثناء انتقال العملاء من قناة إلى أخرى.
- يمكنك زيادة ولاء العملاء. ينفق عملاء Omnichannel أكثر وأكثر ولاءً. تجعل التجربة السلسة عبر القنوات من السهل الاستمرار في التفاعل مع علامتك التجارية. وفقا ل دراسة هارفارد بيزنس ريفيو، قام عملاء القنوات المتعددة الذين تعاملوا مع العلامة التجارية عبر قنوات متعددة بزيارة متجرهم الفعلي بنسبة 23% أكثر على مدار ستة أشهر. التفاعلات الشخصية تجعل التواصل مع عملائك أقوى. يقدم العملاء المخلصون أيضًا التسويق الشفهي من خلال التوصية بعلامتك التجارية للآخرين.
كيف يعمل التسويق متعدد القنوات؟
التسويق متعدد القنوات يسمح للشركات بالوصول إلى العملاء المحتملين من خلال قنوات متعددة، مثل
- الإعلانات الإذاعية والتلفزيونية
- موقع الويب الخاص بك
- منصات وسائل الاعلام الاجتماعية
- البريد المباشر
- تطبيقات الجوال، و
- متاجر البدنية
الهدف من هذه الإستراتيجية هو نشر جهود التسويق عبر قنوات متعددة لزيادة الوعي بالعلامة التجارية والمبيعات. ومع ذلك، يلزم الاستثمار لنشر الرسالة عبر العديد من القنوات، وهو أمر قد يكون مكلفًا.
ولذلك، يركز التسويق متعدد القنوات على تحسين كل قناة على حدة لجذب أكبر عدد من الزيارات والتحويلات. تتم إدارة القنوات بشكل فردي، مع محتوى وحملات مختلفة لكل منها. في حين أن هذا النهج يمكن أن يكون فعالاً في جذب المزيد من العملاء المحتملين والمبيعات، إلا أن التجارب قد تبدو مفككة بالنسبة للعملاء لأن العروض والرسائل ليست متسقة دائمًا.
بالنسبة للشركات، يعني التسويق متعدد القنوات أيضًا المزيد من التعقيد في إدارة الأدوات والتقنيات والفرق المختلفة لكل قناة. بالإضافة إلى ذلك، من الصعب الحصول على عرض واحد لبيانات العملاء وسلوكهم عبر القنوات، مما يجعل التحسين والتخصيص أمرًا صعبًا. ومن الصعب أيضًا تتبع رحلات العملاء وإسنادهم عبر العديد من القنوات.
على الرغم من أن التسويق متعدد القنوات يعرض علامتك التجارية لعدد أكبر من الأشخاص، إلا أن الافتقار إلى الاتساق يمكن أن يربك العملاء. لكي يكون المسوقون فعالين، يجب عليهم ضمان هوية علامة تجارية متسقة وصوت عبر القنوات، بالإضافة إلى تنسيق العروض والعروض الترويجية لتجنب الارتباك.
إن العثور على طرق لتتبع العملاء عبر القنوات لاستهدافهم بشكل أفضل والاستثمار في القنوات التي تصل إلى جمهورك المستهدف سيعزز أيضًا جهودك التسويقية متعددة القنوات. التحسين المستمر يعد كل قناة والأداء التسويقي الشامل طريقة أخرى لتحقيق أقصى استفادة من هذه الإستراتيجية.
على الرغم من أن التسويق متعدد القنوات قد يواجه تحدياته، إلا أن استخدام مزيج من القنوات لا يزال وسيلة فعالة للشركات للوصول إلى العملاء. المفتاح هو إيجاد التوازن الصحيح بين الاتساق والتخصيص لعلامتك التجارية.
فوائد التسويق متعدد القنوات
يسهل التسويق متعدد القنوات الوصول إلى عملائك من خلال قنوات متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وموقع الويب الخاص بك. هذا الوصول الواسع له الفوائد التالية لعملك.
- زيادة الوعي بالعلامة التجارية. يسمح لك التسويق متعدد القنوات بالترويج لعملك عبر عدة قنوات، مما يعزز رؤية العلامة التجارية ويساعد المزيد من الأشخاص على اكتشاف شركتك. كلما زاد عدد الأشخاص الذين يرون علامتك التجارية، أصبحت أكثر ثقة وألفة.
- ارتفاع معدلات التحويل. من المرجح أن يقوم العملاء الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية عبر قنوات متعددة بإجراء عملية شراء. تظهر دراسات متعددة أن المتسوقين متعددي القنوات ينفقون ثلاث إلى أربع مرات بقدر عملاء القناة الواحدة.
- بيانات العملاء القيمة. يمنحك التفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة المزيد من البيانات للحصول على رؤى حول احتياجاتهم. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتخصيص الرسائل والعروض بشكل أفضل لكل قناة. إن فهم عملائك على مستوى أعمق يمنحك القدرة على خدمتهم بشكل أفضل.
الاختلافات الرئيسية بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات
الآن بعد أن فهمنا كيفية عمل هذين النهجين التسويقيين، أصبحت الاختلافات بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات واضحة. فيما يلي الاختلافات الرئيسية التي يجب ملاحظتها حول زوايا التسويق هذه.
1. تجربة العملاء في القنوات متعددة القنوات مقابل القنوات المتعددة
يوفر التسويق متعدد القنوات تجربة متسقة وشخصية عبر القنوات. يمكن للعملاء البدء بالتسوق على قناة واحدة والانتهاء من قناة أخرى.
ومن ناحية أخرى، تختلف التجربة بين القنوات حيث لا توجد استمرارية أو تخصيص عبر القنوات. بدلاً من التركيز على تجربة العملاء، تركز القنوات المتعددة إلى حد كبير على منتجاتك أو خدماتك.
2. استخدام البيانات في القنوات متعددة القنوات مقابل القنوات المتعددة
في القناة متعددة الاتجاهات، يتم دمج البيانات عبر القنوات لتوفير رؤية شاملة للعميل. ثم يتم استخدام البيانات ل تخصيص الرسائل والعروض.
بالنسبة للقنوات المتعددة، يتم عزل البيانات داخل كل قناة؛ وبالتالي، فهو لا يوفر رؤية واحدة للعميل عبر القنوات.
3. المخزون في القنوات متعددة القنوات مقابل القنوات المتعددة
القناة متعددة الاتجاهات: يتم دمج المخزون عبر القنوات، بحيث يمكن للعملاء اختيار الشراء أو الاستلام من المتجر أو شحن العناصر.
متعدد القنوات: تتم إدارة المخزون بشكل منفصل لكل قناة. على سبيل المثال، هناك قدرة محدودة على الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر أو العكس.
كيفية الاختيار بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات
إذًا، كيف يمكنك الاختيار بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات لعملك؟ يتعلق الأمر بتحليل عدد من العوامل. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب مراعاتها عند اختيار استراتيجية التسويق لتحديد أولوياتها.
1. مواردك
يتطلب التسويق متعدد القنوات عادةً المزيد من الموارد للتنفيذ نظرًا لأنك تحتاج إلى دمج جميع القنوات لتوفير تجربة سلسة. إذا كنت شركة صغيرة ذات موارد محدودة، فقد يكون النهج متعدد القنوات أكثر واقعية. يمكنك البدء ببضع قنوات مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب الخاص بك للتفاعل مع عملائك.
2. رحلة عميلك
فكر في المسار الذي يتخذه عملاؤك للشراء والتفاعل مع علامتك التجارية. إذا كانوا يستخدمون قنوات متعددة، فمن الأفضل أن توفر القناة الشاملة تجربة متسقة عبر القنوات. إذا التزم عملاؤك بقناة واحدة أو اثنتين، فمن المفترض أن تعمل القنوات المتعددة بشكل جيد.
3. قياس
باستخدام القناة متعددة الاتجاهات، تحتاج إلى تتبع تفاعلات العملاء عبر القنوات، الأمر الذي يتطلب تحليلات متقدمة ونمذجة الإحالة باستخدام برنامج CRM. من ناحية أخرى، من الأسهل قياس التسويق متعدد القنوات حيث يمكنك تحليل كل قناة على حدة. إذا كان اتخاذ القرار المعتمد على البيانات مهمًا، فإن القناة متعددة الاتجاهات توفر رؤية كاملة لرحلة العميل.
4. أهدافك
هل تركز على اكتساب عملاء جدد، أو تحسين الولاء، أو زيادة المبيعات؟ Omnichannel يساعد على تعزيز تجربة العملاء، مما يؤدي إلى قدر أكبر من الولاء والقيمة مدى الحياة. قد تكون القنوات المتعددة أفضل إذا كانت أهدافك واسعة النطاق والوعي بالعلامة التجارية حيث يمكنك التركيز على القنوات المحددة.
5. تعقيد
تتمتع القناة متعددة الاتجاهات بمتطلبات فنية وتشغيلية أكبر لدمج الأنظمة والبيانات ومواءمة تجارب العملاء ومشاركة المعلومات عبر القنوات مما يجعل التسويق متعدد القنوات أكثر سهولة في التنفيذ مع عدد أقل من الترابط بين القنوات.
6. اتساق العلامة التجارية
إذا كنت تريد هوية مرئية متسقة وهوية مرئية عبر جميع القنوات، فاختر التسويق متعدد القنوات. يخاطر التسويق متعدد القنوات بتمثيل العلامة التجارية بشكل غير متسق إذا لم تكن القنوات متصلة بشكل جيد.
في النهاية، تحتاج إلى تحليل وضعك الفريد. لا تشعر بالضغط تجاه اتباع نهج متعدد القنوات إذا كان التسويق متعدد القنوات سيحقق أهدافك. يمكنك دائمًا البدء بالقنوات المتعددة، وبناء مواردك، ثم الانتقال إلى القنوات متعددة القنوات عندما يحين الوقت المناسب لشركتك. الشيء الأكثر أهمية هو اختيار الإستراتيجية التي يمكنك تنفيذها بنجاح.
في الختام
تقدم هذه المقالة نظرة متعمقة على الاختلافات بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات. اعتمادًا على احتياجاتك، اختر استراتيجية ودمجها في عملك اليوم لبدء زيادة مبيعاتك ومعدل التحويل. تعرف على المزيد حول استراتيجيات التجارة الإلكترونية متعددة القنوات هنا.
