Puntos clave
El análisis de procesos comerciales (BPA) ayuda a las empresas a identificar ineficiencias en las operaciones internas
Las empresas que lanzan un nuevo producto o se someten a una reestructuración corporativa a menudo usan BPA
La investigación de la industria se puede utilizar para identificar métricas de rendimiento clave
Business Process Analysis (BPA) es una metodología utilizada para analizar áreas de negocio relacionadas con procesos y mejorar la eficiencia. Específicamente, BPA ayuda a las empresas a examinar los procesos internos para mejorar los ingresos y reducir los costos. Aunque el análisis empresarial (BA) y el BPA difieren en cuanto al alcance de su análisis, el BPA normalmente se asigna a analistas empresariales o arquitectos de procesos, oa ambos. Los analistas de negocios a menudo analizan el contexto que rodea el problema y brindan información sobre los datos, mientras que los arquitectos de procesos están directamente involucrados en la implementación de procesos. Sin embargo, BPA requiere más que un analista de negocios o un arquitecto de procesos. Para cambiar un proceso comercial, las empresas también deben involucrar a la gerencia, TI y otros profesionales. Antes de analizar el BPA, comencemos con lo básico.
¿Qué es un proceso de negocio?
Un proceso de negocio es un grupo organizado de actividades que transforman entradas en salidas, y puede ser formal o informal. Los procesos formales se documentan y se siguen la mayor parte del tiempo. Los procesos informales se utilizan debido a la falta de documentación formal o debido a la necesidad de desviarse de los procesos formales en circunstancias inusuales.
¿Cuándo deberían las empresas utilizar Business Process Analysis?
Muy a menudo, las empresas utilizan BPA cuando lanzan una nueva tecnología o un nuevo proceso. Antes de que se lance la nueva tecnología, la gerencia de una empresa debe comprender cualquier ineficiencia que cause la tecnología o el proceso anterior. Estas ineficiencias pueden incluir retrasos en los envíos, mala atención al cliente o un alto porcentaje de productos defectuosos. Al realizar un análisis de costo-beneficio, las empresas pueden determinar si implementar la nueva tecnología o enfocarse en otras áreas que pueden generar un mayor retorno de la inversión.
Las empresas tienen recurrió cada vez más al BPA en los últimos años, ya que la pandemia de COVID-19 aumentó la demanda de ciertos productos y redujo la necesidad de otros. Las empresas tenían un tiempo limitado para adaptarse al nuevo entorno operativo, lo que hizo que BPA fuera crucial para ayudar a las organizaciones a cambiar su enfoque de manera efectiva. Por ejemplo, muchas organizaciones han utilizado BPA para expandir su oferta digital. Otras empresas utilizaron BPA para compensar los efectos negativos asociados con las interrupciones de la cadena de suministro. Más recientemente, las fuertes presiones inflacionarias y la incertidumbre económica han provocado que muchas organizaciones utilicen BPA para controlar los costos y eliminar las ineficiencias.
Las organizaciones a menudo recurren a BPA como parte de un planificación estratégica esfuerzo. Por ejemplo, una organización puede usar BPA para comprender mejor sus procesos internos como un paso hacia un objetivo más amplio.
¿Cuáles son los beneficios del análisis de procesos de negocio?
Probablemente ya pueda ver que el BPA es útil en una variedad de situaciones. Estos son algunos de los beneficios de utilizar el análisis de procesos de negocio:
- Mejorar la eficiencia: Por ejemplo, el BPA puede reducir el tiempo y los recursos necesarios para prospección productiva de ventas, incorporación de empleados, desarrollo de productos o la creación de campañas de marketing.
- Reducir costos: BPA puede reducir los costos de personal al disminuir el tiempo dedicado a las tareas o eliminar las redundancias en los procesos. BPA también puede resaltar el ahorro de costos de recursos y materiales.
- Aclarar y mejorar las políticas y la gobernanza: Por ejemplo, el BPA puede mejorar Gestión sistemática del riesgo, y resalte dónde es necesario mejorar las políticas actuales de seguridad de TI y dispositivos.
- Eliminar o reducir los cuellos de botella: BPA puede ayudar a su organización a optimizar las comunicaciones y la ejecución de procesos, de modo que una etapa, como la aprobación, no genere un retraso.
- Optimice los procesos de adopción: BPA puede resaltar los puntos débiles en la adopción de nuevas tecnologías o procesos y proporcionar mejoras a los programas de capacitación, lo que en última instancia aumenta las tasas de adopción.
- Mejorar los procedimientos de liberación o implementación: Todos queremos que las implementaciones de campañas y los lanzamientos de productos funcionen sin problemas: BPA puede solucionar las ineficiencias en estos procesos y ayudarlo a implementar mejoras.
- Ayudar en los cambios de enfoque: BPA puede ayudar a su organización a competir en un mundo cada vez más digital. Por ejemplo, BPA puede ayudar a optimizar los procesos diarios para usar tecnología específica, pasar a modelos de trabajo remotos o suavizar la transición para proporcionar productos y servicios en línea.
- Mejorar la cultura de la empresa.: Los procesos optimizados mejoran las experiencias de los empleados en el lugar de trabajo.
- Aumentar el compromiso: Un mejor servicio al cliente, interacciones en el sitio web o procesos en la tienda fortalecen la reputación y el compromiso de su organización.
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Pasos clave en el Análisis de Procesos de Negocio
Eso es lo básico. ¿Cuáles son los pasos involucrados en BPA?
1. Determinar metas
El primer paso es determinar lo que se necesita lograr. realizando un análisis FODA, análisis de riesgos o incluso un formal Análisis competitivo podría ayudarlo a identificar áreas de mejora en su organización. Echando un vistazo más de cerca al desempeño de su organización usando coeficientes financieros también puede ser un punto de partida útil. En un nivel macro, su objetivo puede ser aumentar los ingresos o reducir los costos, pero tenga en cuenta que BPA se enfoca en las mejoras relacionadas con los procesos. Esto significa que su objetivo debe centrarse en una mejora de procesos en lugar de un cambio macro empresarial. Por ejemplo, un objetivo de BPA podría ser mejorar la eficiencia laboral. Las tareas altamente repetitivas a menudo se pueden automatizar, lo que lleva a un mejor tiempo de finalización y menos errores. En el proceso de ventas, por ejemplo, los seguimientos se pueden automatizar mediante el uso de un software de seguimiento de ventas. En el caso del proceso de ventas, el objetivo puede ser reducir el tiempo dedicado a escribir correos electrónicos de seguimiento, mejorar la tasa de respuesta o ambos. Una forma de asegurarse de que el objetivo esté bien definido es utilizar el enfoque SMART, que significa específico, medible, alcanzable, relevante y basado en el tiempo.
2. Definir el proceso
Una vez que se determina el objetivo, debe definir el proceso que causa las ineficiencias. En el proceso de ventas, por ejemplo, los seguimientos pueden involucrar varios pasos, como crear una plantilla para correos electrónicos de seguimiento, ajustar la plantilla según la información obtenida de los clientes, revisar el correo electrónico y enviar el correo electrónico cinco minutos después del envío. conversacion.
Al definir el proceso, asegúrese de que el alcance del proceso no sea muy extenso. Algunos expertos en procesos utilizan el término de extremo a extremo para definir los límites de procesos grandes e importantes. El diseño de extremo a extremo incorpora todas las actividades que deben suceder para llegar a un concepto de producto. Una forma de desglosar aún más estos procesos es utilizar la jerarquía de procesos. La jerarquía de procesos comienza en el nivel de toda la organización y avanza hacia los procesos más granulares. La herramienta más común utilizada por analistas y arquitectos de procesos durante este paso es SIPOC, que significa Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes. Esta herramienta ayuda a resumir las entradas y salidas de uno o más procesos en forma de tabla.
3. Analizar el proceso
Tiene varias técnicas de análisis de procesos comerciales para elegir, según el objetivo definido. La técnica de análisis más común es el análisis de valor, que muestra los elementos mayores y menores del proceso en función del valor agregado. El valor es la relación entre la función y los costos. Por lo tanto, el valor se puede cambiar ya sea mejorando la función o reduciendo costos. Al realizar un análisis de valor, los analistas suelen compilar una lista de funciones y costos en orden descendente. Las relaciones costo-beneficio a menudo se aplican a dichas listas para estimar el valor neto de cada actividad.
Volviendo a nuestro ejemplo de proceso de seguimiento de ventas, los pasos con el valor más alto podrían clasificarse en el siguiente orden: ajustar una plantilla de ventas en función de la información obtenida del cliente, corregir el correo electrónico, enviar el correo electrónico cinco minutos después de la conversación y creación de una plantilla para correos electrónicos de seguimiento. En este ejemplo, la creación de una plantilla de seguimiento es el elemento de menor valor agregado, ya que consume mucho tiempo y siempre requiere ajustes a medida que surge nueva información.
Otras técnicas de análisis populares incluyen el análisis de brechas, que compara el desempeño real con el desempeño potencial, y el análisis de causa raíz, cuyo objetivo es determinar por qué ocurre un problema en primer lugar y encontrar una solución a la causa raíz.
4. Identificar mejoras
Una vez que se analiza el proceso y se detectan las ineficiencias, el siguiente paso es determinar cuáles son las mejoras necesarias. A menudo, las mejoras se centran en aspectos como la eliminación de cuellos de botella, la optimización de procesos de alto valor o la mejora de la interacción con los clientes. Por ejemplo, para aumentar el valor de crear un correo electrónico de seguimiento, un vendedor podría usar herramientas externas que ayuden a crear correos electrónicos personalizables más rápido según los segmentos de clientes u otra información.
Durante este paso, deberá asegurarse de tener en cuenta las posibles externalidades. Las externalidades son costos o beneficios indirectos causados por su negocio que afectan a terceros, que pueden incluir individuos u organizaciones, o incluso la sociedad en general. Por ejemplo, las mejoras en la velocidad pueden hacer que la calidad de ciertos productos y servicios se vea afectada, lo que representa un costo para los usuarios intermedios o los consumidores. Asimismo, la automatización de ciertos procesos puede eliminar la capacidad de personalizar un producto o servicio, reduciendo la demanda de estos productos y servicios. Por lo tanto, los analistas también deben realizar un análisis exhaustivo de costo-beneficio antes de ajustar o introducir nuevos procesos.
5. Implementar el proceso
La implementación a menudo involucra a profesionales de diferentes departamentos, desde gerencia hasta analistas y profesionales de TI. Deberá asegurarse de que el equipo de implementación tenga suficientes recursos para realizar cambios efectivos. Las correcciones suelen comenzar a pequeña escala, seguidas de cambios en las tareas conectadas. Por ejemplo, para aumentar el valor de crear una plantilla para correos electrónicos de seguimiento, un departamento de ventas podría instalar un software de terceros que analice todos los correos electrónicos anteriores y brinde sugerencias utilizando análisis predictivos.
6. Supervisar los resultados
El paso final es monitorear y controlar nuevos estándares y procesos. ¿Los nuevos procesos resultan en mejores KPI? ¿Estos procesos causan alguna externalidad? Por ejemplo, el software de terceros puede reducir el tiempo necesario para escribir un correo electrónico de seguimiento, pero también puede reducir la tasa de respuesta del correo electrónico. En otras palabras, tenemos que asegurarnos de tener en cuenta las externalidades. Además, pueden surgir oportunidades de mejora adicionales durante esta etapa, por lo que es importante monitorear constantemente los nuevos procesos en lugar de adoptar un enfoque de "establecer y olvidar".
Estudios de casos de BPA
Ahora que hemos desglosado los fundamentos, echemos un vistazo a algunos ejemplos del mundo real de análisis de procesos de negocios.
Nuestro primer ejemplo se relaciona con la cartera de pedidos que la empresa francesa de cosméticos, Yves Rocher, con experiencia en el procesamiento de nuevos candidatos. Después de realizar BPA, Yves Rocher notó que estaban contratando el doble de candidatos en la temporada alta. Para reducir el retraso, la empresa invirtió en un software que rellena y valida automáticamente los datos, lo que reduce el tiempo que se dedica internamente al procesamiento de nuevos candidatos.
Banco Howard, un banco comunitario de propiedad local con sede en el área metropolitana de Baltimore, quería mejorar el servicio al cliente y la productividad de los empleados. Después de realizar un análisis del proceso comercial, el banco se dio cuenta de que los nuevos clientes tardan aproximadamente una hora y media en abrir una nueva cuenta, lo que reduce la satisfacción del cliente y aumenta la capacitación requerida para los nuevos empleados. El banco pudo reducir este tiempo en un 75 % mediante el uso de un nuevo software financiero, lo que permitió a los empleados pasar más tiempo con nuevos clientes y mejorar la satisfacción de los clientes.
¿Cómo puede la investigación de la industria mejorar el BPA?
Investigación de la industria permite a las empresas punto de referencia su desempeño frente a sus competidores y métricas de la industria. Estas métricas incluyen ingresos por establecimiento, ingresos por empleado, gastos salariales y ganancias. Es más, análisis de la Indústria es una gran herramienta para el seguimiento de las tendencias generales en los ingresos de la industria. Las empresas que crecen a un ritmo más rápido que sus pares suelen tener una ventaja competitiva, como un fuerte marketing, clientes leales o productos diferenciados. Por el contrario, las empresas que crecen a un ritmo más lento que el promedio de la industria pueden utilizar evaluación comparativa del segmento como punto de partida para analizar los procesos internos que provocan ineficiencias. La evaluación comparativa de la empresa le brinda una visión clara de sus competidores, mientras que investigación de la industria a nivel estatal proporciona una capa adicional de información a las empresas que buscan comparar su desempeño con la industria en general.
La investigación de la industria ha sido particularmente útil luego del brote de la pandemia de COVID-19, que llevó a muchas empresas a ajustar los procesos internos debido a las medidas de distanciamiento social. restricciones de la cadena de suministro y entornos regulatorios elevados. Por ejemplo, las empresas de los EE. UU. han aumentado su inversión en operaciones en línea para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores. Al tener una comprensión clara de las tendencias en curso, las empresas con acceso a los datos de la industria pudieron detectar más fácilmente los procesos de alto valor agregado.
Reflexiones finales
El análisis de procesos comerciales ayuda a las empresas a optimizar sus procesos internos para, en última instancia, reducir costos, aumentar los ingresos o ambos. BPA generalmente involucra a profesionales de varios departamentos que trabajan juntos para garantizar que el nuevo proceso fluya sin problemas en diferentes dimensiones. Una vez que se promulga un nuevo proceso, los analistas monitorean continuamente el desempeño del nuevo estándar contra el KPI previamente establecido. Las empresas pueden utilizar la investigación de la industria para sacar el máximo provecho de BPA, aprovechando las métricas a nivel de la industria, como los ingresos por establecimiento y los gastos salariales.
Fuente de IBISMundo
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