El marketing del ciclo de vida del cliente es un enfoque estratégico del marketing que se centra en la creación de mensajes y experiencias personalizadas y específicas para los clientes en cada etapa de su asociación con una marca.
Por lo general, es menos costoso retener a un cliente que adquirir uno nuevo. El marketing del ciclo de vida del cliente se centra en construir relaciones sólidas con los clientes, aumentar la lealtad de los clientes y reducir la rotación.
Al centrarse en todo el recorrido del cliente, las empresas pueden identificar puntos débiles y áreas de mejora en la experiencia del cliente y trabajar para abordarlos.
El marketing del ciclo de vida del cliente garantiza que obtenga la mejor oportunidad de conversión cada vez que un cliente interactúa con su marca.
En esta publicación:
- Definición de marketing del ciclo de vida del cliente
- Beneficios del marketing del ciclo de vida del cliente
- Etapas de marketing del ciclo de vida del cliente
- Ejemplos de marketing del ciclo de vida del cliente
- Cómo construir una estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente
¿Qué es el marketing del ciclo de vida del cliente?
El marketing del ciclo de vida del cliente se refiere a las estrategias que adoptan las empresas para atraer, convertir y retener clientes. Se centra en la creación de campañas e iniciativas de marketing específicas adaptadas a las diferentes etapas de la relación de un cliente con una empresa.
El marketing efectivo del ciclo de vida del cliente implica comprender los desafíos y oportunidades únicos que surgen en cada etapa y desarrollar estrategias de marketing personalizadas que se alineen con las necesidades y objetivos del cliente.
Al aprovechar los conocimientos basados en datos y la segmentación de clientes, las empresas pueden optimizar sus esfuerzos de marketing, mejorar el compromiso y la lealtad de los clientes y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo.
Hay 5 etapas involucradas en el marketing del ciclo de vida del cliente: Alcance, Adquisición, Conversión, Retención y Lealtad.
Beneficios del marketing del ciclo de vida del cliente
El marketing del ciclo de vida del cliente ayuda a las empresas a construir relaciones a largo plazo con sus clientes, aumentando la lealtad, la retención y los ingresos.
Cuando comprende las diversas etapas por las que pasa un cliente, puede desarrollar estrategias de marketing personalizadas que satisfagan sus necesidades en cada etapa.
Estos son algunos de los beneficios del marketing del ciclo de vida del cliente:
- Marketing alineado y experiencia del cliente: ayuda a alinear el marketing y la experiencia del cliente, creando una experiencia de marca cohesiva para los clientes que es consistente en todos los puntos de contacto.
- Mejor visibilidad de marca: Al crear una experiencia consistente para los clientes a lo largo de su ciclo de vida, las empresas pueden reforzar el mensaje y los valores de su marca, lo que puede ayudar a mejorar la visibilidad de la marca.
- Mayor valor en cada etapa del viaje del cliente: Al personalizar los mensajes y las experiencias en cada etapa, puede brindar un mayor valor a sus clientes en cada etapa de su recorrido como cliente.
- Mayor retención y lealtad de los clientes: Se enfoca en construir relaciones sólidas con los clientes a lo largo de su ciclo de vida, aumentando tanto la lealtad como la retención de clientes.
- Mayor valor de por vida del cliente (CLV): El marketing del ciclo de vida del cliente aumenta la retención de clientes, fomenta la repetición de negocios y promueve oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, proporcionando un CLV más alto.
Etapas de marketing del ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente puede ser largo o corto según la industria y los productos/servicios que ofrece una empresa. Las cadenas de supermercados como Walmart, por ejemplo, tienden a tener un ciclo más corto, mientras que las empresas como Mercedes tienen ciclos más largos.
Independientemente de la duración, el ciclo de vida del cliente se puede dividir en varias etapas.
Según los analistas de marketing Jim Sterne y Matt Cutler, el ciclo de vida del cliente se puede dividir en 5 etapas.
Entendamos cada uno de los 5 etapas del ciclo de vida del cliente brevemente:
- Alcance: Esta es la etapa inicial donde las empresas buscan atraer clientes potenciales y aumentar el conocimiento de sus productos o servicios.
- Acquisition: El cliente se pone en contacto contigo en esta etapa y le ofreces productos o servicios que se adaptan a sus necesidades y también le explicas los beneficios de tus productos o servicios.
- Conversión: En esta etapa, el cliente realiza una compra, luego de obtener toda la información necesaria de la etapa anterior.
- Retention: Implica los esfuerzos continuos realizados por una empresa para retener a sus clientes existentes y mantenerlos comprometidos y satisfechos con sus productos o servicios.
- Lealtad: esta es la etapa en la que un cliente se convierte en un comprador habitual y defensor de la marca debido a su experiencia positiva y satisfacción con una marca.
Comprender las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente puede ayudar a las empresas a crear estrategias y tácticas personalizadas para atraer, involucrar, retener y fidelizar a los clientes.
Como dice Jim Sterne, es importante enfocar los esfuerzos de su empresa en las metas de estas etapas.
“Las funciones de la empresa deben asignarse en función de estas etapas en lugar de tecnologías específicas”.
jim sterne
Analista de marketing
Ejemplos de marketing del ciclo de vida del cliente
Generar ventas y obtener negocios repetidos requiere que las empresas brinden un valor constante en varias etapas del ciclo de vida del cliente. Algunas empresas lo hacen mejor que otras.
Estos son algunos ejemplos de marketing de ciclo de vida del cliente para diferentes etapas del viaje del cliente.
1. Island Olive Oil: contenido del blog
Etapa del ciclo de vida del cliente: Alcanzar
Aquí hay un artículo de blog sobre una receta de ensalada creada por Island Olive Oil. Al ser una tienda gourmet, producen una variedad de contenido, como recetas, promociones y más para su público objetivo. Esto les ayuda a dirigir el tráfico a su sitio web.
En la etapa de "Alcance", los clientes buscan productos o servicios para abordar un problema o resolver un problema al que se enfrentan. Un blog informativo optimizado para SEO con contenido de alta calidad puede ser una herramienta poderosa para atraer a la audiencia adecuada.
2. TOMS: ventana emergente de suscripción al boletín del sitio web
Etapa del ciclo de vida del cliente: Adquisición
TOMS, la marca de zapatos y complementos, ventanas emergentes de horarios en su sitio web para captar la atención de los visitantes del sitio. Además de promocionar rebajas u ofertas especiales, como se muestra en la imagen de arriba, hay muchas otras formas de usar las ventanas emergentes para generar conversiones.
En la etapa de “Adquisición”, los clientes conocen su marca. Ahora es el momento de despertar su interés en sus productos o servicios. Puede usar ventanas emergentes para resaltar descuentos y ofertas, mostrar reseñas de clientes u ofrecer pruebas o muestras gratuitas.
3. Island Olive Oil: un email de bienvenida
Etapa del ciclo de vida del cliente: Conversión
La imagen de arriba es un correo electrónico de bienvenida enviado por Island Olive Oil a sus nuevos suscriptores. el pegadizo línea de asunto del correo electrónico, contenido nítido y diseño colorido lo convierten en uno de los mejores correos electrónicos de bienvenida que hemos visto.
Los correos electrónicos de bienvenida se utilizan mejor durante la etapa de "Conversión" cuando un cliente ya ha realizado una compra. Le brinda la oportunidad de causar una impresión positiva, presentar su marca, resaltar su USP y establecer el tono para futuras interacciones.
4. Inglot Canadá: un correo electrónico de promoción de ventas
Etapa del ciclo de vida del cliente: Retención
Otro ejemplo de marketing de estilo de vida del cliente es este correo electrónico promocional de ventas de Canadá, la popular marca de belleza. En este correo electrónico promocional, Inglot ofrece un 25 % de descuento, lo que puede ser un gran incentivo para que los clientes realicen otra compra.
An mejores prácticas de marketing por correo electrónico es utilizar correos electrónicos promocionales durante la etapa de “Retención”. Incluir correos electrónicos promocionales en su marketing por correo electrónico. Las campañas pueden ser una forma eficaz de alentar a los clientes a seguir interactuando con su marca y realizar compras repetidas.
5. Sephora: un correo electrónico de recuperación
Etapa del ciclo de vida del cliente: Lealtad
Sephora, la marca mundial de belleza, envía estos correos electrónicos de recuperación a los clientes que han realizado una compra anteriormente pero que no han interactuado con la marca en un tiempo. como parte de su marketing de reactivación de clientes campaña, anima a la gente a aprovechar el descuento.
El objetivo en la etapa de "Lealtad" es mantener la lealtad del cliente y profundizar la relación con un cliente. Correos electrónicos posteriores a la compra puede recordar a los clientes el valor que ofrece su marca y alentarlos a realizar otra compra.
6. Hairtamin: una notificación push promocional
Etapa del ciclo de vida del cliente: Conversión y Retención
Las notificaciones push promocionales, como la enviada por Hairtamin, se pueden utilizar en diferentes etapas del marketing del ciclo de vida del cliente. El Push Notification anterior ofrece un descuento en todo el sitio para alentar a los nuevos clientes a comprar y a los existentes a realizar compras repetidas.
Notificaciones push web durante la etapa de "Conversión" se puede utilizar para alentar a los clientes a explorar más productos y realizar su primera compra. Se pueden usar diferentes notificaciones automáticas en la etapa de "Retención" para alentar las compras repetidas.
7. Amundsen Sports: un correo electrónico de reabastecimiento de productos
Etapa del ciclo de vida del cliente: Retención y Lealtad
Deportes Amundsen envía correos electrónicos de anuncios de reabastecimiento de productos a aquellos que compraron productos similares. Si toma nota, el correo electrónico anterior se ha personalizado, lo que anima aún más a los clientes existentes a realizar compras repetidas.
Devoluciones de productos or marketing de reposición de existencias los correos electrónicos se envían mejor durante la etapa de "Retención" para mantener a sus clientes comprometidos. También son efectivos durante la etapa de "Fidelización" del marketing del ciclo de vida del cliente, lo que lo ayuda a construir relaciones sólidas con los clientes.
Estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente
Tener una estrategia efectiva de marketing del ciclo de vida del cliente puede ayudarlo a mejorar la retención de clientes, aumentar el valor de por vida del cliente y mejorar la experiencia del cliente.
Aquí discutiremos estrategias efectivas para cada etapa del ciclo de vida del cliente.
1 Alcanzar
Los objetivos principales de la etapa Alcance son crear conciencia de marca, llegar a nuevos clientes potenciales y aumentar el tráfico a su sitio web. Entonces, la estrategia que debes desarrollar para esta etapa debe estar encaminada al cumplimiento de estos objetivos.
Los clientes en la etapa de alcance del marketing del ciclo de vida del cliente buscan información sobre un producto o servicio. Sin embargo, no son conscientes de que su negocio puede ayudarlos a cumplir sus objetivos. Por lo tanto, la comunicación de marketing que diseñe debe resaltar que su marca puede ayudar a satisfacer sus necesidades.
Aquí hay algunas estrategias de marketing del ciclo de vida del cliente para considerar:
- Creación de personas compradoras
- Colocación de banners publicitarios en sitios web
- Influencer marketing
- El contenido de marketing
- Optimización de su sitio web para SEO
Métricas a seguir:
- tráfico del sitio web
- El porcentaje de abandonos
- Tasa de suscripción al boletín
2. Adquisición
El objetivo de la etapa de Adquisición del marketing del ciclo de vida del cliente es compartir información sobre sus ofertas y persuadir a las personas para que realicen su primera compra. También implica crear una primera impresión positiva para atraer clientes potenciales a la marca.
Sus clientes en esta etapa están investigando y evaluando diferentes opciones para tomar una decisión informada. Pueden estar comparando precios, características y beneficios para ver qué producto o servicio se adapta mejor a sus necesidades.
Las estrategias a considerar para la etapa de Adquisición del marketing del ciclo de vida del cliente son:
- Creación de demostraciones de productos
- Escribir publicaciones de blog informativas
- Creación de guías prácticas, libros electrónicos y documentos técnicos
- Proporcionar prueba social a través de estudios de casos
- Diseño de páginas de destino fáciles de navegar
Métricas a seguir:
- Interacción con el sitio web
- Tasa de conversión de clientes potenciales
- Calidad de plomo
3 Conversión
La etapa de conversión del marketing del ciclo de vida del cliente es donde un cliente potencial decide si realiza o no una compra. El objetivo principal es alentar al cliente a dar el paso final y convertirse en un cliente que paga.
En la etapa de conversión, los clientes, por lo general, ya han preseleccionado las marcas que les gustan. Sin embargo, pueden estar buscando un descuento o una buena oferta, asegurándose de obtener valor por su dinero. Su estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente en esta etapa debe ser tal que les ayude a decidir a su favor.
Puede considerar las siguientes estrategias en la etapa de conversión del marketing del ciclo de vida del cliente:
- Resalta las características y beneficios únicos de tu producto
- Responder rápidamente a las consultas y quejas.
- Ofrecer descuentos, promociones o programas de fidelización
- Ofrecer una prueba gratuita
- Compartir testimonios de clientes
Métricas a seguir:
- Tasa de conversión de ventas
- tráfico del sitio web
- Puntuación del promotor neto
4 Retencion
La etapa de Retención del marketing del ciclo de vida del cliente se trata de construir relaciones sólidas con los clientes y garantizar que permanezcan leales a su marca a largo plazo. Su estrategia en esta etapa debe ser aumentar los ingresos, reducir la rotación de clientes y crear un modelo de negocio sostenible.
Los clientes en esta etapa quieren sentirse satisfechos con su experiencia con la marca y esperan calidad, confiabilidad y valor consistentes de los productos o servicios que compran. También pueden esperar un excelente servicio al cliente, atención personalizada y comunicación proactiva de la marca.
Aquí hay algunas estrategias a considerar para la retención personalizada:
- Brindando múltiples opciones de soporte
- Simplificación del proceso de incorporación
- Comunicación proactiva
- Proporcionar recomendaciones personalizadas de productos.
- Ofreciendo un código de descuento para futuras compras
Métricas a seguir:
- Tasa de retención de clientes
- Tasa de abandono
- CSAT
5. Lealtad
En la etapa de lealtad del marketing del ciclo de vida del cliente, su objetivo es retener clientes, mejorar la satisfacción del cliente y construir una relación sólida a largo plazo con sus clientes.
Por lo general, los clientes en esta etapa ya han realizado compras repetidas y tienen una opinión positiva de su marca. Su estrategia en esta etapa debe ser asegurarse de proporcionar productos o servicios de alta calidad y hacer que sus clientes se sientan apreciados y valorados.
Aquí hay algunas estrategias a considerar en esta etapa:
- Ofreciendo recompensas exclusivas no disponibles para otros clientes.
- Configuración de un programa de referencia
- Agilizar el proceso de compra
- Solicitar comentarios de clientes leales
- Ofreciendo productos gratis o descuentos por compartir testimonios.
Métricas a seguir:
- Tasa de retención de clientes
- Net Promoter Score
- Valor de por vida del cliente
Marketing del ciclo de vida del cliente: resumen
El marketing del ciclo de vida del cliente es una estrategia que implica dirigirse a los clientes en varias etapas de su viaje de compra, desde adquirir nuevos clientes hasta retenerlos como clientes leales.
Los beneficios de este enfoque incluyen una mejor participación del cliente, una mayor satisfacción del cliente y mayores ingresos.
Comience con el marketing del ciclo de vida del cliente para construir relaciones a largo plazo con los clientes y mejorar la lealtad a la marca y el valor de por vida del cliente.
Fuente de Omnisend
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