Un error común acerca de los clientes habituales es que sólo responden a descuentos increíbles.
Si bien ofrecer descuentos es una estrategia eficaz para alentar a los clientes que regresan, no es la única ni la mejor manera.
En cambio, puede generar retención de clientes fomentando relaciones sólidas a través de:
- Excelente servicio al cliente
- Interacciones personalizadas
- Incentivos atractivos
En este artículo, veremos estrategias efectivas que puede utilizar para generar más compras repetidas para su negocio.
¿Qué es un cliente habitual?
Un cliente habitual es alguien que le ha realizado al menos dos compras distintas, así como personas que regresan repetidamente para comprar sus productos y servicios. También se les conoce como clientes recurrentes.
Comprender cómo conseguir clientes habituales puede aumentar sus ingresos. Cuantas más compras repetidas atraiga, más ingresos generará.
Puede averiguar quiénes son sus clientes recurrentes a través de varias fuentes:
- Datos de clientes de su sistema CRM
- Datos del punto de venta
Comprender el valor de los clientes habituales
¿Vale la pena aprender a conseguir clientes habituales? Sí.
Las compras repetidas pueden proporcionarle una fuente constante de ingresos y aumentar su rentabilidad. Los clientes recurrentes también benefician su reputación, fortaleciendo su posición en el mercado.
Por estas razones, un informe de 2023 de Antavo encontró que el 68% de las marcas tienen la intención de aumentar su gasto en retención de clientes.
Exploremos el valor que los clientes habituales y los clientes pueden aportar a su negocio.
Los beneficios económicos de los clientes habituales
Según una encuesta de Statista, las limitaciones presupuestarias y la generación de leads son los dos principales desafíos para las PYMES.
Las empresas pueden resolver estos desafíos aprendiendo a aumentar el número de clientes habituales. Convencer a un cliente existente para que compre suele ser más rentable que generar nuevos clientes potenciales.
Los clientes que regresan cuentan con otros beneficios económicos, tales como:
- Mayor valor de por vida del cliente: El gasto acumulado de un cliente habitual a lo largo de su relación con una marca contribuye a los ingresos de la empresa.
- Previsibilidad de los ingresos: A diferencia de las compras únicas que dependen de la conversión constante de nuevos clientes, los clientes habituales ayudan a generar ingresos constantes.
La influencia de los clientes habituales en la reputación empresarial
Los clientes habituales son embajadores de su marca. Su lealtad los hace más propensos a:
- Comparte los productos de tu marca con sus amigos y familiares.
- Interactúe positivamente con su marca en las redes sociales
- Deja comentarios positivos
Estas recomendaciones muestran a los clientes potenciales que su marca ofrece constantemente valor y una experiencia positiva.
Crea una percepción favorable entre su mercado objetivo y genera su confianza.
Estrategias para cultivar clientes habituales
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de alentar a los clientes a regresar a su sitio y realizar una nueva compra? El secreto está en crear interacciones significativas y memorables con sus clientes. También puede adoptar un enfoque proactivo aprovechando los programas de fidelización y referencias.
Profundicemos más.
Implementar programas de fidelización con recompensas
Un programa de fidelización atractivo puede desarrollar clientes recurrentes. Ofrezca a los clientes incentivos significativos y valiosos que apreciarán.
Para satisfacer las diferentes preferencias de sus clientes, intente ofrecer varios incentivos, como:
- Puntos que pueden canjear por compras
- Descuentos
- Recompensas monetarias
- Acceso temprano a los productos
- Invitaciones al evento
Además de aumentar las compras repetidas, un programa de fidelización eficaz también mejora el valor medio de las transacciones.
A continuación se ofrecen algunos consejos para que su programa de fidelización sea eficaz:
- Facilite el registro de los clientes
- Cree un espacio para que los clientes compartan sus pensamientos y preferencias. Utilice estos conocimientos para mejorar su programa
- Personaliza las recompensas según las preferencias de los clientes.
Priorizar un excelente servicio al cliente
Un estudio de PwC demostró que un mal servicio al cliente es la segunda razón más común por la que los clientes no repiten compras:
Esfuércese por ir más allá para brindar un excelente servicio al cliente. Eso influye en gran medida en la cantidad de clientes habituales que tendrá su empresa.
La personalización es fundamental para ofrecer una excelente satisfacción al cliente. La investigación de PwC muestra que el 82% de los clientes están dispuestos a revelar datos confidenciales a cambio de una experiencia más personalizada.
Hay varias formas de brindar un servicio de atención al cliente personalizado:
- Dirígete a los clientes por sus nombres
- Adaptar las campañas de marketing por correo electrónico y SMS a los intereses de cada cliente.
- Implementar una estrategia de soporte omnicanal y comunicarse con los clientes utilizando sus canales preferidos.
- Brinde a los agentes de servicio al cliente acceso a los historiales de los clientes para interacciones más relevantes
Lanzar programas de referencia eficaces
La investigación realizada por Mention Me muestra que las referencias son el canal de marketing más confiable de los consumidores:
El mismo estudio también muestra que:
- Los clientes que compran basándose en referencias están más inclinados a gastar más dinero. Gastan un 11% más en su primer pedido y un 8% en pedidos posteriores.
- Las recompensas de los programas de fidelización y recomendación impulsan las compras repetidas. Animan al 57% de los consumidores a volver a comprar.
A continuación se explica cómo conseguir clientes habituales mediante programas de referencia eficaces:
- Ofrezca recompensas atractivas y asegúrese de que no reduzcan sus ganancias.
- Invierta en software de referencia confiable. Debe ser fácil de usar y personalizable para satisfacer las necesidades de su marca.
- Realice un seguimiento del rendimiento de su programa de referencias
- Conecte su programa de referencias a su CRM para facilitar el seguimiento de los clientes potenciales
- Promocione su programa de referencias a través de publicaciones de blog, boletines informativos por correo electrónico y redes sociales.
Utilizando tecnología para la retención de clientes
Ha aprendido cómo conseguir clientes habituales. Sin embargo, aún necesita aprender cómo retener a estos clientes habituales. El primer paso es desarrollar estrategias para fomentar relaciones duraderas.
Aquí hay tres formas de lograrlo.
1. El papel de la automatización del correo electrónico en la retención de clientes
Utilice software de marketing por correo electrónico para mantener una comunicación continua con su audiencia. Esto los mantiene comprometidos y crea conexiones más profundas que impulsan la lealtad.
La automatización del correo electrónico le permite enviar correos electrónicos oportunos en función de ciertos factores desencadenantes. Puede enviar correos electrónicos posteriores a la compra y campañas de goteo basadas en los datos y el comportamiento del cliente.
Estos correos electrónicos oportunos hacen que los clientes se sientan valorados, comprendidos y apreciados.
A continuación se muestran algunos ejemplos de correo electrónico para aumentar la fidelidad de los clientes:
- Correos electrónicos para lograr re-compromiso: Enviado a clientes inactivos para volver a conectarse con ellos
- Serie de bienvenida: Hacer que el cliente se sienta reconocido. También marca la pauta para una relación sólida y duradera.
- Serie de cumpleaños y aniversario.: Celebre las ocasiones especiales del cliente.
- Serie de carros abandonados: recupere una venta perdida y demuestre a los clientes que está atento a sus necesidades.
- gracias serie: Un correo electrónico de agradecimiento a los clientes por su compra, lealtad o compromiso los hace sentir valorados y apreciados.
2. Aproveche los datos de los clientes para ofertas personalizadas
Tener un CRM sólido en su pila tecnológica puede permitir el marketing del ciclo de vida del cliente basado en datos.
Puede proporcionar datos relevantes para las necesidades del cliente y el recorrido del comprador. Esto incluye ventas adicionales, ventas cruzadas y descuentos hiperpersonalizados.
¿Cómo funciona esto? Los CRM eficaces utilizan una variedad de datos de clientes para crear perfiles de clientes detallados. Esto incluye:
- Historial de compras
- Interacciones de servicio al cliente
- actividad del navegador
Al analizar el perfil de cada cliente, puede obtener información sobre las ofertas que tienen más probabilidades de captar su atención.
3. Cultivar la participación en las redes sociales para retener a los clientes.
La interacción activa con los clientes en las redes sociales fomenta las relaciones a largo plazo y ayuda a impulsar también las compras repetidas.
Construir una comunidad fuerte debería ser una prioridad absoluta. Es la incubadora perfecta para la confianza y la lealtad. Puede lograr esto con una sólida estrategia de redes sociales que involucre varios tipos de contenido.
Según una investigación realizada por HubSpot, el siguiente contenido produce los mejores resultados:
- Publicaciones relacionadas
- Contenido de moda
- Publicaciones educativas
- Contenido interactivo
- contenido divertido
- Contenido que muestra los valores de tu marca.
Aquí hay algunas otras ideas sobre cómo construir una comunidad sólida en las redes sociales para conseguir clientes habituales:
- Brindar atención al cliente a través de las redes sociales.
- Interactúe con el contenido de su audiencia. Especialmente uno que mencione su marca, productos o temas relevantes para su nicho.
- Compartir contenido generado por el usuario
Una pila tecnológica sólida puede ayudarlo a automatizar su estrategia de participación en las redes sociales. Debe incluir:
- Herramientas de programación para mantener un cronograma de publicación regular y consistente
- Herramientas de análisis para rastrear y analizar sus publicaciones.
- Herramientas de seguimiento para rastrear e interactuar con cualquier mención de su marca.
Importancia de los clientes habituales frente a los nuevos clientes
Los clientes habituales son valiosos por los ingresos que generan.
Un análisis de Gorgias muestra que los clientes recurrentes representan el 21% de los clientes, pero generan un 300% más de ingresos que los clientes nuevos. Generan el 44% de los ingresos y el 46% de los pedidos.
Evaluación de los costos de adquisición de clientes frente a los de retención de clientes
El costo promedio de adquisición (CAC) en el espacio de comercio electrónico B2B es de $86 por cliente. En el espacio del comercio electrónico B2C, cuesta 68 dólares por cliente.
Se necesitan muchos más recursos para adquirir y convertir un cliente potencial en un cliente de pago:
- Salarios y comisiones al equipo de ventas y marketing.
- Costos de publicidad digital
- Costo de las campañas de redes sociales orgánicas e inorgánicas.
- Costos de generación de leads
En comparación, las estrategias de retención de clientes requieren menos recursos:
- Ejecutar un excelente servicio al cliente
- Emplear incentivos (como descuentos)
- Ejecute un programa de fidelización y referencias.
Medición de la tasa de repetición de clientes
Monitorear su tasa de repetición de clientes (o su tasa de retención de clientes) es una forma de evaluar la efectividad de su estrategia de marketing de retención de clientes.
La tasa de repetición es el porcentaje de clientes que han realizado al menos dos compras en un periodo determinado.
Calcular la tasa de clientes recurrentes
Elija un período de tiempo, como una semana, un trimestre o un año.
Divida la cantidad de clientes que realizaron una segunda compra dentro de ese período de tiempo por la cantidad total de clientes que tuvo dentro de ese período. Luego multiplica por 100 para ver el porcentaje.
Esta es la fórmula:
Tasa de clientes recurrentes = (Número de clientes que realizaron una segunda compra / número total de clientes) x 100
¿Cuál es una buena tasa de clientes recurrentes? No existe una tarifa única para todos. Dependerá de su industria.
Por ejemplo, si bien los minoristas en línea tienen una tasa de retención promedio del 28.2%, existe cierta variación entre industrias.
Lo que está claro, sin embargo, es que las marcas están reconociendo el valor claro de adoptar un enfoque multicanal para mejorar la retención. De hecho, más del 52% ha invertido en marketing por correo electrónico para impulsar la retención.
La importancia de una buena tasa de repetición de clientes
Una alta tasa de repetición de clientes aumenta el valor de vida del cliente (CLV). Estos son los ingresos totales de un cliente con su marca durante un período de tiempo prolongado.
El valor de vida del cliente se calcula como:
CLV = Valor promedio del pedido (AOV) x Frecuencia de compra x Vida útil del cliente
Si no está seguro del AOV, se calcula dividiendo los ingresos de un cliente por su número total de compras.
Un alto valor de vida del cliente se traduce en una mayor rentabilidad por adquisición. Si el CLV de un cliente es de $100 y el CAC es de $20, usted ganará $80. Si el cliente repite más compras y el CLV aumenta a $125, usted ganará $105.
Uso del marketing por correo electrónico y SMS para conseguir clientes habituales
El marketing por correo electrónico y SMS son herramientas poderosas para impulsar compras repetidas. Sin embargo, no es necesario elegir uno sobre el otro.
La combinación de la automatización de SMS y correo electrónico mantiene a sus clientes interesados, impulsa la retención y aumenta el CLV promedio.
Sin embargo, no basta con aprender a conseguir clientes habituales a través del correo electrónico y los SMS. Necesita una poderosa herramienta de marketing como Omnisend para utilizar el marketing por correo electrónico y SMS en la misma plataforma.
Omnisend le permite personalizar recomendaciones de productos y ofrecer códigos de descuento en sus mensajes.
Además, las campañas de SMS personalizadas pueden ofrecer ofertas urgentes a sus clientes. Esto crea una experiencia de cliente más unificada y atractiva.
Envolver
Aquí hay un resumen rápido sobre cómo conseguir clientes habituales:
- Construya una comunidad activa en las redes sociales
- Personaliza tu servicio de atención al cliente
- Implemente programas efectivos de fidelización y referencias con recompensas atractivas.
Fuente de Omnisend
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