Ces dernières années, la mise en œuvre de chatbots a gagné en popularité parmi les détaillants en ligne. Les possibilités semblent infinies, depuis la transformation de la manière dont le support client interagit avec les utilisateurs finaux jusqu'à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle. Pourtant, les entreprises doivent faire attention à la manière dont elles utilisent les chatbots. Selon un rapport d'Accenture, les clients manquent cruellement de contact humain dans les services en ligne.
Les entreprises doivent trouver des moyens de conserver la touche personnalisée que les clients apprécient. Heureusement, depuis le test de Turing, la technologie a fait un énorme bond en avant. Et avec l’entrée de Chat GPT sur la scène avant-gardiste, l’envoi de SMS avec des machines est devenu l’une des tendances les plus en vogue.
Alors, les chatbots renforceront-ils ou affaibliront-ils votre activité de commerce électronique ? Discutons de la manière dont les chatbots peuvent vous aider à vous adapter au paysage en constante évolution du commerce électronique.
Contenu:
Dois-je mettre en œuvre des chatbots sur mon site de commerce électronique ? Quelques chiffres
Comment exactement un chatbot de commerce électronique peut-il bénéficier à ma boutique en ligne ?
Grandes marques implémentant un chatbot e-commerce : trois cas d'usage
Ok, à quels défis puis-je être confronté lors de la mise en œuvre d'un chatbot IA pour le commerce électronique ?
En résumé
Dois-je mettre en œuvre des chatbots sur mon site de commerce électronique ? Quelques chiffres
Pour bien comprendre en quoi les chatbots seront avantageux pour votre entreprise, considérez ces statistiques :
| Catégories | Statistique |
| Couverture | Selon Gartner, les chatbots devraient très bientôt être impliqués dans environ 70 % des interactions avec les clients. D'ici 2024, les chatbots devraient gérer environ 85 % du support client |
| Utilisation et adoption | 88% des clients ont utilisé un chatbot en 2022 25 % des entreprises utilisent actuellement des chatbots 53 % des petites entreprises ont adopté les chatbots |
| Projections | Le marché des chatbots a atteint 994 millions de dollars en 2023 Les chatbots vocaux sont passés à 8 milliards en 2023 1/4 des entreprises utiliseront les chatbots comme support principal d'ici 2027 |
| Résultats | Les conversations de chatbot résolvent généralement les problèmes en 10 messages ou moins La mise en œuvre de chatbots permet aux entreprises d'optimiser leur efficacité et d'optimiser l'allocation des ressources, ce qui peut réduire les dépenses de l'entreprise jusqu'à 30 %. |
Comment exactement un chatbot de commerce électronique peut-il bénéficier à ma boutique en ligne ?
1. Base de connaissances conviviale et FAQ
Telle une encyclopédie parlante, les chatbots conservent une mine d’informations sur les produits, les commandes et les nouveautés. L’objectif est de ne jamais faire attendre les gens pour obtenir une réponse dont ils ont besoin. Ils actualisent également constamment leur « érudition » pour s’adapter aux changements de détails ou aux règles des produits afin que les consommateurs disposent toujours des dernières informations.
2. Assistance 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX
Les chatbots IA sont toujours actifs, toujours disponibles. Contrairement aux humains, ils ne demandent pas de jours de congé. Toujours prêt. Chaque fois que vous les atteindrez, ils vous répondront. Peu importe qu’il soit 3 heures du matin ou 3 heures de l’après-midi. Apparemment, les chatbots ne souffrent pas d'épuisement professionnel - même si ce n'est pas garanti - et nous savons à quel point les emplois de support sont stressants.
3. Collecte de données
Attention, les chatbots sont des armes secrètes de surveillance. Les robots enregistrent et stockent tout ce que disent les clients et comment ils réagissent. Naturellement, c’est une véritable richesse en termes de retours d’expérience. De tels commentaires peuvent exploiter n'importe quel projet de commerce électronique pour améliorer l'ensemble de son approche du service client et même de la production.
4. Engagement
Même si les chatbots ne sont en aucun cas des êtres vivants, ils peuvent néanmoins améliorer considérablement le parcours client. Les chatbots interagissent avec les acheteurs en temps réel. Il s’agit essentiellement d’un assistant virtuel qui guide les acheteurs en ligne sur les sites Web en recommandant des articles et en proposant des coupons ou des offres. Toute cette participation rend la navigation plus dynamique et pousse les visiteurs à en savoir plus sur ce qu'ils proposent.
5. Pimenter l'achat avec la narration
Les gens adorent les histoires, les récits : ils ont besoin d’un lien émotionnel ; ils veulent échapper à l’ennui de « simplement acheter des trucs ». Et les chatbots peuvent créer des histoires intéressantes adaptées au produit vendu. Les contes suscitent des sentiments et mettent en valeur les caractéristiques des produits.
6. Recommandations personnalisées
Les chatbots voient à travers vous ; en fait, ils en savent beaucoup plus sur vous que vous ne le pensez. Essayez-vous de dire que les chatbots sont un peu comme des boules de cristal ? Pas exactement, mais prenez leurs recommandations très au sérieux. Ils sont capables d’utiliser votre historique d’achats, vos habitudes de recherche et vos préférences personnelles afin de trouver les produits qui vous conviennent parfaitement. Cela n’améliore pas seulement l’expérience d’achat ; il effectue également des ventes croisées et incitatives, ce qui augmente la valeur de la transaction.
7. Gestion des commandes
La mise en œuvre d'un chatbot peut fournir des informations d'achat en temps réel, y compris les détails d'expédition et les délais de livraison, afin de réduire les besoins d'assistance client. Pas besoin de contacter régulièrement l'entreprise concernant l'état de la commande.
8. Assistance aux retours
Quels que soient la taille et le prix du produit, les retours constituent une charge pour toutes les parties concernées. C’est difficile de rendre tout le monde heureux. Les chatbots évitent ce problème en expliquant les politiques de retour, en fournissant des étiquettes et en simplifiant l'ensemble du processus. Cette approche en libre-service peut réduire leur temps de moitié.
9. Prise en charge linguistique
Le monde est de plus en plus connecté chaque jour et nous devons nous y adapter. Un nouveau défi vient de la capacité de communiquer avec des groupes très divers de personnes qui parlent des langues totalement différentes. Plutôt que d'obliger les utilisateurs à changer de navigateur ou à apprendre une nouvelle langue, des chatbots peuvent être créés pour converser dans différentes langues, rendant la communication plus facile que jamais et ouvrant la voie à davantage de clients.
10. Abandon de panier
L’abandon de panier est l’un des cauchemars les plus sombres des propriétaires de commerce électronique. Les chatbots de commerce électronique peuvent-ils être efficaces pour résoudre ce problème ? Les personnes qui ont laissé des articles dans leur panier peuvent se voir rappeler de finaliser leur achat tout en se voyant proposer des offres telles que des réductions. Cette solution gagnant-gagnant a le potentiel de réduire considérablement le taux d’abandon de leur panier tout en stimulant les ventes dans leur ensemble.
Grandes marques implémentant un chatbot e-commerce : trois cas d'usage
De grandes entreprises comme Sephora, H&M et eBay ont mis en œuvre des chatbots pour leurs processus afin d'établir une nouvelle norme en matière de bonheur des clients.
Sephora
En matière de maquillage et de produits de beauté, Sephora est un acteur de premier plan. En plus de donner des suggestions sur les produits cosmétiques que vous devriez acheter ; cela va au-delà des attentes en donnant aux utilisateurs la possibilité d'essayer ces articles de beauté numériquement avant de s'y engager en utilisant la technologie de l'IA. Le résultat? Un engagement plus élevé des consommateurs et encore plus de ventes, car désormais les consommateurs n’ont plus à se soucier de savoir s’ils aimeront ou non le rouge à lèvres une fois qu’ils l’auront acheté. En tirant parti des chatbots, Sephora réduit l'écart entre les achats en magasin et les achats en ligne, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et plus fidèles.
Outils : robot Facebook Messenger, bot Kik
H & M
Être une entreprise de mode bien connue présente des avantages en matière d’affaires. Mais cela n’a pas empêché H&M d’essayer de nouvelles choses afin d’améliorer la satisfaction de ses clients lors de leurs achats en ligne. Outre de simples questions sur les produits, le chatbot de commerce électronique se penche sur les nouvelles tendances de la mode et recommande même des tenues entières en fonction des goûts particuliers des clients. Grâce à cette personnalisation et à ces conseils, non seulement les consommateurs sont plus intéressés par l'achat, mais cela renforce également l'expérience utilisateur. H&M a fait du bon travail en donnant à ses clients ce dont ils avaient besoin. Un consultant de mode instantané et respecté qui construit une relation plus étroite entre l'entreprise et sa clientèle.
Outils : bot Facebook Messenger, bot Kik
eBay
eBay utilise des chatbots IA pour améliorer le CX. Ils ont opté pour une approche multifonctionnelle des employés dans leur utilisation au lieu de simplement leur demander de répondre aux questions sur les produits. En plus d'aider les consommateurs à rechercher des produits et à suivre leurs commandes, ils utilisent même des chatbots pour négocier les prix avec les vendeurs. Ce faisant, ils sont en mesure de fournir une assistance personnalisée en temps réel, permettant aux clients de se sentir plus connectés. Les utilisateurs d'eBay peuvent explorer facilement la plateforme tout en bénéficiant d'une aide personnalisée.
Outils : robot Facebook Messenger
Ok, à quels défis puis-je être confronté lors de la mise en œuvre d'un chatbot IA pour le commerce électronique ?
Voici quelques inconvénients et défis potentiels liés à l’utilisation des chatbots dans le commerce électronique :
- Manque de touche personnelle – Les chatbots IA sont encore assez impuissants en matière d’empathie et d’émotions.
- Capacités limitées – Les limites dans la compréhension d’un langage et de contextes complexes sont encore considérables.
- Problèmes techniques, hallucinations – Comme toute technologie, les chatbots présentent des bugs, des temps d’arrêt et des problèmes de précision.
- Coûts de mise en œuvre – Le développement de chatbots nécessite une expertise et des ressources.
- Défis d'intégration – Assurer une intégration transparente avec d'autres systèmes peut ajouter à la complexité du développement.
- Maintenance continue – Comme tout logiciel, les chatbots nécessitent une surveillance et des mises à jour constantes.
En résumé
Les chatbots sont en plein essor dans les entreprises de commerce électronique car ils améliorent l'expérience utilisateur tout en augmentant les revenus. Ils ne peuvent pas remplacer le contact humain, mais ils peuvent créer une connexion solide qui fournit une assistance 24 heures sur 24.
Ceux qui acceptent très tôt leur utilisation dans le commerce numérique et le font de manière stratégique auront un avantage certain.
Source à partir de Grinteq
Avis de non-responsabilité : les informations présentées ci-dessus sont fournies par grinteq.com indépendamment d'Alibaba.com. Alibaba.com ne fait aucune représentation ni garantie quant à la qualité et à la fiabilité du vendeur et des produits.
