Si vous avez entendu dire que le BOPIS (Achat en ligne, retrait en magasin) est un modèle de traitement des commandes impopulaire que les clients ne privilégient généralement pas, les chiffres pourraient vous surprendre.
Selon Statista, le marché américain du click and collect devrait dépasser les 150 milliards de dollars d’ici 2025, soit plus du double des niveaux d’avant la pandémie.
La commodité et la flexibilité de BOPIS sont là pour rester. Acheter en ligne, retirer en magasin offre le meilleur des deux mondes pour les acheteurs et les détaillants.
Dans ce guide, nous explorerons les composantes d'une stratégie BOPIS gagnante, ses avantages et ses défis. Nous examinerons également quelques exemples d'entreprises qui ont mis en œuvre avec succès le modèle.
Dans cet article:
● Qu'est-ce que le BOPIS ?
● Comment BOPIS fonctionne-t-il pour le commerce de détail ?
● Comment BOPIS fonctionne-t-il pour les clients ?
● Avantages de fournir BOPIS pour les commerces de détail
● Les défis BOPIS pour les détaillants
● Exemples de BOPIS
● BOPIS est-il adapté à votre entreprise ?
Qu’est-ce que le BOPIS ?
Acheter en ligne, retirer en magasin est une stratégie de vente au détail qui permet aux clients de commander des produits en ligne et de les récupérer dans un magasin désigné. BOPIS offre commodité, rapidité et économies de coûts aux acheteurs et aux détaillants, ce qui en fait une stratégie multicanal gagnant-gagnant qui connecte le commerce électronique et la vente au détail physique.
Comment BOPIS fonctionne-t-il pour le commerce de détail ?
Le traitement des commandes BOPIS est une option pratique et flexible pour les clients qui souhaitent faire leurs achats en ligne et récupérer leurs commandes en magasin. Voici comment fonctionne l'ensemble du processus :
- Parcourez le site Web du vendeur: Les clients parcourent le site Web ou l'application du détaillant, explorant les produits et leur disponibilité.
- Vérifiez l'inventaire en temps réel: Les acheteurs vérifient la disponibilité des produits en temps réel dans les magasins préférés. Cela garantit que les articles souhaités sont en stock.
- Finaliser l'achat en ligne: Le client règle en ligne les articles sélectionnés puis reçoit un email ou un SMS de confirmation. Ce message contient les détails de la commande et le lieu de retrait.
- Exécuter la commande BOPIS: Le détaillant prépare les articles pour le retrait une fois la commande passée. Ceux-ci sont récupérés dans les étagères, l’inventaire ou l’entrepôt. Ils sont ensuite emballés et amenés à la zone de collecte désignée par BOPIS.
- Récupérer la commande en magasin: Les clients se rendent en magasin physique à leur convenance pour récupérer la commande. Certains détaillants proposent même le ramassage en bordure de rue.
Bien que BOPIS offre de nombreux avantages à la fois aux clients et aux détaillants, il exige également que les détaillants disposent :
- Systèmes de gestion des stocks précis et mis à jour
- Flux de travail efficaces de traitement des commandes et d’emballage
- Des agencements de magasins bien organisés
Comment BOPIS fonctionne-t-il pour les clients ?
La montée en puissance de BOPIS dans le marketing de détail est motivée par les clients qui apprécient sa commodité et sa flexibilité. Selon les données de Shopify, 59 % des consommateurs sont intéressés par les options d'achat de type BOPIS. Voici comment (et pourquoi) cela fonctionne pour les consommateurs :
- Pratique: Les clients peuvent faire leurs achats en ligne à tout moment et en tout lieu, puis récupérer leurs articles dans un magasin à proximité. Ils n’ont pas besoin de faire la queue ou de rechercher des produits en magasin.
- Disponibilité immédiate du produit: La visibilité des stocks en temps réel aide les clients à s'assurer que les articles souhaités sont en stock avant de visiter le magasin. Cela permet de gagner du temps tout en réduisant les déceptions ou les retards.
- Pas de frais de port : Les clients qui optent pour BOPIS évitent les frais de port ou de livraison en récupérant directement leurs articles en magasin.
- Horaires de ramassage flexibles: BOPIS offre aux clients la flexibilité de choisir une heure de prise en charge qui correspond à leur emploi du temps. Les détaillants accordent souvent un certain délai pour la collecte.
- Expérience sans contact: Comme les clients passent moins de temps en magasin avec BOPIS, ils réduisent leur exposition aux autres personnes et les risques potentiels pour leur santé.
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Avantages de fournir BOPIS pour les commerces de détail
Proposer une option d'achat en ligne et de retrait en magasin offre de nombreux avantages aux détaillants et aux clients. Voyons d'abord ce que les détaillants peuvent espérer gagner grâce à l'adoption accrue de BOPIS :
- Augmentation des ventes: Inviter les acheteurs à visiter votre magasin physique est un excellent moyen d'augmenter les opportunités de ventes croisées. Selon un rapport, 80 % des clients qui utilisent BOPIS achètent d'autres choses pendant qu'ils récupèrent leurs commandes, ce qui représente une énorme source potentielle de revenus supplémentaires. En plus de cela, vous constaterez probablement également une baisse des chiffres d’abandon de panier. Les frais d'expédition inattendus sont la principale raison pour laquelle les clients abandonnent leur panier sans finaliser un achat. Par conséquent, donner aux acheteurs la possibilité d'ignorer complètement l'expédition et de simplement récupérer leur commande à leur guise contribuera certainement à réduire ce problème douloureux.
- Frais d'expédition réduits: Les frais d'expédition sont également coûteux pour les détaillants, en particulier pour les livraisons du dernier kilomètre jusqu'aux portes des clients. Une réduction globale des frais d'expédition locaux et des exigences logistiques signifie que vous pouvez vous concentrer davantage sur des options d'expédition internationales compétitives, élargissant ainsi votre portée sur d'autres marchés.
- Gestion d'inventaire intégrée: BOPIS nécessite un système complet de gestion des stocks pour vous permettre d'afficher la disponibilité des produits en temps réel. Avec la fusion des stocks en magasin et en ligne en un seul système, vous pouvez avoir plus de contrôle et un meilleur accès à l'ensemble de votre stock, former votre personnel pour trouver et déplacer rapidement le stock là où il est nécessaire, et avoir une synchronisation parfaite entre ce qui se passe. vos rayons et dans votre centre de distribution.
Ça a l'air bien, n'est-ce pas ? Mais ce n'est que la moitié. Examinons également la manière dont vos clients bénéficient de BOPIS.
- Aucun frais de livraison: C'est un problème important, en particulier pour les petits achats où l'expédition peut souvent coûter plus de la moitié du prix du produit lui-même. Les frais d'expédition constituent très souvent le principal obstacle aux achats en ligne. Une fois ces frais supprimés, les acheteurs seront beaucoup plus heureux de faire des achats rapides et pratiques sur leur PC ou leur appareil mobile. En effet, 35 % des consommateurs déclarent préférer récupérer les articles en magasin car cela leur permet d'éviter les frais d'expédition.
- Service plus rapide : malgré l'augmentation des options d'expédition express, BOPIS offre une rapidité et une commodité que les compagnies maritimes ne peuvent égaler. Les clients aiment pouvoir recevoir leurs commandes le plus rapidement possible, c'est pourquoi pouvoir se rendre immédiatement au point de retrait pour recevoir leurs produits en quelques minutes est un avantage majeur. BOPIS évite également le problème des livraisons manquées/réorganisées et offre la sûreté et la sécurité que le colis ne sera pas endommagé/volé pendant l'expédition.
- Meilleures expériences client : dans l'ensemble, BOPIS offre aux clients la commodité de faire leurs achats à domicile sans les longues attentes, les coûts et l'incertitude liés à l'expédition. Les clients peuvent récupérer leurs articles à l'heure qui leur convient tout en évitant les foules et les files d'attente qui accompagnent souvent les achats dans un magasin physique. Ils auront également la possibilité d'ouvrir, de vérifier et de tester leur produit avant de le ramener chez eux, permettant ainsi des retours instantanés et sans tracas.
BOPIS augmente-t-il les ventes ?
Oui, BOPIS augmente les ventes. Par exemple, Best Buy a indiqué que 44 % de ses ventes en ligne au cours d'un trimestre ont été réalisées en magasin, contribuant ainsi à des taux de conversion plus élevés et à des paniers plus grands. La facilité et la commodité de BOPIS incitent davantage de clients à acheter en ligne plus souvent. Cela profite à vos résultats en tant que détaillant.
Les défis BOPIS pour les détaillants
La mise en œuvre d'une stratégie de commerce électronique BOPIS efficace peut présenter des défis de vente au détail omnicanal pour les détaillants :
- Défis opérationnels: La précision des stocks en temps réel sur tous les canaux est nécessaire pour éviter les ruptures de stock ou les surstocks. Le processus d'exécution des commandes doit être optimisé pour réduire le délai entre la commande en ligne et le retrait en magasin.
- Coûts d'infrastructure: L'investissement dans les nouvelles technologies telles que les plateformes de commerce électronique et les logiciels de gestion des stocks est nécessaire pour permettre le BOPIS. Ces coûts initiaux peuvent constituer un obstacle pour certains détaillants.
- Expérience client: Il est nécessaire de disposer de niveaux de service cohérents et de haute qualité pendant le processus de ramassage. Tout retard ou erreur lors du ramassage peut nuire à la satisfaction et à la fidélité des clients.
- Les problèmes de sécurité: Les détaillants ont besoin de mesures de cybersécurité pour protéger les données des clients et les transactions en ligne. Il est également nécessaire de vérifier l'identité des clients BOPIS pour éviter tout vol ou perte.
- Communication et retours: Une communication rapide sur l'état de la commande et la préparation au ramassage est cruciale. De plus, il devrait y avoir des politiques claires et flexibles pour gérer les retours et les échanges.
Exemples de BOPIS
Quelles entreprises donnent le bon exemple pour la mise en œuvre réussie du BOPIS ? Voyons quelques-uns qui ouvrent la voie dans cette stratégie de vente au détail en expansion rapide :
- Lululemon — BOPIS, avec service en bordure de rue, prêt en 2 heures
- Best Buy — BOPIS était responsable de 60 % des commandes au T1-22
- Nordstrom — BOPIS a généré jusqu'à deux tiers des ventes numériques
- Petco — Le service en bordure de rue BOPIS offre une réduction de 25 % sur les commandes de plus de 50 $
- Lowe's — Plus de 60 % des commandes sont récupérées en magasin à l'aide de codes-barres à usage unique
1. Lululémon
Lululemon propose BOPIS qui est facilement disponible via son application Web, permettant aux acheteurs de récupérer leurs commandes dans un magasin local en deux heures. Il existe également un service en bordure de rue pour un ramassage sans contact rapide et facile.
L'acheteur sélectionne le retrait en magasin lors de sa commande, trouve le magasin le plus proche et reçoit automatiquement un e-mail l'informant des horaires disponibles. Ils effectuent leur retrait en présentant l'email de confirmation ou leur pièce d'identité.
2. Meilleur achat
60 % des commandes en ligne de Best Buy au premier trimestre 2022 ont été exécutées par ses magasins, soit par retrait en magasin ou en bordure de rue, soit par expédition depuis le magasin, soit par livraison par les employés du magasin.
Pour atteindre une telle efficacité, Best Buy a repensé l'agencement de ses magasins afin d'optimiser le flux des commandes en ligne. Elle a rapproché son entrepôt en magasin de la zone de retrait en bordure de rue et des casiers BOPIS.
Best Buy a également une politique claire pour les commandes BOPIS. Les clients disposent de cinq jours pour récupérer leurs articles ou demander une prolongation. A défaut, la commande est annulée et remboursée. Cela aide Best Buy à gérer les stocks et à éviter de conserver les produits trop longtemps.
3 Nordstrom
Nordstrom a été l’un des premiers à adopter BOPIS, qu’elle a appelé Nordstrom Local, et en récolte les bénéfices. En 2019, la moitié de la croissance de ses ventes numériques provenait de la collecte des commandes, atteignant les deux tiers de la croissance des ventes numériques dans ses régions les plus avancées, comme Los Angeles.
"L'exploitation des actifs des magasins existants et des capacités numériques nous a permis de mettre en œuvre leur approche d'inventaire partagé sans effectuer d'investissements matériels supplémentaires", a expliqué le coprésident Erik Nordstrom.
« Le retrait des commandes est notre transaction la plus rentable. Cela représente une opportunité significative d’accroître le confort pour les clients pendant les vacances et à moindre coût pour nous. »
4. Petco
Avec plus de 1,500 2018 magasins aux États-Unis, BOPIS est la solution idéale pour une entreprise comme Petco. Après avoir déployé le service en 100,000, les détaillants d'animaux de compagnie ont rapidement reçu plus de 5 XNUMX commandes BOPIS, augmentant ainsi leurs revenus de commerce électronique et le nombre de nouveaux clients de plus de XNUMX %.
Depuis la pandémie de COVID-19, Petco a adopté un service en bordure de rue offrant une réduction de 25 % sur les commandes de plus de 50 $. Lorsque la commande est prête, le client reçoit un e-mail avec un numéro à appeler pour un retrait en bordure de rue. Ils appellent le numéro à l'arrivée et la commande est amenée dans la voiture du client.
5. Lowe's
Ce géant de la rénovation domiciliaire a consolidé sa stratégie BOPIS en fournissant 88,000 XNUMX appareils mobiles intelligents à tous ses magasins, leur donnant ainsi la capacité de traiter les commandes BOPIS avec une moyenne de seulement deux scans numériques. Ils ont également récemment déployé une zone de casiers de retrait dans tous leurs magasins, offrant ainsi un moyen encore plus sûr de récupérer les commandes le jour même.
Les acheteurs peuvent accéder à leurs produits avec un code-barres unique, qui est envoyé par e-mail de confirmation automatique lorsque leur commande est exécutée. Cela signifie que les clients n'ont pas à faire la queue pour les casiers, et que l'ensemble de l'interaction reste rapide et sans contact.
« Notre priorité numéro un est de garantir la sécurité de nos associés et de nos clients tout en continuant à proposer des options supplémentaires pour faciliter encore plus les achats chez nous », a déclaré Joe McFarland, vice-président directeur des magasins chez Lowe's.
"Avec plus de 60 % des commandes en ligne récupérées dans nos magasins, cela donne à nos clients une option supplémentaire ainsi que la commodité et la flexibilité supplémentaires nécessaires pour contrôler comment et quand ils reçoivent cette commande."
BOPIS est-il adapté à votre entreprise ?
Aujourd’hui, pour la plupart des détaillants, la mise en œuvre d’une stratégie de vente au détail BOPIS est essentielle. Cela vous aide à rester compétitif tout en stimulant la croissance des ventes.
Le modèle d'achat en ligne et de retrait en magasin offre également la commodité, la flexibilité et l'immédiateté que les clients attendent de plus en plus.
Malgré les défis potentiels liés aux stocks, à l'exécution et aux coûts, les avantages dus à BOPIS valent largement l'investissement.
Grâce à une intégration omnicanale intelligente, une exécution transparente et une approche axée sur le client, BOPIS peut vous aider à pérenniser votre activité de vente au détail.
Source à partir de Omnisend
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