Nos últimos anos, a implementação do chatbot ganhou popularidade entre os varejistas on-line. As possibilidades parecem infinitas, desde transformar a forma como o suporte ao cliente interage com os usuários finais até aumentar a eficiência operacional. No entanto, as empresas precisam ter cuidado com a forma como usam os chatbots. De acordo com um relatório da Accenture, os clientes carecem de toque humano em serviços on-line.
As empresas precisam encontrar maneiras de manter o toque personalizado que os clientes apreciam. Felizmente, desde o teste de Turing, a tecnologia deu um grande salto. E com a entrada do Chat GPT na vanguarda, o envio de mensagens de texto por máquinas se tornou uma das tendências mais quentes.
Então, os chatbots fortalecerão ou enfraquecerão o seu negócio de comércio eletrônico? Vamos discutir como os chatbots podem ajudá-lo a se adaptar ao cenário em constante mudança do comércio eletrônico.
Conteúdo:
Devo implementar chatbots no meu site de comércio eletrônico? Alguns números
Como exatamente um chatbot de comércio eletrônico pode beneficiar minha loja virtual?
Grandes marcas implementando chatbot de comércio eletrônico: três casos de uso
Ok, que desafios posso enfrentar ao implementar o chatbot de IA para comércio eletrônico?
Ponto final
Devo implementar chatbots no meu site de comércio eletrônico? Alguns números
Para entender completamente como os chatbots serão vantajosos para o seu negócio, considere estas estatísticas:
| Categoria | Estatisticamente |
| Cobertura | De acordo com o Gartner, prevê-se que os chatbots se envolvam em cerca de 70% das interações com os clientes muito em breve Até 2024, espera-se que os chatbots administrem cerca de 85% do suporte ao cliente |
| Uso e adoção | 88% dos clientes usaram um chatbot em 2022 25% das empresas atualmente usam chatbots 53% das pequenas empresas adotaram chatbots |
| Projeções | O mercado de chatbot cresceu para US$ 994 milhões em 2023 Os chatbots de voz aumentaram para 8 bilhões em 2023 1/4 das empresas usarão chatbots como suporte principal até 2027 |
| Focados no Negócio | As conversas do chatbot normalmente resolvem problemas em 10 mensagens ou menos A implementação de chatbots permite que as empresas tenham um desempenho máximo de eficiência e otimizem a alocação de recursos, o que pode reduzir as despesas comerciais em até 30%. |
Como exatamente um chatbot de comércio eletrônico pode beneficiar minha loja virtual?
1. Base de conhecimento amigável e perguntas frequentes
Como uma enciclopédia falante, os chatbots guardam uma riqueza de informações sobre produtos, pedidos e novidades. O objetivo é nunca fazer as pessoas esperarem pela resposta de que precisam. Eles também atualizam constantemente sua “erudição” para se adaptar às mudanças nos detalhes ou nas regras dos produtos, para que os consumidores tenham sempre as informações mais recentes.
2. Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
Os chatbots de IA estão sempre ativos, sempre disponíveis. Ao contrário dos humanos, eles não pedem folga. Sempre pronto. Sempre que você alcançá-los, eles responderão. Não importa se são 3 da manhã ou 3 da tarde. Aparentemente, os chatbots não sofrem esgotamento (embora isso não seja garantido) e sabemos como os trabalhos de suporte são estressantes.
3. Coleta de dados
Cuidado, os chatbots são armas secretas de vigilância. Os bots registram e armazenam tudo o que os clientes dizem e como respondem. Naturalmente, este é um verdadeiro tesouro em termos de feedback. Esse feedback pode alavancar qualquer projeto de comércio eletrônico para melhorar toda a sua abordagem de atendimento ao cliente e até mesmo de produção.
4. noivado
Independentemente do fato de os chatbots não serem seres vivos, eles ainda podem melhorar significativamente a jornada do cliente. Os chatbots interagem com os compradores em tempo real. Eles são essencialmente um assistente virtual que orienta os compradores online através de sites, recomendando itens e oferecendo cupons ou ofertas. Toda essa participação torna a navegação mais dinâmica e estimula o visitante a saber mais sobre o que oferece.
5. Apimentar a compra com narrativas
As pessoas adoram histórias, narrativas: precisam de alguma ligação emocional; eles querem escapar do tédio de “apenas comprar coisas”. E os chatbots podem criar histórias interessantes adaptadas ao produto que está sendo vendido. Os contos despertam sentimentos e mostram características do produto.
6. Recomendações personalizadas
Os chatbots veem através de você; na verdade, eles sabem muito mais sobre você do que você pensa. Você está tentando dizer que os chatbots são como bolas de cristal? Não exatamente, mas leve suas recomendações muito a sério. Eles podem usar seu histórico de compras, hábitos de pesquisa e preferências pessoais para encontrar produtos que combinem perfeitamente com você. Isso não melhora apenas a experiência de compra; também faz vendas cruzadas e incrementais, o que aumenta o valor da transação.
7. Gerenciamento de pedidos
A implementação de um chatbot pode fornecer informações de compra em tempo real, incluindo detalhes de envio e prazos de entrega, para reduzir as necessidades de assistência ao cliente. Não há necessidade de entrar em contato regularmente com a empresa sobre o status do pedido.
8. Assistência em devoluções
Independentemente do tamanho e do preço do produto, as devoluções são um fardo para todas as partes envolvidas. É difícil fazer todo mundo feliz. Os chatbots evitam esse problema explicando as políticas de devolução, fornecendo etiquetas e simplificando todo o processo. Essa abordagem de autoatendimento pode reduzir o tempo deles pela metade.
9. Suporte a idiomas
O mundo está cada dia mais conectado e precisamos nos adaptar a isso. Um novo desafio surge da capacidade de comunicar com grupos muito diversos de pessoas que falam línguas totalmente diferentes. Em vez de exigir que os usuários troquem de navegador ou aprendam um novo idioma, os chatbots podem ser criados para conversar em vários idiomas, tornando a comunicação mais fácil do que nunca e abrindo espaço para mais clientes.
10. Abandono de carrinho
Um dos pesadelos mais sombrios dos proprietários de comércio eletrônico é o abandono do carrinho. Os chatbots de comércio eletrônico podem ser bons para resolver isso? As pessoas que deixaram itens no carrinho podem ser lembradas de finalizar a compra e ao mesmo tempo receber ofertas como descontos. Essa situação ganha-ganha tem o potencial de reduzir significativamente a taxa de abandono do carrinho pelas pessoas, ao mesmo tempo que aumenta as vendas como um todo.
Grandes marcas implementando chatbot de comércio eletrônico: três casos de uso
Grandes empresas como Sephora, H&M e eBay implementaram chatbots em seus processos para estabelecer um novo padrão de felicidade do cliente.
Sephora
Quando se trata de maquiagem e produtos de beleza, a Sephora é uma empresa de primeira linha. Além de dar sugestões sobre qual produto cosmético você deve comprar; vai além das expectativas, dando aos usuários a oportunidade de experimentar esses itens de beleza digitalmente antes de realmente se comprometerem com eles usando a tecnologia de IA. O resultado? Maior envolvimento do consumidor e ainda mais vendas porque agora os consumidores não precisam se preocupar se vão gostar ou não do batom depois de comprá-lo. Aproveitando os chatbots, a Sephora preenche a lacuna entre alguém que compra algo na loja e online, resultando em clientes mais felizes e maior fidelidade.
Ferramentas: bot do Facebook Messenger, bot Kik
H & M
Ser uma empresa de moda conhecida tem suas vantagens quando se trata de negócios. Mas isso não impediu a H&M de experimentar coisas novas, para que pudessem melhorar a satisfação do cliente durante as compras online. Além de perguntas simples sobre produtos, o chatbot de comércio eletrônico mergulha nas novas tendências da moda e até recomenda roupas inteiras com base nos gostos específicos do cliente. Com essa personalização e aconselhamento, os consumidores não apenas ficam mais interessados em comprar, mas também fortalecem a experiência do usuário. A H&M fez um bom trabalho ao dar aos seus clientes o que eles precisavam. Uma consultora de moda instantânea e respeitada que constrói um relacionamento mais próximo entre a empresa e sua clientela.
Ferramentas: bot do Facebook Messenger, bot do Kik
eBay
O eBay usa chatbots de IA para melhorar o CX. Eles optaram por uma abordagem multifuncional para os funcionários em seu uso, em vez de apenas fazer com que respondessem a perguntas sobre o produto. Além de ajudar os consumidores a buscar produtos e rastrear seus pedidos, eles ainda usam chatbots para negociar preços com os vendedores. Ao fazer isso, eles conseguem fornecer assistência personalizada e em tempo real, permitindo que os clientes se sintam mais conectados. Os usuários do eBay podem explorar a plataforma facilmente e ao mesmo tempo obter ajuda personalizada.
Ferramentas: bot do Facebook Messenger
Ok, que desafios posso enfrentar ao implementar o chatbot de IA para comércio eletrônico?
Aqui estão algumas possíveis desvantagens e desafios do uso de chatbots no comércio eletrônico:
- Falta de toque pessoal – os chatbots de IA ainda são bastante impotentes quando se trata de empatia e emoções.
- Capacidades limitadas – As limitações na compreensão de linguagens e contextos complexos ainda são vastas.
- Falhas técnicas, alucinações – Como qualquer tecnologia, os chatbots apresentam bugs, tempos de inatividade e problemas de precisão.
- Custos de implementação – O desenvolvimento de chatbots requer conhecimentos e recursos.
- Desafios de integração – Garantir a integração perfeita com outros sistemas pode aumentar a complexidade do desenvolvimento.
- Manutenção contínua – Como qualquer software, os chatbots precisam de monitoramento e atualizações constantes.
Ponto final
Os chatbots estão em ascensão nas empresas de comércio eletrônico porque melhoram a experiência do usuário e aumentam a receita. Eles não podem substituir o toque humano, mas podem criar uma conexão robusta que fornece suporte 24 horas por dia.
Aqueles que aceitarem seu uso no comércio digital desde o início, e o fizerem estrategicamente, terão uma vantagem distinta.
Retirado de Grinteq
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