Qual é a diferença entre uma classificação de 3.9 e 4 estrelas?
Se você respondeu 0.1, você está errado. A resposta correta é 20% – essa é a queda percentual que você verá nas vendas de seus produtos se cair abaixo da linha de 4 estrelas.
Por outro lado, aumentar sua classificação de 3.9 para 4.0 pode aumentar seu tráfego em 100%. Quando alguém quer saber o quão bom é um determinado produto, a primeira coisa que procura é quantas estrelas ele possui.
Ter uma classificação com estrelas mais alta dá ao seu produto uma vantagem competitiva sobre os concorrentes que não o fazem. Este é o caso de produtos com preços mais premium, mas ainda mais com produtos de preços mais baixos que operam com margens mais baixas e são normalmente muito semelhantes aos produtos rivais – a classificação pode ser o argumento decisivo aqui.
Ter classificações mais altas também melhorará a visibilidade da sua pesquisa – a maioria das plataformas favorecerá jogadores e produtos com classificações mais altas em seus resultados de pesquisa. Num mercado lotado, isso é pó de ouro.
Com classificações mais altas, vem maior flexibilidade de preços.
Um produto com 4 a 5 estrelas tem mais margem de manobra em termos de preço. Tenha cuidado, porém, pois ir demasiado longe no preço pode facilmente desanimar as pessoas – especialmente em produtos orçamentais cuja procura é altamente sensível às alterações de preços. No entanto, em produtos premium, o feedback de alta qualidade do cliente pode permitir que você extraia mais um ou dois dólares em cada compra.
Simplificando, fazer investimentos nas partes do seu negócio que terão um impacto positivo nas classificações do produto é preparar o seu negócio para o sucesso no futuro.
Quanto as classificações realmente importam?
Hoje, as classificações e avaliações são os fatores mais importantes quando os consumidores tomam decisões de compra, de acordo com uma pesquisa de 2021 da Power Reviews.
Praticamente todos os compradores, mais de 99.9%, afirmam que leem comentários quando fazem compras online, e quase a mesma quantidade – 98% – consideram que os comentários são cruciais na avaliação de decisões de compra. Se as tendências recentes servirem de referência, parece que a única coisa que impede estes números de aumentarem ainda mais é que não há mais espaço para eles crescerem. Ainda em 2018, apenas 89% das pessoas pensavam que as avaliações eram essenciais, agora é quase impossível encontrar alguém que não pense assim.
De acordo com a Go Fish, passar de uma classificação de 4 estrelas para 3 estrelas resultará em uma queda de quase 70% na confiança – de 96.3% para 28.7%. Ainda mais da metade das pessoas que compram em lojas físicas lerão uma resenha antes de comprar algo pessoalmente. Além disso, mais e mais pessoas estão procurando ativamente sites para comprar que contenham análises de produtos.
No entanto, as classificações por estrelas não são todo-poderosas. Se eles não vierem acompanhados de algum conteúdo de revisão, pouco mais da metade das pessoas não os aceitam pelo valor nominal. No entanto, para a maioria das pessoas, bastam 2 a 3 artigos negativos em seus resultados de pesquisa para impedi-lo de fazer uma compra - eles podem superar um, mas se começarem a somar, isso pode interromper repentinamente a jornada do comprador .
Fonte: Pixabay
É importante não desconsiderar o viés da negatividade – pessoas esperar o produto é bom de qualquer maneira, e é por isso que quase metade dos compradores suspeita inicialmente de produtos com uma média de cinco estrelas. O que as pessoas procuram, portanto, tende a ser até que ponto as coisas são mal avaliadas.
Um estudo que utilizou o rastreamento ocular mostrou que os comentários negativos atraíram muito mais a atenção do leitor do que os comentários positivos, um efeito que também tende a se correlacionar mais fortemente com as consumidoras. O que isso significa é que as avaliações de uma estrela pesarão mais na cabeça do comprador do que as avaliações de cinco estrelas. A grande maioria dos compradores – cerca de 96% – às vezes busca ativamente avaliações negativas.
A idade também será um fator aqui – diferentes faixas etárias estarão mais propensas a buscar avaliações com preços diferentes. Não é de surpreender que, com preços mais baixos – até US$ 100 – a faixa etária mais jovem, de 18 a 24 anos, seja a mais propensa a consultar as avaliações. Para qualquer valor acima de US$ 100, a faixa etária de 25 a 40 anos é a que mais busca avaliações.
Como posso aumentar minha classificação por estrelas?
A má notícia é que não existe uma solução mágica. Lembre-se de que as avaliações não se limitam apenas ao produto em si, mas muitas vezes também serão baseadas na experiência que o cliente teve com você. Cada função de sua empresa voltada para o cliente - bem como o lado de suporte não voltado para o cliente, pode muito bem ser refletido nos comentários que as pessoas deixam.
Se você começar a acumular avaliações negativas, suas vendas serão prejudicadas, sua reputação será prejudicada e seus resultados financeiros serão prejudicados. Você deve criá-los e mantê-los – mas como fazer isso?
- Descrições precisas
É claro que o produto em si precisa ser pelo menos tão bom quanto o anunciado. Certifique-se de obter descrições precisas para que o cliente não tenha surpresas desagradáveis e, na medida do possível, use imagens e vídeos de alta qualidade. - Transparência
É essencial ser sincero sobre quaisquer problemas potenciais que você identificou que possam afetar o cliente no futuro. A ideia é deixar o mínimo possível para a imaginação e deixar a menor oportunidade de surpresa possível. - Controle de qualidade
Uma coisa é garantir que as descrições dos produtos sejam precisas, mas você também precisa ter certeza de que os produtos em si são bons. Faça parceria com fornecedores consistentes e de alta qualidade e implemente verificações de qualidade para avaliar regularmente seu estoque. - Peça avaliações
Não há nada de errado em solicitar comentários de clientes (só não seja muito agressivo). Você pode enviar solicitações de avaliações e classificações aos clientes logo após eles receberem o produto. Ao fazer isso, se puder, tente enquadrar o pedido de forma positiva. Por exemplo: “se você gostou do produto, deixe um comentário!” coloca na mente do leitor a noção de que isso é algo que ele deve fazer se tiver algo de bom a dizer. - Analisar comentários
Acompanhe o feedback negativo que você recebe e analise os motivos. Você pode descobrir uma tendência ou recurso que não tinha pensado antes – talvez algo tão simples como o material ao redor da gola de um casaco coçar demais – que pode fazer as coisas voltarem na direção certa. - Coloque seu atendimento ao cliente em dia
Responda aos clientes o mais rápido possível, seja empático, assuma a responsabilidade quando necessário e deixe-os confiantes de que são sua prioridade. Lembre-se de que as substituições são menos prejudiciais ao seu negócio do que as devoluções diretas. Pense quantas vezes você leu uma resenha que começa com o quão ruim o produto era, mas termina com o quão inútil foi o atendimento ao cliente. Um produto de 3 estrelas pode facilmente ser reduzido para 2 ou até 1 estrela se for negligenciado ou desrespeitado pelo vendedor. - Acompanhe a faixa de 4 estrelas
Mantenha um inventário de quais produtos estão girando em torno do limite de 4 estrelas para saber onde concentrar seus esforços de forma mais eficaz.
Esses dois últimos pontos, em particular, são onde o Onsite pode ajudar. O Onsite examinará todos os produtos que sua empresa vende, catalogará cada uma de suas classificações com estrelas e analisará isso com você e mostrará cada um que está prestes a passar ou cair abaixo da marca de 4 estrelas.
Dado que ultrapassar esse limite pode resultar num aumento de 20% nas receitas de cada um desses produtos - ou numa diminuição de 20% se for no sentido contrário - o efeito cumulativo de ter potencialmente centenas de produtos nessa gama pode fazer um impacto real e diferença impactante em seus resultados financeiros.
O botão “obter suporte ao produto” no local também ajudará você a manter a classificação elevada, dando a seus clientes a capacidade de solucionar seus problemas de forma autônoma em uma página de destino que eles podem acessar diretamente da página de pedidos. Carregar a landing page com recursos como guias de produtos, tutoriais e manuais permitirá que eles próprios encontrem a solução para o problema, caso contrário, também poderão entrar em contato com você de forma rápida e fácil através da mesma plataforma para buscar ajuda.
Tudo isso maximiza sua chance de superar as frustrações dos clientes antes eles deixam um comentário, que de outra forma provavelmente seria negativo.
Entre em contato com o Onsite hoje mesmo para ver como sua empresa pode se beneficiar.
Retirado de Três colts
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