No ambiente de negócios competitivo de hoje, é essencial criar uma experiência de compra sob medida para seus clientes. A personalização envolve personalizar cada detalhe da experiência de compra de um cliente para atender aos seus gostos, preferências e necessidades. Vai além de simplesmente abordar os consumidores pelo nome. Os clientes ficam mais inclinados a se envolver com sua empresa, fazer compras repetidas e se tornar leais quando se sentem valorizados e compreendidos.
Experiências de compra personalizadas têm várias vantagens. Isso inclui fidelização de clientes, carrinhos de compras abandonados reduzidos, satisfação do cliente, insights orientados por dados e percepção aprimorada da marca. É mais provável que os clientes se tornem leais quando se sentem ouvidos e apreciados, enquanto clientes e empresas desenvolvem um vínculo emocional mais forte por meio de experiências de compra personalizadas, promovendo negócios repetidos, taxas mais altas de retenção de clientes e maior valor vitalício do cliente.
Continue lendo para explorar o que a personalização significa na prática e descubra as principais técnicas para aprimorar a experiência de personalização do cliente da sua marca hoje.
Conteúdo
O que é uma experiência personalizada do cliente
Uma experiência de compra personalizada realmente oferece resultados?
Técnicas para criar uma experiência de compra personalizada para seus clientes
Conclusão
O que é uma experiência personalizada do cliente?
Atualmente, os clientes esperam que as empresas entendam seus gostos, estilos e preferências únicos. Personalizar a experiência do cliente significa entender o que é mais importante para os clientes e incorporar suas necessidades e valores em sua experiência de varejo. Identificar os gostos, estilos e preferências dos clientes como gostos individuais e não como um segmento de clientes é personalização. E isso permite entregar interações personalizadas (mensagens, e-mails e ofertas), produtos e serviços para atender às necessidades e preferências individuais.
Um exemplo de personalização experiência do cliente está na instância de uma loja online. Com base no histórico de compras, uma loja observa que um determinado cliente X compra regularmente sapatos de academia. A loja pode enviar à cliente X novos lançamentos e recomendações personalizadas que se alinhem com suas preferências de estilo. Essas recomendações podem ser enviadas por meio de e-mails de destino e exibições pop-up no site. A loja pode oferecer opções de personalização, permitindo que os clientes personalizem cores e materiais ou adicionem toques pessoais, resultando em um par de sapatos único que reflete seu estilo único.
Lembre-se de que o objetivo é fornecer experiências únicas e personalizadas que melhorem a retenção, a satisfação e a receita.
Uma experiência de compra personalizada realmente oferece resultados?
Sim. No ambiente centrado no cliente de hoje, a personalização evoluiu para a norma esperada. Todos os clientes esperam uma experiência personalizada. De acordo com Zendesk, os clientes precisam sentir que a marca os conhece pessoalmente, e não que a marca está apenas atrás de gerar receita. Os clientes gastam 70% mais dinheiro com empresas que fornecem experiências de cliente perfeitas, personalizadas e sem esforço. O estudo também revelou que 61% dos consumidores viram um aumento em suas expectativas de atendimento ao cliente no ano passado desde o início da era covid, enquanto 90% dos consumidores estão dispostos a investir mais em empresas que fornecem experiências personalizadas de atendimento ao cliente.
Além disso, o que vale a pena notar é que 89% dos consumidores estão dispostos a gastar dinheiro extra para comprar de empresas que os capacitam a encontrar respostas para suas perguntas individualmente.
Técnicas para criar uma experiência de compra personalizada para seus clientes
1. Colete dados do cliente
A jornada de uma experiência de compra personalizada para seus clientes começa com as perguntas certas. Encontrar as respostas certas para essas perguntas permitirá que você identifique as necessidades do cliente e, por sua vez, atenda a essas necessidades.
Vamos explorar métodos que você pode usar para identificar oportunidades de coletar feedback ao longo da jornada do cliente, com o objetivo de entender suas perspectivas, estilos e preferências.
Faça pesquisas e análises: para coletar informações individuais específicas sobre estilos, gostos e preferências do cliente, uma pesquisa é crucial. Por exemplo, você pode pedir feedback aos seus clientes sobre a experiência de compra deles. As pesquisas podem ser enviadas por e-mail ou exibidas em seu site. As empresas devem incentivar os clientes a deixar comentários após a compra, não apenas dar uma classificação. Essas avaliações fornecem feedback valioso sobre a satisfação do cliente, preferências de produtos e experiências com sua marca. Colete e analise esses dados para entender quais produtos ressoam com seus clientes e identificar áreas de melhoria.
Análise do site: Ferramentas de análise de sites, como o Google Analytics, podem ser usadas para rastrear tendências de clientes em um site. O Google Analytics analisa métricas como tempo gasto em páginas, itens, taxa de conversão e visualizações de página. Depois de coletar esses dados, eles podem ajudá-lo a identificar as preferências do cliente individualmente e otimizar as campanhas de marketing e a experiência de compra do usuário do site.
Ao administrar um negócio como uma loja de beleza on-line, você pode utilizar os métodos mencionados acima para coletar dados implementando uma pesquisa pós-compra que solicita que os clientes avaliem sua satisfação com os produtos adquiridos e a experiência geral de compra. Você também pode usar isso como uma chance de perguntar sobre seus produtos de beleza preferidos. O envolvimento ativo com os clientes por meio de plataformas de mídia social pode ajudar as marcas a obter feedback sobre seus produtos, conhecer as preferências dos clientes e identificar os produtos que precisam ser aprimorados, permitindo que eles forneçam uma experiência de compra personalizada.
A análise de sites pode ajudar as marcas a observar quais páginas da web e produtos são visitados com mais frequência por clientes específicos e analisar as taxas de conversão.
2. Analise os gostos e preferências dos clientes
Analisar os gostos e preferências do cliente é crucial para entender as tendências e padrões de compra do cliente. Isso, por sua vez, ajuda na criação de experiências de compras personalizadas.
Para entender melhor as tendências e preferências de compra do cliente, pode-se começar segmentando sua base de clientes. Isso permite que a empresa personalize experiências e campanhas de mercado com base no estilo, preferências e tendências individuais.
Para iniciar a segmentação, você pode dividir os dados do cliente com base em características ou comportamentos comuns. Isso pode incluir: dados demográficos (idade, sexo, localização), histórico de compras (clientes de alto valor, compradores frequentes) ou preferências de produtos (marcas ou categorias específicas).
No caso de uma loja online que vende roupas, a Lulu Beauty, a análise dos dados do cliente pode revelar vários segmentos principais de clientes: roupas clássicas, roupas da moda e roupas casuais, enquanto outro segmento prefere roupas formais. Esta marca de roupas pode notar outro tipo de segmentação baseada na idade que são os jovens fashionistas, profissionais ocupados ou buscadores de estilo clássico.
Com base nessa análise, a Lulu pode criar promoções direcionadas, produtos personalizados, recomendações de produtos, campanhas de marketing e experiências de site para atender aos gostos, preferências e necessidades de cada segmento. Por fim, essa análise permite que as empresas entendam melhor seus clientes e forneçam interações personalizadas que atendam às suas necessidades e preferências.
3. Ofereça recomendações personalizadas de produtos
Oferecer recomendações personalizadas de produtos é outra estratégia eficaz que melhora as experiências de compras personalizadas para os clientes. Vamos verificar algumas abordagens que uma empresa pode empregar para oferecer recomendações personalizadas de produtos que atendam aos interesses e preferências exclusivos de seus clientes.
E-mail marketing personalizado: No cenário atual centrado no cliente, muitas empresas começaram a adotar essa estratégia, pois traz resultados positivos. Mencionamos anteriormente que, depois de coletar os dados, você pode analisá-los e segmentá-los de acordo com as necessidades e preferências do cliente. Esses dados segmentados podem ser usados para enviar email personalizado recomendações com base na idade, estilo, gostos, preferências e necessidades.
Tomemos, por exemplo, um caso em que um cliente frequentemente compra tênis de corrida na loja Lulu. As lojas Lulu podem enviar um e-mail personalizado apresentando um novo par de tênis de corrida ou enviar uma notificação notificando o cliente sobre ofertas em determinado tamanho de tênis de corrida. As lojas Lulu também podem enviar e-mails com descontos e oferecer presentes de outros acessórios, como meias que podem ser combinadas com tênis de corrida.
Páginas de produtos personalizadas: a criação de páginas de produtos que ressoam com o cliente em seu site permite que os clientes descubram itens personalizados para suas necessidades e gostos específicos. As lojas Lulu, por exemplo, podem decidir criar uma pequena seção e chamá-la de “Recomendado para você” na página inicial do site. Esta seção pode ser usada para exibir produtos que se alinham com as preferências de estilo de clientes individuais, marcas favoritas da idade e gostos.
4. Aumente os esforços de personalização por meio da tecnologia
Você sabia que pode personalizar e aumentar a personalização usando a tecnologia? Ao permitir que os clientes personalizem suas experiências, a adaptação virtual, as avaliações inteligentes e a IA podem fazer o trabalho pesado para você quando se trata de experiências envolventes.
Ajuste virtual: essa tecnologia alavancada nos negócios ajuda os clientes a experimentar virtualmente roupas, acessórios, maquiagem, móveis e decoração de casa. Incorporando a realidade virtual (VR), os clientes podem visualizar como os produtos ficariam em seus espaços ou neles mesmos, aprimorando assim a experiência de compra personalizada.
Por exemplo, as lojas Lulu podem implementar testes de realidade virtual em maquiagem, permitindo que os clientes carreguem suas fotos, onde podem facilmente visualizar e selecionar cores de maquiagem ou batom e encontrar aquelas que ficariam bem nelas.
Comentários inteligentes: Quando se trata de entender os clientes, pode ser um pouco difícil encontrar respostas que ressoem com eles. A IA pode facilitar ao responder e fornecer recomendações personalizadas com base nas preferências individuais.
Uma loja online como a Lulu, por exemplo, poderia utilizar IA para analisar avaliações de clientes sobre roupas de seda. Com base no tipo de corpo do cliente, preferências e preocupações extraídas de suas avaliações, a plataforma pode oferecer recomendações personalizadas de roupas que provavelmente atenderão às suas necessidades específicas.
Em última análise, o uso eficaz da tecnologia pode melhorar significativamente a satisfação geral do cliente e oferecer uma experiência de compra personalizada com a qual cada cliente sonha.
5. Orquestre a jornada do cliente
Como abordagem final, as marcas podem orquestrar a jornada do cliente em uma experiência personalizada perfeita, permitindo transições eficientes entre diferentes canais de comunicação, conforme necessário. Isso é essencial para que as empresas demonstrem seu apreço por seus clientes.
Um passo essencial aqui é conectar facilmente os clientes com os agentes do contact center que possuem conhecimento especializado e habilidades para oferecer ajuda e resolver problemas. Isso apenas personaliza a experiência de compra, mas também aumenta a satisfação e a retenção do cliente. Você pode considerar o seguinte ao orquestrar a jornada do cliente para uma experiência de compra personalizada:
Canais de comunicação personalizados: uma escolha flexível é o que a maioria dos clientes procura ao fazer compras. Os clientes sentem-se mais valorizados quando existem diferentes canais de comunicação que permitem ao cliente escolher a opção preferida. Uma empresa pode incluir chats ao vivo, suporte por telefone, respostas do Instagram, respostas do Twitter ou e-mails. O uso desses canais oferece ao cliente a flexibilidade de entrar em contato da maneira mais conveniente.
As lojas Lulu, por exemplo, poderiam oferecer a seus clientes a opção de escolher o canal que desejam utilizar. Segmentos notavelmente diferentes de clientes preferem canais diferentes. Os jovens fashionistas podem preferir as caixas de entrada do Instagram, mas isso pode não funcionar com profissionais ocupados. Além disso, os clientes podem iniciar uma conversa no Instagram em uma postagem, mas fazer uma transição perfeita para uma ligação telefônica se precisarem de assistência mais aprofundada ou recomendações personalizadas.
Conclusão
Uma experiência de compra personalizada é essencial para construir relacionamentos saudáveis com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios no setor online. As empresas podem entender melhor seus clientes coletando dados, analisando-os e usando os resultados para criar campanhas de vendas e marketing, pop-ups de produtos, recomendações e suporte de contato. Ao utilizar tecnologia como prova virtual, análises inteligentes e IA, as empresas podem personalizar ainda mais a experiência de compra. Os clientes, por outro lado, podem visualizar produtos, receber recomendações personalizadas e interagir com conteúdo personalizado.
As marcas devem começar a priorizar experiências de compra personalizadas para expandir sua base de clientes e adicionar novos clientes em 2024 e além.
