Nos últimos anos, os consumidores têm recorrido com mais frequência às compras online, descobrindo novas formas de manusear os produtos que recebem. Incapazes de experimentar os produtos na loja, os compradores online ficaram mais confortáveis com as devoluções.
Hoje, os consumidores veem as devoluções como uma parte fundamental do processo de compra e esperam que as marcas atendam às suas necessidades. Mas à medida que as devoluções aumentaram, os fraudadores encontraram uma maneira de tirar vantagem dos consumidores não familiarizados com o processo e a fraude nas devoluções aumentou.
Então, como as empresas podem navegar no novo cenário de fraudes em devoluções e, ao mesmo tempo, fornecer uma experiência on-line excepcional ao cliente?
Mapeando o aumento dos retornos online
Em 2020, os artigos mais comprados online na Europa foram roupas, sapatos ou acessórios, encomendados por 64% dos compradores online, de acordo com o inquérito comunitário de 2020 do Eurostat.
Retrospectivamente, no quarto trimestre de 4, o vestuário feminino teve a maior taxa de devolução de 2020%. Seguiram-se calçados (23%) e roupas masculinas (20%). São produtos que não podiam ser experimentados na loja e exigiam uma inspeção mais minuciosa em casa antes da decisão final de compra, daí o pico de devoluções.
O custo das devoluções
Embora as devoluções sejam uma opção procurada pelos consumidores, proporcionando-lhes confiança sobre a experiência de compra, os retalhistas estão a contar uma história diferente.
À medida que as devoluções aumentaram, as empresas enfrentaram perdas anuais mais elevadas devido aos custos de envio associados e à entrega gratuita que oferecem. Além disso, a inflação está a acrescentar outra camada de incerteza económica aos consumidores, que estão a tornar-se mais cautelosos com as compras que fazem e com os artigos que decidem manter.
Por exemplo, espera-se que os lucros anuais antes de impostos da ASOS no Reino Unido para 2022 sejam £ 50-£ 80 milhões inferiores ao projetado anteriormente devido aos retornos estimulados pela inflação.
“O que agora está claro, com base no aumento significativo nas taxas de retorno que temos visto, é que esta pressão inflacionária está impactando cada vez mais o comportamento de compra dos nossos clientes”, disse Mat Dunn, diretor de operações da Asos.
Além disso, as devoluções estão afetando o espaço do armazém. Os armazéns no Reino Unido já estão com falta de capacidade e o elevado volume de devoluções significa que é necessário trabalho adicional para reembalar os itens usados e deixá-los prontos para serem revendidos novamente.
Mitigando o custo das devoluções
Na tentativa de mitigar o aumento dos custos devido às devoluções, as empresas recorrem a novos métodos.
“As empresas já admitiram aumentar o custo dos seus itens para equilibrar a perda de receitas como resultado das devoluções”, disse Claire Leech, diretora-gerente da DPack.
Algumas marcas, como Zara e Boohoo, introduziram taxas de devolução para devoluções online para desencorajá-las. No entanto, isso foi enfrentado negativamente pelos compradores. De acordo com o relatório de fraude no comércio eletrônico da Signifyd, 56% dos compradores estão relutantes em comprar de varejistas que cobram taxas de devolução. A percentagem é ainda maior em França e Itália – 77% cada.
Entrega gratuita e devoluções gratuitas
Enquanto algumas empresas estão reduzindo os custos de devolução por meio de taxas e preços mais altos, outras optam por agradar os clientes e oferecer entrega e devoluções gratuitas na esperança de aumentar a fidelidade.
Não só as taxas de devolução são impopulares entre os compradores, mas a investigação revela que os consumidores no Reino Unido, França e Itália dão prioridade às devoluções gratuitas como um elemento-chave de uma boa experiência de devolução. A devolução imediata, o fornecimento de uma etiqueta de devolução e a ausência de taxas adicionais para reabastecimento também foram apontados como fatores-chave.
As devoluções gratuitas são muitas vezes percebidas como um indicador da qualidade dos produtos, pois mostram que a marca está suficientemente confiante neles para oferecer devoluções gratuitas.
A face da fraude de devolução
Com o aumento das devoluções online, as devoluções fraudulentas também estão aumentando. À medida que a Autenticação Forte do Cliente (SCA) adiciona outra camada de atrito ao processo de checkout e dificulta a penetração dos fraudadores, as redes de fraudes estão procurando outras maneiras de aproveitar as vantagens da jornada de compra.
Algumas das engenhosidades inventadas pelos fraudadores são bastante tortuosas.
“Alguns favoritos estão, você sabe, enviando latas de feijão cozido que pesam semelhante a um PlayStation que compraram”, disse Ollie Marshall, diretor-gerente da gigante de eletrônicos do Reino Unido Maplin.
Outros incluem alegar que um item que chegou nunca chegou ou que o item não correspondia à descrição do produto ou foi danificado no caminho. Os dados da Signifyd mostram que houve um aumento de 35% nas falsas alegações de que um item nunca chegou à Europa em 2022 e um aumento de 68% nas falsas alegações sobre o estado de um produto.
No entanto, os retalhistas podem tomar certas medidas para proteger os seus negócios contra ataques fraudulentos. Ao utilizar o aprendizado de máquina e fazer parceria com um provedor de soluções antifraude, eles podem detectar transações fraudulentas e aprovar mais transações boas. Dessa forma, eles estão fechando a porta para possíveis devoluções fraudulentas.
Como as devoluções são um elemento-chave para uma boa experiência do cliente, os retalhistas precisam de encontrar o equilíbrio entre proteger o seu negócio daqueles que podem tirar partido das devoluções e proporcionar uma boa experiência de devolução aos clientes.
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