Para ter sucesso no atual clima de negócios acirrado, as empresas devem fornecer uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente em todos os canais.
Como podemos fortalecer esta capacidade vital para envolver os clientes em todos os canais?
Não existem soluções mágicas, mas ferramentas como o Salesforce Marketing Cloud oferecem uma ampla variedade de recursos para ajudá-lo a se destacar na multidão.
Conteúdo:
O que é Omni-Channel CX personalizado?
Maximizando o alcance da marca com o Marketing Cloud
Conectando outros serviços do Salesforce
O que é Omni-Channel CX personalizado?
Ok, o que é Omni-channel CX e por que toda organização deveria aspirar por isso?
A experiência do cliente omnicanal (CX) é uma estratégia de experiência do cliente que se concentra em oferecer uma experiência perfeita em vários canais, como lojas físicas, online, aplicativos móveis e mídias sociais.
O objetivo é proporcionar uma experiência uniforme ao cliente independente do canal pelo qual ele interage com a empresa.
Algumas maneiras de fazer isso incluem fornecer conteúdo e experiências individualizadas, facilitar a transferência contínua de dados do cliente entre canais e analisar a atividade do cliente para obter insights acionáveis.
Omni-channel CX apoia as empresas no estabelecimento da confiança, fidelidade e envolvimento do cliente.
Como construir uma CX omnicanal usando Marketing Cloud
Criar uma experiência omnicanal com Salesforce Marketing Cloud significa aproveitar os vários recursos e recursos da plataforma para criar uma experiência coesa e personalizada para o cliente em vários canais.
Isso envolve o uso de e-mail, SMS e ferramentas de marketing de mídia social da plataforma para criar campanhas direcionadas e conteúdo atraente.
Os recursos de automação, segmentação e análise da plataforma podem ser usados para personalizar a experiência do cliente e garantir que a mensagem apropriada seja entregue ao consumidor certo, no momento certo.
Ou seja, aproveite ao máximo todos os recursos do Marketing Cloud à sua disposição; se precisar de ajuda para descobrir como conseguir isso, basta entrar em contato com nossos especialistas.
Como aproveitar os recursos de segmentação, automação e análise do Marketing Cloud para criar campanhas direcionadas e conteúdo que será mostrado para cada segmento
Ao combinar as ferramentas da plataforma para segmentação, automação e análise de clientes, você será capaz de desenvolver campanhas de marketing e conteúdo direcionados para cada categoria de cliente:
- Primeiro, você precisa decidir quais tipos de clientes deseja alcançar.
- Os atributos de segmentação podem então ser usados para segmentar clientes com base em variáveis demográficas, de interesse, de comportamento e outras. Isso pode ser feito usando os atributos de segmentação.
- Uma vez identificados os diversos grupos de consumidores, você poderá utilizar as ferramentas de automação e análise da plataforma para desenvolver campanhas de marketing e conteúdos específicos para cada um desses grupos.
- Com isso, você poderá fornecer experiências e mensagens individualizadas para cada segmento de seu público e, ao mesmo tempo, garantir que suas campanhas e conteúdos sejam interessantes e bem-sucedidos.
Como construir um CX altamente personalizado usando Marketing Cloud
Experiências personalizadas e omnicanal são conceitos muito interdependentes e correlacionados. Ao fornecer um, você fornece o outro. Portanto, a estratégia é bastante semelhante.
Para criar uma experiência direcionada a clientes específicos, adapte campanhas e conteúdo às necessidades e preferências individuais do consumidor usando as ferramentas de segmentação, automação, análise e personalização da plataforma.
Você também pode aproveitar os dados de perfil do cliente e as plataformas de dados do cliente integrados da plataforma para projetar uma experiência do cliente uniforme e consistente em todos os canais.
Como usar o Salesforce Marketing Cloud para criar uma jornada do cliente perfeita
Uma jornada personalizada do cliente pode ser criada em algumas etapas:
- Para começar, você deve identificar os pontos de contato essenciais do consumidor e as categorias de clientes envolvidos em sua jornada.
- Em seguida, usando as ferramentas de segmentação, automação e análise da plataforma, você pode desenvolver campanhas e conteúdos personalizados para cada categoria.
- Você também pode aproveitar os serviços de personalização da plataforma para personalizar a experiência para clientes específicos.
- Por último, você pode usar os recursos analíticos e de relatórios da plataforma para avaliar o desempenho de suas campanhas e adquirir insights úteis sobre o comportamento do consumidor.
Maximizando o alcance da marca com o Marketing Cloud
Como o Marketing Cloud aprimora os relacionamentos existentes entre marca e cliente
As marcas investem fortemente em sua base de clientes fiéis. Eles estão fazendo todo o possível para gratificar seus seguidores. Eles têm o potencial de fortalecer significativamente suas conexões com a clientela, utilizando as diversas ferramentas disponíveis no Marketing Cloud.
As marcas podem obter uma visão mais aprofundada da demografia, interesses e comportamentos de compra dos seus consumidores através do uso de análises preditivas integradas para criar experiências consistentes e personalizadas em todas as plataformas digitais. Isto, por sua vez, pode aumentar as interações de atendimento ao cliente, bem como o desempenho de vendas, bem como o monitoramento dos dados do cliente.
A título de ilustração, uma marca pode utilizar análises para identificar determinados segmentos de clientes que demonstram um elevado nível de envolvimento com o seu produto e, em seguida, adaptar as suas mensagens e experiências a esses segmentos.
Além disso, as empresas podem utilizar os dados para monitorizar o contacto dos consumidores, comunicar com os consumidores, acompanhar reclamações e ideias e descobrir áreas em que a qualidade dos seus produtos e serviços pode ser melhorada.
Adivinhação: como aumentar as taxas de engajamento
A Guess tem quase 1600 lojas em 100 países. Independentemente dos sucessos pré-digitais da empresa, superar os silos de informação durante uma transição digital foi um desafio.
Com 16 milhões de seguidores nas redes sociais e 3.5 milhões de registos de clientes, o maior desafio da empresa era transformar todos esses dados em ganhos.
O Marketing Cloud e outros serviços do Salesforce facilitaram a coleta de todos os dados de compras, comportamento e preferências do cliente.
O Marketing Cloud também ajudou a Guess a gerenciar seus diversos projetos de marketing e gerar mensagens de marketing em diversas mídias, determinando a mais eficaz para cada cliente sem irritá-lo.
Eles usaram o Marketing Cloud para simplificar e personalizar suas operações e alcançar seu público-alvo no momento certo.
Além disso, a Guess aproveitou o Einstein AI para aprimorar a personalização do cliente e a experiência de compra, incluindo um sistema de sugestões individualizadas para compradores on-line para aumentar as taxas de conversão.
Como resultado, a marca conseguiu construir uma estratégia de gestão de dados mais eficaz ao lançar campanhas ou interagir em diversas plataformas. A marca viu um aumento considerável nas taxas de engajamento e no ROI, entre outras coisas.
Caso Brunello Cucinelli: trazendo o calor de sua cidade natal para o mundo online
Brunello Cucinelli é uma famosa empresa de moda italiana que buscou trazer o calor, a simpatia e a capacidade de resposta de sua cidade natal para o mundo online. Para conseguir isso, eles precisavam encontrar uma maneira de preservar sua vibração genuína durante o processo de transformação digital.
Com a ajuda dos serviços Salesforce (em particular do Marketing Cloud), eles desenvolveram um plano que lhes permitiu fornecer aos clientes o que eles queriam por meio de omnicanalização e personalização.
Como resultado, a empresa conseguiu quadruplicar as suas vendas online e o seu negócio digital continua a crescer rapidamente, conquistando novos mercados internacionais. Além disso, os clientes ainda se sentem valorizados, pois muitas vezes podem responder aos e-mails endereçando-os diretamente ao próprio Brunello.
Caso Boggi Milano: confundindo os limites entre online e offline
Boggi Milano é uma empresa de moda com sede em Milão que contribuiu para o estabelecimento da marca “Made in Italy”. Boggi Milano conta com 140 lojas em 31 países, a história específica da marca, uma atitude distinta para com os clientes, padrões de qualidade muito elevados e uma reputação extraordinária.
Eles buscavam melhorar as experiências omnicanal e de personalização de seus clientes durante a transformação digital.
A organização adicionou o Marketing Cloud ao seu arsenal para entender melhor os clientes e unificar e consolidar todos os processos de marketing.
Como consequência, conseguiram confundir os limites entre as dimensões online e offline e coordenar o trabalho das equipas internas e digitais, resultando numa experiência de compra excecional, quer a compra tenha sido feita presencialmente ou online.
Conectando outros serviços do Salesforce
Bem, descrevemos como utilizar o Salesforce Marketing Cloud de uma maneira que conquistará o coração de seus consumidores, então dê uma olhada nisso.
Se não for suficiente para você, você está falando sério?
Tudo bem então, há mais um detalhe que pode fortalecer ainda mais o impacto da experiência omnicanal. E você está ciente disso.
Depois de analisar vários casos, você pode chegar a uma conclusão óbvia. A razão pela qual as empresas podem fornecer uma experiência de cliente tão simplificada e de alta qualidade se deve, em grande parte, à combinação de vários serviços em nuvem da Salesforce (Marketing + Vendas + Comércio + Serviço e assim por diante). Sem a sinergia de vários serviços Salesforce, esta experiência omnicanal precisa e personalizada seria algo mais difícil de alcançar.
- Nuvem de comércio
- Nuvem de vendas
- Nuvem de Marketing
- Serviço na nuvem
- Experiência na nuvem
- Nuvem de Análise
Achamos que você ainda tem mais uma pergunta…
“Preciso que os desenvolvedores implementem o Salesforce Marketing Cloud e aproveitem ao máximo?”
E, sim, os desenvolvedores são obrigados a implementar o Marketing Cloud e outros serviços do Salesforce e, naturalmente, aproveitá-los ao máximo.
Os desenvolvedores podem projetar e criar campanhas e experiências do cliente adaptadas às suas necessidades específicas usando os poderosos recursos de automação, personalização e integração da plataforma. Especialistas experientes em Salesforce também podem usar a plataforma para criar relatórios personalizados, integrar-se a outros serviços Salesforce e de terceiros e automatizar processos de negócios.
Retirado de Grinteq
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