Обеспечение исключительного обслуживания клиентов имеет первостепенное значение для успеха. Поскольку клиенты ожидают быстрого ответа и решения своих запросов, эффективная система службы поддержки имеет решающее значение. Но как выбрать лучшую службу поддержки для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции, имея так много доступных вариантов?
Здесь мы рассмотрим ключевые факторы, которые следует учитывать, и порекомендуем некоторые лучшие решения для службы поддержки, специально разработанные для обслуживания клиентов электронной коммерции.
Содержание
Что такое справочная служба?
Всем ли предприятиям электронной коммерции нужна служба поддержки?
Понимание важности службы поддержки для электронной коммерции
7 ключевых факторов, которые следует учитывать при выборе службы поддержки
Лучшие решения службы поддержки для обслуживания клиентов электронной коммерции
Заключение
Что такое справочная служба?
Служба поддержки — это централизованная система или платформа, предназначенная для управления и решения запросов, проблем и запросов клиентов на поддержку. Он служит основным контактным лицом для клиентов, которым нужна помощь по продуктам, услугам или техническим проблемам. Службы поддержки обычно используют различные каналы связи, такие как электронная почта, чат, поддержка по телефону, социальные сети и порталы самообслуживания, для взаимодействия с клиентами и своевременного решения их запросов.
Всем ли предприятиям электронной коммерции нужна служба поддержки?
Теперь, что касается того, всем ли предприятиям электронной коммерции нужна служба поддержки, ответ во многом зависит от масштаба и сложности бизнеса, а также от его стремления обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Вот некоторые факторы, которые следует учитывать:
- Объем обращений клиентов: Предприятия электронной коммерции, которые получают большой объем запросов, могут воспользоваться услугами службы поддержки, чтобы эффективно управлять этими запросами и определять их приоритетность.
- Сложность продуктов или услуг: Если ваш бизнес продает сложные продукты или услуги, требующие постоянной поддержки и устранения неполадок, служба поддержки может облегчить общение между клиентами и агентами поддержки, что приведет к более быстрому решению проблем и повышению удовлетворенности клиентов.
- Желание масштабируемости и эффективности.: По мере роста бизнеса электронной коммерции растут и потребности в обслуживании клиентов. Служба поддержки обеспечивает масштабируемость и эффективность за счет оптимизации коммуникации, автоматизации повторяющихся задач и предоставления аналитической информации о взаимодействии с клиентами.
Хотя небольшие предприятия электронной коммерции могут первоначально управлять запросами клиентов через электронную почту или социальные сети, по мере их роста инвестиции в специальную службу поддержки становятся все более важными для управления объемом и сложностью взаимодействия со службой поддержки клиентов. В конечном счете, служба поддержки может сыграть решающую роль в повышении общего качества обслуживания клиентов и обеспечении успеха в конкурентной среде электронной коммерции.
Понимание важности службы поддержки для электронной коммерции
Прежде чем углубляться в особенности выбора службы поддержки, давайте сначала поймем, почему это важно для предприятий электронной коммерции.
- Централизованная связь: Служба поддержки — это централизованная платформа для управления запросами клиентов по различным каналам, включая электронную почту, чат, социальные сети и т. д. Это гарантирует ответ на каждый запрос клиента и предотвращает возникновение проблем.
- Эффективность и производительность: Оптимизируя общение и автоматизируя повторяющиеся задачи, служба поддержки может значительно повысить эффективность и производительность вашей команды обслуживания клиентов. Это позволяет им обрабатывать больший объем запросов без ущерба для качества.
- Улучшенный клиентский опыт: Быстрое время ответа и персонализированная поддержка имеют решающее значение для исключительного качества обслуживания клиентов. Хорошо организованная служба поддержки поможет вам оправдать и превзойти ожидания клиентов, повысив их удовлетворенность и лояльность.
- Данные и аналитика: Многие решения для службы поддержки предлагают функции аналитики и отчетности, которые предоставляют ценную информацию о поведении клиентов, типичных проблемах и эффективности работы команды. Используя эти данные, предприятия электронной коммерции могут принимать обоснованные решения по оптимизации процессов обслуживания клиентов.
7 ключевых факторов, которые следует учитывать при выборе службы поддержки
Мы знаем, что службы поддержки могут иметь существенное значение для предприятий электронной коммерции, подобных вашему, при управлении запросами в службу поддержки клиентов, но как узнать, что лучше всего подходит для вашего бизнеса?
Ваш бизнес уникален и имеет особые потребности в службе поддержки, поэтому вот несколько ключевых факторов, которые следует учитывать при выборе правильного решения для вашего бизнеса:
1. Многоканальная поддержка
Ищите службу поддержки, которая поддерживает несколько каналов связи, включая электронную почту, чат, социальные сети и поддержку по телефону. Это гарантирует, что вы сможете встретиться со своими клиентами, где бы они ни находились, и обеспечить бесперебойную работу по всем каналам.
2. Автоматизация и управление рабочими процессами
Возможности автоматизации, такие как маршрутизация заявок, готовые ответы и чат-боты, могут помочь оптимизировать процессы обслуживания клиентов и повысить эффективность.
Аналогичным образом, надежные функции управления рабочими процессами позволяют эффективно расставлять приоритеты и распределять задачи.
3. Интеграция с платформами электронной коммерции
Выберите службу поддержки, которая легко интегрируется с вашей платформой электронной коммерции, будь то Shopify, WooCommerce, Magento или другие. Эта интеграция позволяет вам получить доступ к соответствующим данным о клиентах и информации о заказах непосредственно из службы поддержки, предоставляя контекст для более быстрого принятия решений.
4. Масштабируемость и гибкость
По мере роста вашего бизнеса в сфере электронной коммерции будут расти и ваши потребности в обслуживании клиентов. Выберите решение службы поддержки, которое можно масштабировать вместе с вашим бизнесом и адаптироваться к меняющимся требованиям.
Кроме того, гибкость настройки и конфигурации гарантирует, что справочную службу можно адаптировать в соответствии с вашими конкретными рабочими процессами и предпочтениями.
5. Отчетность и аналитика
Информация, полученная из отчетов и аналитики, имеет неоценимое значение для оптимизации операций обслуживания клиентов. Ищите службу поддержки, которая предлагает комплексные возможности отчетности, включая такие показатели, как время ответа, скорость разрешения, уровень удовлетворенности клиентов и многое другое.
6. Безопасность и соответствие требованиям
Защита конфиденциальных данных клиентов имеет первостепенное значение для предприятий электронной коммерции, особенно с учетом растущей распространенности утечек данных и регулирования конфиденциальности. Выберите службу поддержки, в которой приоритетом являются безопасность и соответствие требованиям, с такими функциями, как шифрование данных, управление доступом на основе ролей и соответствие GDPR.
7. Особенности взаимодействия с клиентами
Помимо решения проблем, ваша служба поддержки должна также сосредоточиться на улучшении общего качества обслуживания клиентов. Такие функции, как порталы самообслуживания, базы знаний и форумы сообщества, позволяют клиентам самостоятельно находить ответы на распространенные вопросы, снижая нагрузку на вашу группу поддержки.
Лучшие решения службы поддержки для обслуживания клиентов электронной коммерции
Теперь то, чего вы ждали! Вот некоторые из лучших решений для службы поддержки, специально разработанных для обслуживания клиентов электронной коммерции.
Zendesk
Zendesk — популярное решение для службы поддержки, известное своим удобным интерфейсом и обширным набором функций. Он предлагает многоканальную поддержку, возможности автоматизации, надежную отчетность и полную интеграцию с платформами электронной коммерции, такими как Shopify и Magento.
Во многих обзорах говорится, что Zendesk не может сделать ничего.
Стоимость: От 19 долларов США за агента в месяц.
Freshdesk
Freshdesk — еще одна ведущая платформа службы поддержки, которая удовлетворяет потребности предприятий электронной коммерции. Он предлагает ряд функций, включая управление билетами, онлайн-чат, чат-ботов на базе искусственного интеллекта и интеграцию электронной коммерции.
Freshdesk известен своей доступностью и масштабируемостью, что делает его подходящим для предприятий любого размера. Однако где Freshdesk сияет в поддержке по телефону; у них есть расширенные функции управления телефоном.
Стоимость: От 15 долларов США за агента в месяц.
Горгий
Горгий это служба поддержки, специально разработанная для продавцов электронной коммерции. Он легко интегрируется с такими платформами, как Shopify, WooCommerce и Magento, обеспечивая доступ к информации о заказе и данным о клиентах непосредственно в интерфейсе службы поддержки.
Gorgias также предлагает расширенные возможности автоматизации и персонализированные функции поддержки клиентов.
Их структура ценообразования может вызывать беспокойство у некоторых команд, поскольку она основана на объеме, а это означает, что затраты могут меняться от месяца к месяцу, что может быть сложно для некоторых команд.
Стоимость: От 10 долларов США в месяц (включая 3 места пользователя и 50 оплачиваемых билетов).
Помощь Scout
Помощь Scout это решение для службы поддержки, ориентированное на простоту и удобство использования. Хотя у нее может быть не так много расширенных функций, как у других платформ, она превосходно обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов. Инструмент общего доступа к почтовым ящикам упрощает управление запросами в службу поддержки клиентов по нескольким каналам, а благодаря сохраненным ответам вы можете отвечать на распространенные запросы еще быстрее.
Help Scout предлагает поддержку по электронной почте, управление базой знаний и интеграцию с платформами электронной коммерции, такими как Shopify и WooCommerce.
Стоимость: От 20 долларов США за пользователя в месяц.
Сервисный концентратор HubSpot
Если вы уже используете HubSpot для продаж и маркетинга, Сервисный концентратор HubSpot может быть отличным продуктом для вас. Он включает в себя инструменты поддержки клиентов, такие как общий почтовый ящик и программное обеспечение для чата, а планы более высокого уровня также включают в себя построитель базы знаний.
Стоимость: От 45 долларов США в месяц, включая двух пользователей.
Заключение
Выбор лучшей службы поддержки обслуживание клиентов электронной коммерции требует тщательного рассмотрения таких факторов, как многоканальная поддержка, возможности автоматизации, интеграция с платформами электронной коммерции, масштабируемость и безопасность. Оценив эти факторы и выбрав решение, соответствующее потребностям вашего бизнеса, вы сможете обеспечить эффективную и действенную поддержку клиентов, которая повысит их удовлетворенность и лояльность.
Независимо от того, выберете ли вы комплексную платформу, такую как Zendesk, или специализированное решение, такое как Gorgias, инвестиции в правильную службу поддержки имеют важное значение для успеха в конкурентном мире электронной коммерции.
