Что такое омниканальная коммерция?
Омниканальная коммерция — это плавная интеграция нескольких каналов одновременно. Это создает персонализированный клиентский опыт с последовательным обменом сообщениями на протяжении всего пути покупателя.
Омниканальная коммерция отличается от одноканальной и многоканальной коммерции.
Как следует из названия, одноканальная коммерция использует только один канал. Многоканальная коммерция использует несколько каналов сбыта, но эти каналы не всегда обращают внимание друг на друга.
Клиент может получить электронное письмо и SMS, в которых говорится об одном и том же, тогда как омниканальный подход гарантирует, что разные каналы дополняют друг друга. Например, отправка SMS-сообщения, сообщающего клиенту, что в его почтовом ящике электронной почты есть код скидки.
Эффект омниканальности очевиден. Исследование Omnisend показало, что маркетологи, использующие три или более каналов в кампании, получают на 494 % больше заказов, чем те, кто использует одноканальную кампанию. Более того, McKinsey обнаружила, что клиенты, пользующиеся омниканальными услугами, совершают покупки в 1.7 раза чаще, чем покупатели, пользующиеся одним каналом.
В следующих разделах мы углубимся в то, почему важна омниканальная коммерция. Мы также расскажем, как разработать хорошую стратегию, и дадим советы для достижения успеха.
Почему омниканальная коммерция важна для вашего бизнеса?
Создание омниканального пути клиента жизненно важно для удовлетворения меняющихся ожиданий клиентов. Вот преимущества такой стратегии:
- Улучшение качества обслуживания клиентов: омниканальность обеспечивает бесперебойное и персонализированное обслуживание по всем каналам. Это помогает клиентам чувствовать себя ценными.
- Увеличение продаж и трафика. Использование нескольких каналов расширяет охват и может увеличить количество получаемых заказов.
- Повышение лояльности клиентов. Постоянный опыт укрепляет доверие и заставляет клиентов возвращаться, что приводит к более высокой пожизненной ценности.
- Лучший сбор данных: омниканальность дает вам 360-градусное представление о поведении клиентов. Это может помочь вашей команде принимать более разумные маркетинговые решения.
Путь клиента становится все более сложным. Компании, которые приспособятся к омниканальности, будут иметь хорошие возможности для увеличения вовлеченности и доходов.
Согласно отчету Statista, глобальные продажи электронной коммерции в 5.8 году составят 2023 триллиона долларов, а к 8 году, по оценкам, они превысят 2027 триллионов долларов.
Не сумев адаптироваться, бренды могут проиграть конкурентам, предлагающим то, чего сейчас ожидают покупатели.
Вам нужна стратегия омниканальной коммерции?
Короче говоря, да. Клиенты во многом ожидают этого, и исследования показывают, что это может помочь увеличить продажи и лояльность. Бренды, которые не адаптируются, скорее всего, потеряют клиентов из-за тех, кто это сделает.
Кинста обнаружил, что покупатели, пользующиеся несколькими каналами, тратят в три раза больше, чем покупатели, пользующиеся одним каналом. Хорошая новость заключается в том, что омниканальная коммерция достижима для предприятий любого размера.
С помощью правильных инструментов вы можете превратить случайных браузеров в лояльных клиентов. Даже небольшие изменения в клиентском опыте могут улучшить продажи и удержание клиентов.
5 советов по построению стратегии омниканальной коммерции
Готовы начать работу с омниканальной коммерцией? Вот пять ключевых советов, которые следует учитывать при планировании своей стратегии:
1. Используйте межканальный обмен сообщениями
Привлечение клиентов через разные каналы — основной принцип омниканальной коммерции. Электронная почта и SMS — два мощных собственных канала, которые можно использовать. С их помощью вы сможете доставлять своевременные персонализированные сообщения на протяжении всего пути клиента.
Планируя путь клиента, определите ключевые точки взаимодействия, где электронная почта и SMS могут повысить ценность.
Например, вы можете отправить приветственное электронное письмо, когда кто-то подпишется, и, если он не открыл письмо в течение 24 часов, отправить ему напоминание по SMS.
Электронные письма о брошенной корзине и SMS-маркетинг могут восстановить потерянные продажи. Сообщения после покупки могут перекрестно продавать сопутствующие товары и запрашивать отзывы.
Вот еще несколько вещей, которые следует учитывать при разработке межканального обмена сообщениями:
- Разберитесь в каждом из ваших каналов. Собирайте и используйте собранные данные для создания уникального сообщения.
- Будьте стратегичны в выборе времени и тона. Согласуйте частоту ваших сообщений с тем этапом, на котором в данный момент находятся клиенты.
- Выбирайте правильные каналы для использования в своей омниканальной стратегии. Например, электронная почта отлично подходит для информационных бюллетеней и личных предложений, но SMS лучше всего подходит для быстрых обновлений.
2. Сохраняйте единообразие брендинга
Последовательный брендинг по всем каналам необходим для создания целостного клиентского опыта. Ваш веб-сайт, профили в социальных сетях, электронные письма, реклама и вывески в магазинах должны быть похожими.
Единообразный внешний вид всех каналов повышает узнаваемость бренда и доверие. Установите четкие правила бренда, описывающие визуальную идентичность, голос, тон и ключевые сообщения.
Установите цветовые палитры, типографику, стили изображений и примеры фирменного и небрендового контента. Обеспечьте заинтересованным сторонам доступ к этим рекомендациям и понимание того, как их применять.
Проводите регулярные проверки на предмет несоответствий и обновляйте устаревшие активы. Убедитесь, что ваш логотип имеет высокое разрешение, ссылки работают, а сообщения единообразны. Даже небольшие несоответствия могут снизить доверие к вашему бренду.
Все ваши коммуникации должны подкреплять ваше ценностное предложение и обещание бренда. Разработайте стратегию контента, которая соответствует идентичности вашего бренда, и сохраняйте единообразие голоса по всем каналам, демонстрируя при этом индивидуальность вашего бренда. Это то, что отличает вас от конкурентов.
3. Сосредоточьтесь на мобильной оптимизации
Мобильная коммерция огромна и продолжает расти. Insider Intelligence ожидает, что розничные продажи мобильной коммерции удвоятся в период с 2020 по 2025 год.
В 3.56 году объем продаж мобильной коммерции во всем мире достиг 2021 триллиона долларов, поэтому крайне важно, чтобы все ваши цифровые каналы обеспечивали персонализированный пользовательский опыт на мобильных устройствах. Используйте адаптивный дизайн на своем веб-сайте, чтобы он выглядел великолепно и хорошо работал на экране любого размера.
Вам также следует упростить процесс оформления заказа на мобильном телефоне, исключив ненужные шаги, разрешить автозаполнение, когда это возможно, и предложить такие варианты оплаты, как Apple Pay и Google Pay.
Дизайн вашего электронного письма также должен быть удобен для мобильных устройств. Люди открывают более половины всех писем на мобильных устройствах. Используйте макет в одну колонку, крупный текст и сенсорные кнопки.
Держите темы письма короткими и размещайте самое важное в верхней части письма. Всегда проверяйте свои электронные письма на разных устройствах, прежде чем нажимать «Отправить».
SMS по своей сути удобны для мобильных устройств, но все же существуют лучшие практики, которым стоит следовать. Сообщения должны быть краткими (не более 160 символов) и содержать четкий призыв к действию. Используйте SMS для срочных оповещений, таких как подтверждения заказов, обновления доставки и мгновенные распродажи.
Имейте в виду, что вы можете подключить SMS и к другим каналам. Например, его можно использовать для увеличения количества подписок по электронной почте или для напоминания клиентам о брошенных корзинах.
4. Сосредоточьтесь на персонализации
Персонализация — ключ к успеху омниканальной коммерции. McKinsey обнаружила, что 71% потребителей ожидают персонализации, а 76% расстраиваются, когда ее не находят.
Персонализированный опыт позволяет клиентам чувствовать, что их ценят и понимают. Собирайте данные для лучшего понимания предпочтений и поведения клиентов.
Подумайте о своих платформах электронной коммерции, автоматизации электронного маркетинга, точках взаимодействия, обслуживании клиентов и социальных сетях.
Сегментируйте аудиторию на основе демографических данных, истории покупок, поведения при просмотре и других соответствующих критериев. Затем адаптируйте сообщения и предложения для каждого сегмента.
Это могло означать:
- разные кампании по электронной почте для новых покупателей и постоянных клиентов
- разные рекомендации по продуктам мужчинам и женщинам
- специальные предложения для клиентов, которые не совершали покупок более 6 месяцев
Например, если клиент бросает свою корзину покупок, вы можете отправить ему автоматическое электронное письмо с напоминанием о товарах, которые он оставил. В этом электронном письме можно показать им, что у них осталось, и предложить код скидки на ограниченное время, чтобы побудить их совершить покупку.
Альтернативно, когда клиент совершает покупку, вы можете отобразить на своем веб-сайте всплывающее сообщение, в котором поблагодарите его за заказ и предложите дополнительные продукты, которые ему могут понравиться.
Адаптируя свои сообщения к действиям и интересам клиента, вы создаете более привлекательный и актуальный опыт, который может повысить лояльность и стимулировать дополнительные продажи.
5. Обеспечьте бесперебойное обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов — это часто упускаемая из виду, но важная часть омниканальной коммерции. Независимо от того, как клиенты обращаются к вам, они заслуживают быстрой, компетентной и последовательной поддержки.
Обеспечьте поддержку своей команде обслуживания клиентов, предоставляя полное представление истории каждого клиента по всем каналам. Прошлые покупки, взаимодействия и предпочтения могут помочь обеспечить более персонализированную поддержку.
Интегрируйте платформу обслуживания клиентов с другими вашими системами, чтобы данные всегда были актуальными и правильными. Это может быть ваша платформа электронной коммерции и приложения для автоматизации маркетинга.
Создавайте варианты самообслуживания, такие как страницы часто задаваемых вопросов, обучающие видеоролики и чат-боты с искусственным интеллектом. Это может помочь решить распространенные проблемы и снизить нагрузку на вашу службу поддержки.
Убедитесь, что эти ресурсы легко найти и использовать. Держите их в курсе на основе отзывов клиентов.
Всегда запрашивайте обратную связь после каждого взаимодействия посредством опросов или последующих электронных писем. Отслеживайте настроения в социальных сетях и реагируйте на любые негативные комментарии или обзоры как можно скорее.
Отвечайте на все отзывы, чтобы показать клиентам, что вы цените их вклад. Вы также можете делиться положительными отзывами по своим маркетинговым каналам в качестве социального доказательства.
Убедитесь, что ваша команда поддержки осведомлена о ваших продуктах, политиках и бренде. Регулярно оценивайте показатели обслуживания, такие как время ответа и уровень удовлетворенности. Всегда ищите способы продолжать совершенствоваться.
Заворачивать
Омниканальная коммерция чрезвычайно эффективна, когда речь идет об удовлетворении ожиданий клиентов и стимулировании роста бизнеса. Он сочетает в себе межканальный обмен сообщениями, последовательный брендинг, мобильную оптимизацию, персонализацию и исключительное обслуживание клиентов.
Вот несколько важных выводов:
- Омниканальная коммерция — это плавная интеграция нескольких каналов для создания персонализированного опыта с последовательным обменом сообщениями.
- Омниканальная коммерция приводит к увеличению продаж, трафика и лояльности, а также обеспечивает лучший сбор данных для принятия маркетинговых решений.
- Поведение клиентов смещается в сторону омниканального взаимодействия.
- Брендам необходимо адаптироваться, чтобы оставаться конкурентоспособными.
Реализация этих стратегий может помочь компаниям обеспечить бесперебойное и персонализированное обслуживание клиентов, что в конечном итоге приведет к увеличению вовлеченности и доходов.
Источник из Omnisend
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена omnisend.com независимо от Alibaba.com. Alibaba.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
