Как владелец бизнеса, вы, возможно, часто слышали термины CRM и CEM. На первый взгляд они кажутся похожими и имеют какое-то отношение к вашему клиенту, не так ли?
Но копните немного глубже, и вы обнаружите, что, хотя управление взаимоотношениями с клиентами и управление качеством обслуживания клиентов взаимосвязаны, они совершенно разные. Понимание различия между этими двумя понятиями является ключом к построению прочных отношений и обеспечению отличного опыта, который заставит клиентов возвращаться.
В этой статье мы подробно разберем CRM и CEM, чтобы вы могли понять, какой подход подходит для вашего бизнеса.
Содержание
CRM и CEM: в чем разница?
Что такое программное обеспечение CEM и CRM?
Цели CRM и CEM
Функции CRM и CEM
Преимущества CEM по сравнению с CRM
Лучшие практики CEM
Лучшие практики CRM
Как CRM и CEM работают вместе
Заключение
CRM и CEM: в чем разница?
Управление взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя то, как вы управляете своими отношениями с клиентами, начиная с первого взаимодействия и заканчивая поддержанием отношений с течением времени.
Цель CRM — предоставить вам полное представление о каждом клиенте, то есть знать всю его историю сотрудничества с вашей компанией, чтобы вы могли персонализировать свое общение с ними.
Компании используют CRM для укрепления своих отношений с клиентами, что делает их счастливыми и лояльными в долгосрочной перспективе. По мнению экспертов, размер мирового рынка CRM стоил 64.41 млрд долларов США в 2022 году и вырастет с 71.06 млрд долларов США в 2023 году до 157.53 млрд долларов США в 2030 году при совокупном годовом темпе роста (CAGR) 12%.
Есть несколько уникальных элементов CRM:
- Управление данными клиентов: CRM управляет данными о клиентах, помогая предприятиям использовать то, что они знают о своих клиентах, чтобы лучше понять, что им нужно и как они действуют.
- Материалы по продажам и маркетингу: Клиенты должны получать информацию, которая действительно им полезна. CRM поможет вам найти лучший способ отправить сообщение каждому клиенту и в конечном итоге резко увеличить ваши продажи.
- Предоставление поддержки: У клиентов могут возникнуть вопросы или проблемы в разные моменты. С помощью CRM вы можете активно решать их проблемы на каждом этапе, тем самым гарантируя, что ваши клиенты будут счастливы и удовлетворены.
- Аналитика и отчеты: CRM предоставляет аналитические данные и данные отчетов, которые позволяют отслеживать, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, и видеть, что работает. Благодаря этим данным становится легче оптимизировать ваши стратегии, чтобы помочь масштабированию вашего бизнеса.
Управление клиентским опытом
С другой стороны, управление качеством обслуживания клиентов направлено на обеспечение хорошего взаимодействия клиентов с вашей компанией. Это процесс проектирования и управления всем, через что проходят ваши клиенты при общении с вашим бизнесом.
При запуске программы CEM вам, возможно, захочется узнать, что расстраивает клиентов, и придумать способы решения проблем и повышения общего качества обслуживания.
Как и в CRM, в управлении клиентским опытом есть свои аспекты, на которых он фокусируется. Они включают:
- Понимание того, кто ваши клиенты и что им нужно. Платформа CEM будет собирать и анализировать важные данные, чтобы понять, что ими движет и как они ведут себя.
- CEM также хорошо умеет планировать весь путь клиента и выявлять моменты, когда он не проходит гладко. Это дает вам возможность работать над его улучшением.
- CEM помогает всей вашей команде быть полностью подготовленной к предоставлению отличного обслуживания и поддержки. Таким образом, это позволяет вам обучать их и расширять их возможности, чтобы доставлять приятные впечатления вашим клиентам.
- Еще одна важная вещь — убедиться, что клиенты получают то, что хотят, независимо от того, используют ли они ваш веб-сайт, магазин или приложение. Это гарантирует, что ваш омниканальный подход будет на высоте.
- Наконец, CEM помогает вам получить все данные о клиентах и аналитику, чтобы персонализировать вещи для каждого человека и отправлять им целевые сообщения.
Что такое программное обеспечение CEM и CRM?
Программное обеспечение для управления опытом клиентов направлено на повышение лояльности и удержания клиентов за счет управления созданием и предоставлением опыта. Системы собирают данные, а метрики и идеи платформы предоставляют информацию о том, что нравится клиентам, а что нет, и где можно внести улучшения.
Примеры платформ CEM, которые вы найдете на рынке, включают: CustomerGauge, Медалья, Qualtricsи момент. Спрос на эти системы во всем мире растет после оценки стоимости 11.43 млрд долларов США в 2022 году, который, по прогнозам, к 48.56 году достигнет 2032 млрд долларов США, а среднегодовой темп роста составит 15.6%.
И наоборот, программное обеспечение CRM в первую очередь собирает данные о клиентах с точки зрения компании. Система собирает такие данные, как имена клиентов, контактные данные, истории покупок и записи общения с компанией посредством телефонных звонков, электронных писем, текстовых сообщений и чатов.
Клиенты могут предоставить часть этой информации, заполняя формы, но компании классифицируют эти данные в своих CRM-системах. Затем компании могут использовать информацию CRM для оценки общих отношений с клиентами, выявления факторов, влияющих на решения о покупке, и рассмотрения действий по улучшению взаимодействия с клиентами.
Существует множество систем взаимоотношений с клиентами, причем Salesforce занимает наибольшую долю рынка. 33.05%. Другие программы включают Microsoft Dynamics (4.6%), Зохо (27.37%), Пайпдрайв (1.97%) и ActiveCampaign (8.43%).
Однако платформы CRM учитывают только сторону отношений компании и не учитывают собственные действия клиента. Принимая во внимание только данные CRM, мы упускаем из виду важные аспекты, которые способствуют полноценным отношениям между вашим бизнесом и клиентами. По этой причине объединение платформ CRM с системами управления опытом клиентов может обеспечить более полное понимание обеих сторон отношений.
Цели CRM и CEM
Хотя управление клиентским опытом и управление взаимоотношениями с клиентами ориентированы на управление клиентами, у них разные цели. Ниже приведены различия в целях CEM и CRM.
Для CRM они включают в себя:
1. Максимизация продаж
Системы CRM автоматизируют административные системы, которые обычно выполняются специалистами по продажам, предоставляя командам более широкий доступ к данным о клиентах и централизованное место для отслеживания потенциальных клиентов. Это позволит вашей команде быстрее и эффективнее закрывать сделки.
2. Улучшите обслуживание клиентов
Компании могут реагировать на требования клиентов с высокой степенью персонализации за счет централизации данных о клиентах и обмена опытом, что в конечном итоге укрепляет связь между клиентами и вашей компанией.
3. Улучшите свои маркетинговые инициативы
Важно иметь более глубокое понимание своей клиентуры. CRM-система обеспечивает управление кампаниями, оперативное отслеживание и комплексную аналитику под одной крышей, помогая маркетинговым командам централизованно организовать работу.
Для CEM его цели заключаются в следующем:
1. Повысьте репутацию вашего бренда
Восприятие вашего бренда клиентами улучшается, когда вы улучшаете качество обслуживания одного клиента. Ваша репутация лучшего в своем деле растет, когда вы улучшаете общее качество обслуживания всех своих клиентов.
2. Поощряйте удержание и конверсию клиентов.
Хороший клиентский опыт ведет к лояльности, а вместе с лояльностью ваша компания растет. CEM помогает вам создать лояльную клиентскую базу, которая тратит больше и рекомендует других для вашего бизнеса.
3. Улучшите общее впечатление о вашей компании.
CEM использует экспериментальные данные для решения проблем, наиболее важных для клиентов. Когда вы оправдываете ожидания своих клиентов, общий опыт оптимизируется.
Функции CRM и CEM
CRM и CEM также имеют различия в своих функциях. Некоторые ключевые функции CRM включают в себя:
1. Аналитика и отчетность
Все основные функции компании требуют отчетности и аналитики. Аналитика CRM, также известная как аналитика клиентов, — это процесс понимания данных в вашем программном обеспечении CRM с целью найти все ценные идеи, которые повлияют на решения компании, маркетинговые кампании, подходы к коучингу и многое другое.
2. Управление документами
CRM позволяет собирать, загружать, сохранять и обмениваться документами в одном плане. Благодаря этому легкий доступ к критически важным материалам позволяет командам быть в курсе, тем самым повышая качество обслуживания клиентов.
3. Извлечение и анализ данных
Если вас увлекают графики, данные и электронные таблицы, вам понравятся возможности обработки данных, которые предоставляют продукты CPM. Каждая часть информации, которую вы когда-либо собирали о клиенте, сохраняется в программном обеспечении CRM, что позволяет вам отслеживать и анализировать это на досуге.
4. Управление потенциальными клиентами
У нового потребителя более уникальные потребности, чем у постоянного клиента. Инструменты CRM помогают генерировать, управлять, квалифицировать и развивать потенциальные клиенты, чтобы вы могли эффективно и результативно управлять отношениями.
Функции CEM заключаются в следующем:
1. Сбор экспериментальных данных для лучшего понимания впечатлений клиентов.
Системы CEM изучают общий опыт клиентов, собирая подробные данные о поведении и прямую обратную связь. Эти данные отражают восприятие клиента на основе всех его взаимодействий с вашей компанией.
2. Создайте культуру бренда, ориентированную на клиента.
Клиентоориентированный бренд – это то, к чему стремится CEM. Культура, ориентированная на клиента, возникает в результате постоянного улучшения вашего опыта, чтобы лучше соответствовать потребностям вашего клиента.
3. Контролируйте общение клиентов во всех точках контакта.
Каждая точка взаимодействия с вашими клиентами отслеживается, оценивается, управляется и улучшается с помощью CEM. Точки контакта, такие как ваша точка продаж, пункт оплаты счетов и представители службы поддержки клиентов, — это случаи, когда клиент взаимодействует с вашим брендом.
Преимущества CEM по сравнению с CRM
И CRM, и CEM при правильном внедрении предлагают существенные преимущества для вашего бизнеса. Начиная с CRM, правильная стратегия будет:
1. Улучшите продажи
Исследование Salesforce показало, что программное обеспечение CRM может увеличить продажи до 29% одновременно увеличивая производительность продаж и точность прогнозирования на 39 и 32 процента соответственно.
2. Оптимизировать процессы продаж
Доступ к аналитическим данным быстро становится решающим отличием для элитных отделов продаж. Согласно исследованию Aberdeen Group, доступ к CRM помогает 24% больше специалистов по продажам для достижения годового плана продаж.
3. Повышение эффективности
Поскольку CRM-системы автоматизированы, они повышают уровень вашей производительности, преодолевая общие операционные проблемы.
4. Ведение подробных профилей клиентов
81% специалистов по продажам считают, что крайне важно иметь единое представление данных на протяжении всего пути клиента. Это показывает, что жизненно важное значение имеют интегрированные процессы, такие как плавная передача функций между отделами и общеорганизационное знание истории продаж и обслуживания клиентов.
С другой стороны, ваш бизнес может получить следующие преимущества от хорошо реализованной стратегии CEM:
1. Увеличение дохода
Положительный клиентский опыт приводит к увеличению потребительских расходов. На самом деле, 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт.
2. Снижение затрат
Затраты на привлечение клиента составляют 5 раз больше, чем сохранение существующего. По этой причине CEM — это эффективный подход к развитию вашего бизнеса.
3. Расширьте выбор бренда
В отрасли существуют сотни, если не тысячи брендов, из которых покупатели могут выбирать. Сосредоточив внимание на управлении качеством обслуживания клиентов и превосходя их ожидания, вы получаете конкурентное преимущество.
4. Построить лояльность клиентов
В современном мире бизнеса цена и продукт больше не определяют лояльность клиентов. Вместо этого люди остаются лояльными к компаниям благодаря имеющемуся у них опыту.
5. Индивидуальное взаимодействие
Понимая, что нужно клиентам, становится легче настроить обслуживание в соответствии с их потребностями.
Лучшие практики CEM
1. Используйте технологии для повышения качества обслуживания клиентов.
Посмотрите на график новейшие технологии является решающим фактором в предоставлении вашим клиентам высококачественного обслуживания. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, вы можете использовать технологии на основе искусственного интеллекта, такие как чат-боты и чат. Эти решения также могут способствовать автоматизации, что может повысить эффективность обслуживания клиентов.
Например, популярный ритейлер спортивных товаров Decathlon пережил кризис. 4.5 увеличение в запросах клиентов в период с марта по май 2020 года. Они включили в свой веб-сайт чат-бот Heyday с искусственным интеллектом, который смог успешно обработать более 1000 уникальных запросов.
Благодаря виртуальному помощнику с искусственным интеллектом их расходы на поддержку были уменьшено на 25%, и 96% клиентов заявили, что остались довольны.
2. Сделайте путь клиента проще
Потребители желают более простого и беспроблемного взаимодействия. Они хотят, чтобы в каждой точке взаимодействия с клиентом было как можно меньше препятствий. Для достижения этой цели необходима работа над рационализацией и рационализацией процесса путем устранения ненужной тяги на этом пути.
Кроме того, бренды хотят устранить все лишние процедуры, которые вызывают у клиентов трудности в процессе покупки, чтобы оптимизировать общий опыт.
3. Создайте культуру, ориентированную на клиента.
Создание культуры, в которой качество обслуживания клиентов является приоритетом, имеет важное значение для каждой компании. Если вы хотите добиться этого, вам следует обучить своих сотрудников преимуществам удовлетворения потребностей клиентов и обеспечения качества обслуживания клиентов. Ваш персонал по обслуживанию клиентов также должен научиться выходить за рамки служебного долга, чтобы ваши клиенты были счастливы.
4. Используйте данные клиентов для персонализации
Когда клиенты обращаются в компанию, они ожидают получить персонализированное внимание. Фактически, 72% клиентов рассматривают возможность взаимодействия только с персонализированными сообщениями. Клиенты могут получать превосходную выгоду каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом, если к услуге будет добавлена небольшая настройка.
Используя данные, собранные системами CEM, вы можете предоставлять индивидуальные предложения, учитывающие уникальные предпочтения и поведение ваших клиентов. Использование данных о клиентах также может помочь вам предоставить вашим клиентам персонализированный контент и маркетинговые материалы.
5. Соберите и оцените отзывы клиентов.
Если бизнес не собирает данные постоянно, его вряд ли можно считать ориентированным на клиента. Не менее важно не только собирать обратную связь, но и работать над обратной связью и вносить необходимые коррективы в продукты и услуги.
Только определив эти области для развития, подход к обслуживанию клиентов вашего бизнеса действительно изменится к лучшему.
Лучшие практики CRM
Чтобы предоставить вашим клиентам незабываемые впечатления, вот некоторые из лучших практик управления взаимоотношениями с клиентами.
1. Ответы клиентам
У клиентов часто возникает множество вопросов, проблем и проблем, которые нужно поднять. Вы можете гарантировать приятные впечатления, если будете отзывчивы к своим клиентам. Кроме того, прочные связи всегда укрепляются, если ваши клиенты остаются довольными быстрым и эффективным ответом.
2. Оптимизируйте процессы CRM
Оптимизируя усилия по CRM, становится проще более эффективно управлять взаимодействием с клиентами. Одним из способов обеспечения упрощенной процедуры CRM является технологическая адаптация.
Это связано с тем, что благодаря технологиям они могут автоматизировать ряд задач, связанных с обслуживанием клиентов. Инструменты CRM могут предоставлять данные о клиентах в режиме реального времени и помогать отслеживать их взаимодействия, а также автоматизировать задачи.
3. Понимайте своих клиентов.
Знание своих клиентов вдоль и поперёк влечет за собой понимание их желаний и поведения. В этом случае вы можете использовать данные и аналитику клиентов из CRM-систем для оценки их поведения.
Кроме того, понимание покупательских привычек клиентов имеет решающее значение для развития долгосрочных отношений с ними. Когда вы сможете лучше понимать своих клиентов, вам станет легче справляться со всеми препятствиями и ожиданиями. Компании, которые не ценят понимание клиентов, всегда будут бороться за их доверие.
4. Запускайте программы лояльности для клиентов.
Чтобы поддерживать доверие и доброжелательность ваших клиентов, вы можете потребовать для них регулярных вознаграждений и поощрений. Компании, скорее всего, увидят, что клиенты остаются рядом и делают повторные покупки, если у них действует программа лояльности.
Вы можете попробовать предлагать специальные скидки, стимулы и рекламные акции, чтобы помочь вашему бизнесу сохранить доверие клиентов.
5. Сосредоточьтесь на предоставлении исключительного обслуживания клиентов.
Достижение удовлетворенности клиентов часто начинается с знания того, что ваши клиенты нуждаются и ожидают от вас. Следующее действие — уделить этим потребностям высший приоритет и сохранить их центральное место в вашем бизнес-плане.
Обеспечение быстрых ответов и персонализация взаимодействия — ключ к достижению исключительных стандартов обслуживания клиентов.
Как CRM и CEM работают вместе
Для эффективного обслуживания клиентов необходимы как CEM, так и CRM. Когда оба фактора принимаются во внимание как часть стратегии обслуживания клиентов, достигаются наилучшие результаты.
Ниже описаны способы совместной работы управления клиентским опытом и управления клиентским опытом:
- Оба основаны на данных, а это означает, что для принятия решений о клиентах необходимы данные о клиентах.
- Системы управления клиентским опытом и системы управления взаимоотношениями с клиентами координируются, чтобы помочь бизнесу. максимизировать продажи.
- Они оба используют технологии для сбора и изучения информации о клиентах, стремясь улучшить взаимодействие с клиентами на всех этапах.
- Межведомственное сотрудничество необходимо как для достижения своих целей, так и для того, чтобы гарантировать ценность для клиентов на каждом шагу.
- Основой программ CEM и CRM является мониторинг поведения потребителей и сбор индивидуальных взаимодействий.
- Оба имеют ориентированное на клиента мышление и используют схожий подход к предоставлению клиентам удовлетворительного опыта и созданию долгосрочных отношений.
Заключение
В этом руководстве подробно рассматриваются различия между управлением качеством обслуживания клиентов и управлением взаимоотношениями с клиентами. В то время как CRM помогает строить и поддерживать отношения с клиентами с помощью данных и автоматизации, CEM фокусируется на активном улучшении качества обслуживания клиентов посредством составления карт пути и оптимизации точек взаимодействия.
Тем не менее, выбор между CRM и CEM не обязательно является выбором «или-или». Многие компании получают выгоду от использования обоих подходов, поскольку они обеспечивают мощную комбинацию, которая стимулирует рост бизнеса в современной экономике впечатлений.
Нижняя линия? Знайте своих клиентов и дайте им впечатления, к которым стоит возвращаться снова и снова. Поэтому возьмите ключевые моменты и используйте их, чтобы начать строить отношения и опыт, который выделит вашу компанию среди других.
