Как бизнес, вы всегда должны стремиться к росту и совершенствованию, и нет ничего более полезного, чем знать, какие изменения следует внести, чем отзывы клиентов. Довольные клиенты остаются лояльными, поэтому найдите время, чтобы выслушать их отзывы и внести реальные изменения, чтобы продолжить создание прочной клиентской базы.
Здесь мы обсудим 7 лучших способов сбора отзывов клиентов и расскажем, как использовать эти отзывы, чтобы внести фундаментальные изменения в свой бизнес, чтобы увидеть прибыль и рост продаж.
Содержание
Почему важны отзывы клиентов?
7 способов собрать обратную связь от клиентов
Использование отзывов клиентов для улучшения
Заключение
Почему важны отзывы клиентов?
Обратная связь с клиентами имеет первостепенное значение для бизнеса электронной коммерции; это ценный источник информации, который помогает предприятиям понимать своих клиентов, улучшать свои продукты и услуги и, в конечном итоге, улучшать общее качество обслуживания клиентов.
7 способов собрать обратную связь от клиентов
1. Опросы и анкеты
В основе любой успешной стратегии обратной связи с клиентами лежит опрос. Опросы и анкеты служат прямой линией связи между предприятиями и их клиентами. Компании могут отправлять следующие опросы по электронной почте, вставлять их на свои веб-сайты или распространять по другим каналам:
- Опросы после покупки: после того, как клиент совершит покупку, отправьте ему опрос, чтобы получить представление об его впечатлениях от покупок.
- Опрос удовлетворенности продуктом: Опрос удовлетворенности продуктом отличается от опроса после покупки, поскольку его цель - понять чувства клиентов по поводу приобретенных ими продуктов, а не сам опыт совершения покупок. Спросите о качестве, характеристиках и общем удовлетворении полученными товарами.
Опросы легко проводить с помощью таких бесплатных инструментов, как:
Одним из недостатков опросов является то, что клиентам может показаться утомительным тратить время на их заполнение; следовательно, только небольшое количество людей действительно могут потратить на это время. При создании опросов старайтесь, чтобы они были короткими и задавайте только те вопросы, на которые вам нужно ответить (тип: рассмотрите возможность сообщить людям, сколько времени потребуется на заполнение опроса). Кроме того, при отправке опросов по электронной почте обязательно сегментируйте свой список и отправляйте опрос только тем людям, к которым он больше всего относится.
2. Формы обратной связи в приложении или на сайте.
Рассмотрите возможность внедрения форм обратной связи непосредственно на вашем веб-сайте или в мобильном приложении, чтобы мгновенно получать отзывы. Эта обратная связь в режиме реального времени может предоставить ценную информацию о пользовательском опыте.
Сбор отзывов о том, как клиенты перемещаются по вашему сайту, позволяет понять их опыт в различных точках взаимодействия и помогает определить области для улучшения.
Убедитесь, что формы обратной связи ненавязчивы и не мешают работе пользователя, и стратегически используйте всплывающие окна или баннеры, чтобы стимулировать участие пользователей.
3. Прослушивание социальных сетей
Платформы социальных сетей предлагают кладезь мнений, обзоров и упоминаний клиентов. Активный мониторинг этих каналов может предоставить компаниям немедленную обратную связь и возможность взаимодействовать с клиентами.
Используйте инструменты для отслеживания хэштегов и упоминаний конкретных брендов; это помогает собрать обратную связь и понять, как ваш бренд воспринимается в цифровой среде.
Кроме того, оперативно отвечайте на комментарии и отзывы в социальных сетях. Позитивное взаимодействие может укрепить лояльность к бренду, а публичное решение проблем демонстрирует стремление удовлетворить потребности клиентов.
Помимо простого прослушивания того, что люди говорят о вашем бизнесе в социальных сетях, вы также можете там взаимодействовать со своими или потенциальными клиентами. Попробуйте использовать опросы в социальных сетях, чтобы получить обратную связь и поддерживать вовлеченность людей.
4. Отзывы покупателей
Отзывы клиентов и рейтинги являются отличным источником информации для вашей компании. Потратьте время, чтобы прочитать отрицательные отзывы и определить, есть ли что-то, что можно улучшить на основе отзывов.
Отзывы также являются влиятельными факторами при принятии решений о покупке потенциальных покупателей. Поощряйте клиентов делиться своим опытом и мнениями на страницах вашего продукта.
Кроме того, всегда демонстрируйте как положительные, так и отрицательные отзывы. Устранение негативных отзывов прозрачно демонстрирует стремление к улучшению и удовлетворению клиентов.
5. Взаимодействие со службой поддержки клиентов
Взаимодействие между клиентами и вашей командой поддержки может стать богатым источником обратной связи. Проанализируйте эти взаимодействия, чтобы выявить повторяющиеся проблемы или области для улучшения.
- Опросы после взаимодействия: Проведите краткие опросы в конце взаимодействия со службой поддержки, чтобы немедленно получить отзывы об опыте поддержки.
Используйте обратную связь от взаимодействия со службой поддержки, чтобы определить потребности в обучении агентов поддержки. Хорошо обученные агенты способствуют положительному опыту клиентов.
6. Обратная связь через аналитику
Инструменты веб-аналитики могут выявить ценные данные о поведении пользователей, шаблонах навигации и воронках конверсии. Анализ этих данных обеспечивает более глубокое понимание взаимодействия с клиентами.
- Анализ воронки конверсии: Определите этапы, на которых пользователи уходят, и изучите потенциальные проблемы. Эти данные могут помочь в оптимизации веб-сайта.
- Статистика по конкретным страницам: Анализируйте взаимодействие пользователей на конкретных страницах, например страницах продуктов или страниц оформления заказа, чтобы понять, какие области нуждаются в улучшении.
7. Отзывы о возвратах и возмещениях
Анализ причин возврата продукции и возмещения средств клиентам может дать представление о качестве продукции, ожиданиях клиентов и областях, где необходимы улучшения. Определите основные причины возвратов и возмещений. Существуют ли общие проблемы с качеством продукции, ее размерами или процессами выполнения?
Используйте отзывы о возвратах, чтобы активно учитывать описания продуктов, таблицы размеров и другие факторы, способствующие возвратам.
Использование отзывов клиентов для улучшения
После того как отзывы собраны, пришло время внести улучшения, которые могут показаться сложными. Вот шаги, которые необходимо предпринять, чтобы обеспечить эффективное использование отзывов клиентов для улучшения вашего бизнеса:
- Организуйте, проанализируйте и расставьте приоритеты:
- Соберите все собранные отзывы и систематизируйте их. Классифицируйте ответы на основе общих тем, таких как проблемы с продуктами, удобство использования веб-сайта или проблемы обслуживания клиентов.
- Используйте количественные данные (из опросов и рейтингов) и качественную информацию (из открытых ответов) для всестороннего понимания.
- Расставьте приоритеты обратной связи с учетом ее влияния на удовлетворенность клиентов и достижение бизнес-целей. Определите высокоприоритетные проблемы, которые оказывают существенное влияние на общее качество обслуживания клиентов.
- Определите основные причины:
- Копайте глубже, чтобы выявить коренные причины проблем, отмеченных в отзывах; это может потребовать дополнительных исследований, анализа данных или сотрудничества с соответствующими отделами, чтобы разобраться в сути проблемы.
- Разработайте действенные планы:
- Разработайте конкретные и действенные планы по улучшению. Четко определите шаги, которые необходимо предпринять для решения каждой проблемы, и установите реалистичные сроки реализации.
- Стратегия общения:
- Спланируйте, как сообщать об изменениях как внутренним командам, так и клиентам. Прозрачность имеет решающее значение, особенно когда изменения напрямую затрагивают клиентов. Активно информируйте клиентов о предстоящих улучшениях и причинах их возникновения.
- Реализовать изменения:
- Внедряйте запланированные изменения поэтапно. По возможности тестируйте модификации в контролируемых средах, чтобы снизить риски. Например, это может включать обновление функций веб-сайта, доработку дизайна продуктов или оптимизацию процессов обслуживания клиентов.
- Отслеживайте и измеряйте:
- Внедрите механизмы отслеживания для мониторинга влияния изменений. Это может включать использование инструментов аналитики, отслеживание показателей удовлетворенности клиентов и тщательный мониторинг взаимодействия со службой поддержки.
- Постоянно измеряйте успех внедренных изменений и при необходимости корректируйте стратегии.
- Итерация на основе обратной связи:
- Цикл обратной связи продолжается. Даже после внесения изменений продолжайте собирать отзывы клиентов. Используйте этот постоянный вклад для повторения и внесения дальнейших усовершенствований, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.
Заключение
Обратная связь с клиентами – это не просто роскошь, а необходимость. Лучшие компании электронной коммерции осознают ценность мнений клиентов и активно ищут способы сбора, анализа и реагирования на эти отзывы.
Информация, полученная на основе отзывов клиентов, будь то опросы, социальные сети, обзоры или аналитика, играет важную роль в принятии обоснованных решений и обеспечении постоянного улучшения. Внедряя надежную стратегию обратной связи с клиентами, предприятия электронной коммерции могут повысить удовлетворенность клиентов, повысить их лояльность и оставаться впереди на динамичном и постоянно меняющемся рынке.
