В последние годы потребители все чаще обращаются к онлайн-покупкам, открывая для себя новые способы обращения с получаемыми продуктами. Не имея возможности опробовать товар в магазине, онлайн-покупатели стали более комфортно относиться к возврату.
Сегодня потребители рассматривают возврат как ключевую часть процесса покупок и ожидают, что бренды удовлетворит их потребности. Но по мере увеличения доходов мошенники нашли способ воспользоваться потребителями, незнакомыми с процессом, и мошенничество с возвратами возросло.
Итак, как компании могут ориентироваться в новой ситуации мошенничества с возвратами, обеспечивая при этом исключительное качество обслуживания клиентов в Интернете?
График роста онлайн-возвратов
В 2020 году наиболее часто покупаемыми онлайн-вещами в Европе были одежда, обувь и аксессуары, которые заказывали 64% онлайн-покупателей, согласно опросу сообщества Евростата за 2020 год.
Ретроспективно, в четвертом квартале 4 года на женскую одежду был зафиксирован самый высокий уровень возврата — 2020%. Далее следовали обувь (23%) и мужская одежда (20%). Это товары, которые невозможно попробовать в магазине и которые требуют более тщательного осмотра дома перед принятием окончательного решения о покупке, отсюда и пик возвратов.
Стоимость возврата
В то время как возврат является востребованным вариантом для потребителей, который дает им уверенность в совершении покупок, ритейлеры рассказывают другую историю.
По мере роста доходов предприятия несли более высокие годовые убытки из-за связанных с этим транспортных расходов и бесплатной доставки, которую они предлагают. Более того, инфляция добавляет еще один уровень экономической неопределенности для потребителей, которые становятся более осторожными при покупках и товарах, которые решают оставить себе.
Например, ожидается, что годовая прибыль ASOS до уплаты налогов в Великобритании в 2022 году будет на 50–80 миллионов фунтов стерлингов ниже, чем прогнозировалось ранее, из-за доходов, вызванных инфляцией.
«Теперь, исходя из значительного увеличения ставок возвратов, которое мы наблюдаем, становится ясно, что это инфляционное давление все больше влияет на покупательское поведение наших клиентов», - сказал главный операционный директор Asos Мэт Данн.
Более того, возвраты негативно сказываются на складских площадях. На складах в Великобритании уже не хватает вместимости, а большой объем возвратов означает, что требуется дополнительная работа, чтобы переупаковать бывшие в употреблении товары и подготовить их к повторной перепродаже.
Снижение стоимости возврата
Пытаясь смягчить растущие затраты из-за прибыли, предприятия прибегают к новым методам.
«Компании уже признались, что увеличивают стоимость своих товаров, чтобы компенсировать потерю доходов в результате возвратов», — сказала Клэр Лич, управляющий директор DPack.
Некоторые бренды, такие как Zara и Boohoo, ввели комиссию за онлайн-возврат, чтобы их отпугнуть. Тем не менее, это было встречено покупателями негативно. Согласно отчету Signifyd о мошенничестве в электронной торговле, 56% покупателей не хотят покупать товары у розничных продавцов, у которых есть комиссия за возврат. Во Франции и Италии этот процент еще выше – по 77%.
Бесплатная доставка и бесплатный возврат
В то время как некоторые компании сокращают расходы на возврат за счет комиссий и более высоких цен, другие предпочитают оставаться на стороне клиентов и предлагают бесплатную доставку и бесплатный возврат в надежде повысить лояльность.
Мало того, что плата за возврат непопулярна среди покупателей, исследования показывают, что потребители в Великобритании, Франции и Италии отдают предпочтение бесплатному возврату как ключевому элементу хорошего опыта возврата. Немедленный возврат, наличие этикетки возврата и отсутствие дополнительных сборов за пополнение запасов также были указаны в качестве ключевых факторов.
Бесплатный возврат часто воспринимается как показатель качества продуктов, поскольку он показывает, что бренд достаточно уверен в них, чтобы предлагать бесплатный возврат.
Лицо мошенничества с возвратом
С ростом онлайн-возвратов растет и количество мошеннических возвратов. Поскольку строгая аутентификация клиентов (SCA) добавляет еще один барьер в процесс оформления заказа и затрудняет проникновение мошенников, мошенники ищут другие способы получить выгоду от похода за покупками.
Некоторые хитрости, которые придумывают мошенники, весьма коварны.
«Некоторые фавориты, знаете ли, отправляют банки с печеными бобами, которые по весу напоминают купленную ими PlayStation», — сказал Олли Маршалл, управляющий директор британского электронного гиганта Maplin.
Другие включают утверждения о том, что прибывший товар так и не прибыл, или что он не соответствует описанию товара или был поврежден в пути. Значительные данные показывают, что количество ложных заявлений о том, что товар так и не прибыл в Европу в 35 году, увеличилось на 2022%, а количество ложных заявлений о состоянии продукта выросло на 68%.
Тем не менее, ритейлеры могут предпринять определенные шаги для защиты своего бизнеса от мошеннических атак. Используя машинное обучение и сотрудничая с поставщиком решений для борьбы с мошенничеством, они могут обнаруживать мошеннические транзакции и утверждать больше хороших. Таким образом, они закрывают дверь для потенциальных мошеннических доходов.
Поскольку возвраты являются ключевым элементом хорошего качества обслуживания клиентов, ритейлерам необходимо найти баланс между защитой своего бизнеса от тех, кто может воспользоваться возвратами, и обеспечением хороших условий возврата для клиентов.
Источник из Розничная-понимание-network.com
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена Retail-insight-network.com независимо от Alibaba.com. Alibaba.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
