Son yıllarda tüketiciler, aldıkları ürünleri değerlendirmenin yeni yollarını keşfederek çevrimiçi alışverişe daha sık yöneldi. Ürünleri mağazada deneyimleyemeyen internetten alışveriş yapanlar, iade konusunda daha rahat olmaya başladı.
Günümüzde tüketiciler iadeleri alışveriş sürecinin önemli bir parçası olarak görüyor ve markaların ihtiyaçlarını karşılamasını bekliyor. Ancak iadeler arttıkça dolandırıcılar, sürece aşina olmayan tüketicilerden yararlanmanın bir yolunu buldu ve iade dolandırıcılığı da arttı.
Peki işletmeler olağanüstü çevrimiçi müşteri deneyimi sağlarken yeni iade dolandırıcılığı ortamında nasıl yol alabilir?
Çevrimiçi getirilerdeki artışın grafiğini çizme
2020'de Avrupa'da çevrimiçi olarak en sık satın alınan ürünler giysi, ayakkabı veya aksesuar oldu. Eurostat'ın 64 Topluluk anketine göre çevrimiçi alışveriş yapanların %2020'ü.
Geçmişe bakıldığında, 4 yılının 2020. çeyreğinde en yüksek getiri oranı %23 ile kadın giyiminde görüldü. Bunu %20 ile ayakkabı ve %14 ile erkek giyim takip etti. Bunlar, mağazada denenemeyen ve satın alma konusunda nihai karar verilmeden önce evde daha yakından incelenmesi gereken, dolayısıyla getirilerin zirve yaptığı ürünlerdir.
İade maliyeti
İadeler tüketiciler için alışveriş deneyimi konusunda kendilerine güven veren, aranan bir seçenek olsa da perakendeciler farklı bir hikaye anlatıyor.
Geri dönüşler hızlandıkça işletmeler, sundukları nakliye maliyetleri ve ücretsiz teslimat nedeniyle daha yüksek yıllık kayıplarla karşı karşıya kaldı. Üstelik enflasyon, yaptıkları satın alımlar ve ellerinde tutmaya karar verdikleri ürünler konusunda daha temkinli davranan tüketiciler için yeni bir ekonomik belirsizlik katmanı daha ekliyor.
Örneğin, ASOS'un İngiltere'deki 2022 yılı vergi öncesi yıllık kârının, enflasyonun teşvik ettiği getiriler nedeniyle daha önce tahmin edilenden 50-80 milyon £ daha düşük olması bekleniyor.
Asos'un operasyonlardan sorumlu müdürü Mat Dunn, "Gördüğümüz iade oranlarındaki önemli artışa dayanarak artık açık olan şey, bu enflasyonist baskının müşterilerimizin alışveriş davranışlarını giderek daha fazla etkilediğidir" dedi.
Üstelik iadeler depo alanına da zarar veriyor. Birleşik Krallık'taki depoların kapasitesi zaten yetersiz ve iadelerin yüksek hacmi, ikinci el eşyaların yeniden paketlenip tekrar satılmaya hazır hale getirilmesi için ek ayak işi gerektiği anlamına geliyor.
İade maliyetlerinin azaltılması
İşletmeler, getirilerden dolayı artan maliyetleri azaltmak için yeni yöntemlere başvuruyor.
DPack'in genel müdürü Claire Leech, "İşletmeler, geri dönüşlerden kaynaklanan gelir kayıplarını dengelemek için ürünlerinin maliyetini artırdıklarını zaten kabul ettiler" dedi.
Zara ve Boohoo gibi bazı markalar, online iadeleri caydırmak amacıyla iade ücretleri uygulamaya koydu. Ancak bu durum tüketiciler tarafından olumsuz karşılandı. Signifyd'ın e-ticaret dolandırıcılık raporuna göre, alışveriş yapanların %56'sı iade ücreti olan perakendecilerden satın alma konusunda isteksiz. Fransa ve İtalya'da bu oran daha da yüksek; her birinde %77.
Ücretsiz teslimat ve ücretsiz iade
Bazı işletmeler ücretler ve yüksek fiyatlar yoluyla iade maliyetlerini düşürürken, diğerleri sadakati artırma umuduyla müşterilerin iyi tarafında kalmayı ve ücretsiz teslimat ve ücretsiz iade sunmayı tercih ediyor.
İade ücretleri yalnızca alışveriş yapanlar arasında popüler olmamakla kalmıyor, aynı zamanda araştırmalar İngiltere, Fransa ve İtalya'daki tüketicilerin iyi bir iade deneyiminin temel unsuru olarak ücretsiz iadelere öncelik verdiğini gösteriyor. Hemen iade, iade etiketinin sağlanması ve stok yenileme için ek ücret alınmaması da önemli faktörler olarak belirtildi.
Ücretsiz iadeler çoğu zaman ürünlerin kalitesinin bir göstergesi olarak algılanır çünkü bu, markanın ücretsiz iade sunacak kadar ürüne güvendiğini gösterir.
İade dolandırıcılığının yüzü
Çevrimiçi iadelerin artmasıyla birlikte sahte iadeler de artıyor. Güçlü Müşteri Kimlik Doğrulaması (SCA), ödeme sürecine yeni bir sorun katmanı ekledikçe ve dolandırıcıların sızmasını zorlaştırdıkça, dolandırıcılık çeteleri alışveriş yolculuğundan yararlanmanın başka yollarını arıyor.
Dolandırıcıların ortaya attığı bazı yöntemler oldukça aldatıcıdır.
Birleşik Krallık'taki elektronik devi Maplin'in genel müdürü Ollie Marshall, "Bazı favoriler, satın aldıkları PlayStation'a benzer ağırlıktaki kuru fasulye kutularını gönderiyorlar" dedi.
Diğerleri, gelen ürünün hiç ulaşmadığını, ürünün ürün açıklamasına uymadığını veya yolda hasar gördüğünü iddia etmeyi içerir. Önemli veriler, bir ürünün 35'de Avrupa'ya hiç ulaşmadığına ilişkin asılsız iddialarda %2022, bir ürünün durumuyla ilgili asılsız iddialarda ise %68 artış olduğunu gösteriyor.
Yine de perakendeciler, işletmelerini dolandırıcılık saldırılarına karşı korumak için belirli adımlar atabilir. Makine öğreniminden yararlanarak ve bir dolandırıcılık çözüm sağlayıcısıyla ortaklık kurarak sahte işlemleri tespit edebilir ve daha iyi işlemleri onaylayabilirler. Bu şekilde olası hileli iadelere kapıyı kapatıyorlar.
İadeler, iyi bir müşteri deneyimi için önemli bir unsur olduğundan, perakendecilerin, işlerini iadelerden yararlanabilecek kişilerden korumak ile müşterilere iyi bir iade deneyimi sağlamak arasında bir denge bulması gerekir.
Kaynaktan Perakende-proprop-prowork.com
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler Alibaba.com'dan bağımsız olarak Retail-insight-network.com tarafından sağlanmaktadır. Alibaba.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez.
