¿Qué tan grande es la diferencia entre una calificación de 3.9 y 4 estrellas?
Si respondiste 0.1, estás equivocado. La respuesta correcta es 20%: ese es el porcentaje de caída que verá en las ventas de sus productos si cae por debajo de la línea de 4 estrellas.
Por el contrario, aumentar su calificación de 3.9 a 4.0 puede aumentar su tráfico en un 100%. Cuando alguien quiere saber qué tan bueno es un producto en particular, lo primero que buscará es cuántas estrellas tiene.
Tener una calificación de estrellas más alta le da a su producto una ventaja competitiva sobre los competidores que no la tienen. Este es el caso de los productos de precio más alto, pero aún más de los productos de precio más bajo que operan con márgenes más bajos y típicamente son muy similares a los productos rivales; la calificación puede ser el factor decisivo en este caso.
Tener calificaciones más altas también mejorará su visibilidad de búsqueda: la mayoría de las plataformas favorecerán a los jugadores y productos con calificaciones más altas en sus resultados de búsqueda. En un mercado abarrotado, esto es oro en polvo.
Unas calificaciones más altas conllevan una mayor flexibilidad en los precios.
Un producto que tiene 4-5 estrellas tiene más margen de maniobra hacia arriba en términos de precio. Sin embargo, hay que tener cuidado, ir demasiado lejos en el precio puede fácilmente desanimar a la gente, especialmente en el caso de productos económicos cuya demanda es muy sensible a los cambios de precios. Sin embargo, en el caso de los productos premium, los comentarios de alta calidad de los clientes pueden permitirle sacar uno o dos dólares de cada compra.
En pocas palabras, realizar inversiones en las partes de su negocio que tendrán un impacto positivo en las calificaciones de los productos está preparando su negocio para el éxito en el futuro.
¿Cuánto importan realmente las calificaciones?
Hoy en día, las calificaciones y reseñas son los factores más importantes a la hora de que los consumidores tomen decisiones de compra, según una encuesta de 2021 realizada por Power Reviews.
Prácticamente todos los compradores, más del 99.9%, dicen que leen reseñas cuando compran en línea, y casi la misma cantidad (98%) cree que las reseñas son cruciales a la hora de evaluar las decisiones de compra. Si nos guiamos por las tendencias recientes, parece que lo único que impide que estas cifras sigan aumentando es que ya no hay espacio para que crezcan. En 2018, solo el 89% de las personas pensaba que las reseñas eran esenciales; ahora es casi imposible encontrar a alguien que no lo crea así.
Según Go Fish, pasar de una calificación de 4 estrellas a una de 3 estrellas resultará en una caída de casi el 70% en la confianza, del 96.3% al 28.7%. Incluso más de la mitad de quienes compran en tiendas físicas leerán una reseña antes de comprar algo en persona. Además, cada vez más personas buscan activamente sitios para comprar que tengan reseñas de productos.
Sin embargo, las clasificaciones de estrellas no son todopoderosas. Si no vienen acompañados de algún contenido de reseña, poco más de la mitad de las personas no los toman al pie de la letra. Sin embargo, para la mayoría de las personas, todo lo que se necesitan son 2 o 3 artículos negativos en los resultados de búsqueda para disuadirlo de realizar una compra; pueden superar uno, pero si comienzan a acumularse, puede detener repentinamente el viaje del comprador. .
Fuente: Pixabay
Es importante no ignorar el sesgo de negatividad: la gente esperar En cualquier caso, el producto es bueno, por lo que casi la mitad de los compradores desconfían inicialmente de los productos con una media de cinco estrellas. Por lo tanto, lo que la gente se fija en la mayoría de las veces es en qué medida las cosas reciben malas valoraciones.
Un estudio que utilizó seguimiento ocular mostró que los comentarios negativos atraían mucha más atención del lector que los comentarios positivos, un efecto que también tiende a correlacionarse más fuertemente con las consumidoras. Lo que esto significa es que las reseñas de una estrella pesarán más en la cabeza del comprador que las reseñas de cinco estrellas. La gran mayoría de los compradores (alrededor del 96%) a veces buscarán activamente críticas negativas.
La edad también será un factor aquí: será más probable que diferentes grupos de edad busquen reseñas a diferentes precios. No es de extrañar que, a precios más bajos (hasta 100 dólares), el grupo de edad más joven, de 18 a 24 años, sea el más propenso a mirar reseñas. Para cualquier valor superior a $ 100, el rango de edad de 25 a 40 años es el más ávido de reseñas.
¿Cómo puedo aumentar mi calificación de estrellas?
La mala noticia es que no existe una solución milagrosa. Recuerde que las reseñas no se limitan solo al producto en sí, sino que a menudo también se basarán en la experiencia que el cliente tuvo con usted. Cada función de su negocio de cara al cliente, así como la parte de apoyo que no está de cara al cliente, bien puede reflejarse en las reseñas que dejan las personas.
Si comienza a acumular críticas negativas, sus ventas se verán afectadas, su reputación se verá afectada y sus resultados se verán afectados. Debes criarlos y mantenerlos, pero ¿cómo lo haces?
- Descripciones precisas
Por supuesto, el producto en sí debe ser al menos tan bueno como se anuncia. Asegúrese de obtener descripciones precisas para que el cliente no se lleve sorpresas desagradables y, en la medida de lo posible, utilice imágenes y vídeos de alta calidad. - Transparencia
Es esencial ser sincero sobre cualquier problema potencial que haya identificado y que pueda afectar al cliente en el futuro. La idea es dejar lo menos posible a la imaginación y dejar la menor posibilidad de sorpresa. - Control de calidad
Una cosa es asegurarse de que las descripciones de sus productos sean precisas, pero también debe asegurarse de que los productos en sí sean buenos. Asóciese con proveedores consistentes y de alta calidad e implemente controles de calidad para evaluar periódicamente su inventario. - Pide reseñas
No hay nada de malo en solicitar reseñas de los clientes (simplemente no seas demasiado insistente al respecto). Puede enviar a los clientes solicitudes de reseñas y calificaciones poco después de que reciban el producto. Cuando lo haga, si puede, intente formular la solicitud de manera positiva. Por ejemplo: "si te gustó el producto, ¡deja un comentario!". pone en la mente del lector la idea de que esto es algo que deberían hacer si tienen algo bueno que decir. - Analizar comentarios
Lleve un registro de los comentarios negativos que reciba y analice los motivos. Es posible que descubras una tendencia o característica en la que no habías pensado antes (tal vez algo tan simple como que el material alrededor del cuello de un abrigo te pique demasiado) que podría hacer que las cosas vuelvan a la dirección correcta. - Obtenga su servicio al cliente a la altura
Responda a los clientes lo más rápido posible, sea empático, asuma la responsabilidad cuando sea necesario y hágales confiar en que son su prioridad. Recuerde que los reemplazos son menos perjudiciales para su negocio que las devoluciones directas. Solo piense cuántas veces ha leído una reseña que comienza con lo deficiente que era el producto, pero luego termina con lo inútil que fue el servicio al cliente. Un producto que de otro modo tendría 3 estrellas puede reducirse fácilmente a 2 o incluso 1 estrella si se siente descuidado o irrespetado por el vendedor. - Sigue la gama de 4 estrellas
Mantenga un inventario de qué productos rondan el umbral de 4 estrellas para saber dónde centrar sus esfuerzos de forma más eficaz.
En esos dos últimos puntos, en particular, es donde Onsite puede ayudar. Onsite revisará todos los productos que vende su empresa, catalogará cada una de sus calificaciones de estrellas, lo revisará con usted y le mostrará cada uno que esté a punto de pasar o caer por debajo de esa marca de 4 estrellas.
Dado que superar ese umbral puede dar lugar a un aumento del 20 % en los ingresos de cada uno de esos productos (o una disminución del 20 % si ocurre al revés), el efecto acumulativo de tener potencialmente cientos de productos en esa gama puede generar un impacto real y diferencia impactante en sus resultados.
El botón "obtener soporte para el producto" de Onsite también lo ayudará a mantener la calificación alta al brindarles a sus clientes la capacidad de solucionar sus problemas de forma autónoma en una página de destino a la que pueden acceder directamente desde su página de pedido. Cargar la página de destino con recursos como guías de productos, tutoriales y manuales les permitirá encontrar la solución al problema por sí mismos; en su defecto, también podrán ponerse en contacto con usted rápida y fácilmente a través de la misma plataforma para buscar ayuda.
Todo esto maximiza sus posibilidades de adelantarse a las frustraciones de los clientes. antes dejan una reseña, que de otro modo probablemente sería negativa.
Comuníquese con Onsite hoy para ver cómo su empresa puede beneficiarse.
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