¿Conoce el valor de sus clientes existentes? En general, es más fácil vender a clientes existentes que adquirir nuevos. Aprovechar la base de clientes existente requiere medir su valor.
Este artículo repasa todo lo que hay que saber sobre cómo maximizar el valor de por vida del cliente (CLV), por qué es importante y cómo calcularlo.
Índice del contenido
¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV)?
¿Por qué es importante el valor de por vida del cliente?
Cómo calcular el valor de vida del cliente
Cómo aumentar el valor de por vida del cliente
Conclusión
¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV)?
Valor de por vida del cliente se puede definir como la cantidad total que un cliente gasta en su negocio o en su producto durante un período específico. La fórmula general es el monto pagado por el cliente por día, semana o mes (monto promedio) multiplicado por el número de días, semanas o meses en un año (Número de transacciones) y los meses o años que el cliente tiene gastado en compras en el negocio (Período de retención).
La fórmula anterior se puede basar en datos históricos que brindan un valor de cliente preciso para el negocio. O una estimación predictiva guiada por el comportamiento del cliente referente al pasado que apunta o guía hacia el futuro.
El valor de vida de un cliente es fundamental para un negocio ya que determinará su rentabilidad, garantizando la sostenibilidad. También informará a la empresa cuánta inversión se requiere para alentar a los clientes a seguir con ella para aumentar las ganancias. A su vez, el aumento de las ganancias ayudará a la empresa a invertir más en la adquisición de clientes para aumentar los ingresos.
Una empresa debe poder establecer CLV para optimizar sus gastos y maximizar las ganancias. Por ejemplo, una entidad debería enfocarse más en construir clientes identificados con un CLV más alto ya que es 60% a% 70 más fácil de vender a un cliente existente que a uno nuevo, que es del 5% al 20%.
¿Por qué es importante el valor de por vida del cliente?
Un establecimiento sólido de CLV brinda a una empresa una visión general de su base de clientes en comparación con la inversión, los ingresos y la estabilidad financiera. Es la única métrica que define el valor del negocio que atrae a los inversores. Aquí hay algunas razones por las que CLV es fundamental para una empresa:
- CLV guía a una empresa sobre cuánto gastar para conseguir un cliente similar sin interferir con las relaciones rentables actuales
- La empresa puede determinar la cantidad promedio exacta que se espera que gaste un cliente durante un período específico
- Qué productos prefieren los clientes CLV alto
- Los productos con mayor rentabilidad
- Qué relaciones con los clientes contribuyen más a las ventas de su producto
- CLV ayuda a identificar a los clientes más rentables, comprenderlos y descubrir sus patrones de compra. Como, qué prefieren y qué los mantiene enganchados a su(s) producto(s).
Es probable que los clientes que disfrutan del CLV de una empresa hagan recomendaciones a sus amigos. Por ejemplo, un estudio de Salesforce sugiere un vínculo directo entre un aumento en los ingresos y las referencias.
Mas de, 7% de las recomendaciones dieron como resultado el 24 % de los pedidos con un 26 % de ingresos. En consecuencia, el 37 % de los clientes recomendados vuelven para realizar más compras en comparación con el 19 % de los no recomendados.
Cómo calcular el valor de vida del cliente
El cálculo de CLV se puede hacer usando dos métodos. El enfoque histórico o predictivo. Cualquiera que sea el caso, CLV=Importe promedio x Número de transacciones x Periodo de retención.
Por ejemplo, un CLV para una cafetería puede ser;
- Una visita al restaurante tres veces por semana.
- Gastar $20 por cada visita
- El cliente tiene un año de historia
Para calcular CLV;
Monto $20 x 3 (visitas) = $60 por semana x 4 (semanas en un mes) x 12 (meses en un año) = $2,880
El importe se puede clasificar como el valor actual del cliente. Según el historial, la empresa puede proyectar lo mismo para el año siguiente para obtener una estimación de los ingresos del cliente. Sin embargo, no es una forma precisa de hacer pronósticos de ingresos ya que no hay garantías.
Integre registros para crear un recorrido del cliente
Aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) cada día son más valiosos. Ahora es posible recopilar datos sobre clientes nuevos y realizar un seguimiento de sus visitas a su establecimiento, lo que compran y cuánto gastan.
Por lo tanto, demostrarle al cliente su valor a largo plazo para su negocio recompensando su lealtad solo es posible con la disponibilidad de registros. Ofrecer descuentos y obsequios a CLV alto los motiva a seguir con su marca y los alienta a influir en los demás. Maximizar la vida útil del cliente significa un aumento de clientes en el grupo CLV.
Mida los ingresos en cada punto de contacto
Gastar más para mejorar CLV en comparación con los ingresos generados sería regresivo. Alternativamente, la empresa puede obtener ingresos variables.
Por ejemplo, si su empresa invierte $20 en publicidad contextual en Youtube y, en promedio, atrae a un cliente que gasta $100 en la primera visita, la empresa aumenta sus ingresos.
Del mismo modo, si la empresa utiliza $30 en Facebook para conseguir un cliente que gasta $90 en promedio en la primera visita, igualmente se da cuenta de un aumento de ingresos. Pero teniendo en cuenta CLV, si el cliente de Facebook gasta $ 1350 interactuando con su producto 15X el año siguiente y el de Youtube gasta $ 1000 con interacción 10X, el cliente de Facebook es un cliente CLV alto.
Como resultado, la empresa debería considerar invertir más en Facebook con $10 más que en Youtube porque el ROI en Facebook es mayor que el de Youtube. Este tipo de análisis CLV es crucial para determinar su presupuesto de marketing.
Cómo aumentar el valor de por vida del cliente
Las empresas progresivas tienen el conocimiento para aumentar y mantener a sus clientes CLV. Una buena comprensión de CLV es clave para el crecimiento de los ingresos. Una empresa puede hacer lo siguiente para aumentar su base CLV;
La empresa debe diseñar formas de aumentar la transacción promedio del cliente. Por ejemplo, su empresa puede alertar a los clientes sobre la disponibilidad de botas para la nieve más caras y con mejores funciones que las que compran habitualmente. Este es un tipo muy común de estrategia CLV para impulsar las ventas.
Descubra lo que va con su producto. Para los hombres, la colonia puede acompañar a una loción para después del afeitado, una crema de afeitar y una máquina de afeitar.
- Importe gastado en el producto preferido
Conozca la cantidad gastada en los productos preferidos por los clientes CLV alto y cómo la empresa puede aprovechar la Costo de los bienes vendidos (COGS) para aumentar las ganancias.
- Compromiso del cliente más retroalimentación
Hable con clientes insatisfechos para descubrir sus puntos débiles y esté abierto a sus consejos para mejorar su interacción y lealtad a sus productos. Los clientes se sienten valorados cuando se tienen en cuenta sus sugerencias, y esto podría ayudar a aumentar los clientes a largo plazo.
- Programas de fidelización de clientes
Ofrezca ofertas exclusivas dirigidas a clientes existentes para mostrar agradecimiento por su lealtad. Por ejemplo, ofrezca una programa de fidelización de clientes para aumentar la participación del cliente. Tal gesto puede hacer que los clientes menos frecuentes sientan que se están perdiendo algo. El trato especial puede motivar más a unirse a la base CLV.
- Establece el factor “x” de tu producto
Obtenga más información de sus clientes leales sobre el factor "x" de su producto y por qué lo eligieron. El factor "x" puede ser la accesibilidad, durabilidad, calidad, cantidad o una combinación de dos o tres de su producto en comparación con su competidor.
En relación con el factor “x”, identifique cuánto necesita invertir la empresa en retención para alentar y mantener a los clientes CLV altos. Por ejemplo, Bain & Company afirma que un tasa de retención un aumento del 5% puede estimular un aumento de las ganancias de entre el 25% y el 90%.
El aumento de la ganancia se debe a que los clientes de CLV realizan compras repetidas. Con el tiempo, los costos operativos para mantener a los clientes CLV disminuyen a medida que refieren a otros al producto. A menudo, los clientes de CLV están dispuestos a pagar tarifas superiores por un producto del que están convencidos.
Conclusión
Customer Lifetime Value es una métrica que permite a las empresas calcular sus ingresos y encontrar formas de aumentarlos en el futuro. Las empresas con sólidos programas de atención al cliente que enfatizan los viajes del cliente aprovechan CLV para aumentar los ingresos.
La repetición de negocios es imprescindible para que un negocio se mantenga estable. Y la repetición de negocios está garantizada cuando maximiza el valor de por vida del cliente. Por lo tanto, intente crecer y realizar un seguimiento de la base de CLV de su negocio para obtener mayores ingresos y sostenibilidad.
