Quelle est la différence entre une note de 3.9 et 4 étoiles ?
Si vous avez répondu 0.1, vous vous trompez. La bonne réponse est 20 % – c'est le pourcentage de baisse que vous constaterez dans vos ventes de produits si vous descendez en dessous de la ligne des 4 étoiles.
A l’inverse, augmenter votre note de 3.9 à 4.0 peut augmenter votre trafic de 100 %. Quand quelqu’un veut savoir à quel point un produit particulier est bon, la première chose qu’il recherche est le nombre d’étoiles qu’il contient.
Avoir un nombre d'étoiles plus élevé donne à votre produit un avantage concurrentiel sur les concurrents qui n'en ont pas. C’est le cas des produits plus chers, mais encore plus des produits moins chers qui fonctionnent avec des marges plus faibles et sont généralement très similaires aux produits concurrents – la note peut ici être déterminante.
Avoir des notes plus élevées améliorera également la visibilité de votre recherche – la plupart des plateformes favoriseront les joueurs et les produits avec des notes plus élevées dans leurs résultats de recherche. Dans un marché bondé, c’est de la poussière d’or.
Des notes plus élevées s’accompagnent d’une plus grande flexibilité en matière de prix.
Un produit qui a 4 à 5 étoiles a une plus grande marge de manœuvre vers le haut en termes de prix. Attention cependant, aller trop loin sur les prix peut facilement rebuter les gens – notamment sur les produits économiques dont la demande est très sensible aux variations de prix. Cependant, sur les produits haut de gamme, des commentaires clients de haute qualité pourraient bien vous permettre de gagner un dollar ou deux supplémentaires sur chaque achat.
En termes simples, investir dans les domaines de votre entreprise qui auront un impact positif sur les évaluations des produits prépare votre entreprise au succès futur.
LesDans quelle mesure les notes sont-elles vraiment importantes ?
Aujourd'hui, les notes et les avis sont les facteurs les plus importants lorsque les consommateurs prennent des décisions d'achat, selon une enquête réalisée en 2021 par Power Reviews.
Pratiquement tous les acheteurs, plus de 99.9 %, déclarent lire les avis lors de leurs achats en ligne, et presque le même nombre – 98 % – estiment que les avis sont cruciaux pour évaluer les décisions d'achat. Si l’on en croit les tendances récentes, il semble que la seule chose qui empêche ces chiffres d’augmenter davantage est qu’il n’y a plus de place pour qu’ils augmentent. Pas plus tard qu'en 2018, seulement 89 % des personnes pensaient que les avis étaient essentiels. Il est désormais presque impossible de trouver quelqu'un qui ne le pense pas.
Selon Go Fish, passer d’une note de 4 étoiles à 3 étoiles entraînera une baisse de près de 70 % de la confiance – de 96.3 % à 28.7 %. Même plus de la moitié de ceux qui font leurs achats dans les magasins physiques liront une critique avant d’acheter quelque chose en personne. De plus, de plus en plus de personnes recherchent activement des sites sur lesquels acheter et proposant des avis sur les produits.
Cependant, le classement par étoiles n’est pas tout-puissant. S'ils ne sont pas accompagnés d'un contenu de critique, un peu plus de la moitié des personnes ne les prennent pas au pied de la lettre. Cependant, pour la plupart des gens, il suffit de 2 à 3 articles négatifs dans vos résultats de recherche pour vous dissuader de faire un achat – ils peuvent en dépasser un, mais s'ils commencent à s'additionner, cela peut mettre un terme soudain à leur parcours d'achat. .
Source: Pixabay
Il est important de ne pas ignorer le biais de négativité – les gens attendre le produit est de toute façon bon, c'est pourquoi près de la moitié des acheteurs se méfient au départ des produits avec une moyenne de cinq étoiles. Ce que les gens recherchent donc, c'est la mesure dans laquelle les choses sont mal évaluées.
Une étude utilisant l'eye-tracking a montré que les commentaires négatifs retenaient bien plus l'attention du lecteur que les commentaires positifs, un effet qui tend également à être plus fortement corrélé avec les consommatrices. Cela signifie que les avis à une étoile pèseront plus lourd dans la tête d'un acheteur que les avis à cinq étoiles. La grande majorité des acheteurs – environ 96 % – rechercheront parfois activement des avis négatifs.
L’âge sera également un facteur ici : différents groupes d’âge seront plus susceptibles de rechercher des avis à différents niveaux de prix. Sans surprise, à des prix inférieurs – jusqu’à 100 $ – la tranche d’âge la plus jeune de 18 à 24 ans sera la plus susceptible de consulter les avis. Pour tout ce qui dépasse 100 $, la tranche d’âge des 25 à 40 ans est la plus avide d’avis.
LesComment puis-je augmenter mon nombre d'étoiles ?
La mauvaise nouvelle est qu’il n’existe pas de solution miracle. N'oubliez pas que les avis ne se limitent pas uniquement au produit lui-même, mais sont souvent également basés sur l'expérience que le client a eue avec vous. Chaque fonction de votre entreprise orientée client, ainsi que le côté non orienté client, peuvent très bien se refléter dans les avis laissés par les gens.
Si vous commencez à accumuler des avis négatifs, vos ventes en souffriront, votre réputation en souffrira et vos résultats en souffriront. Vous devez les élever et les entretenir – mais comment y parvenir ?
- Des descriptions précises
Bien entendu, le produit lui-même doit être au moins aussi bon que celui annoncé. Assurez-vous d'obtenir des descriptions précises afin que le client n'ait pas de mauvaises surprises et, dans la mesure du possible, utilisez des images et des vidéos de haute qualité. - Transparence
Il est essentiel d'être franc sur tout problème potentiel que vous avez identifié et qui pourrait affecter le client à long terme. L’idée est de laisser le moins possible à l’imagination et de laisser le moins de possibilités de surprise possible. - Contrôle de qualité
Une chose est de vous assurer que les descriptions de vos produits sont exactes, mais vous devez également vous assurer que les produits eux-mêmes sont bons. Collaborez avec des fournisseurs cohérents et de haute qualité et mettez en place des contrôles de qualité pour évaluer régulièrement votre inventaire. - Demandez des avis
Il n'y a rien de mal à solliciter des avis auprès des clients (ne soyez pas trop insistant à ce sujet). Vous pouvez envoyer aux clients des demandes d'avis et d'évaluations peu de temps après avoir reçu le produit. Lorsque vous le faites, si vous le pouvez, essayez de formuler la demande de manière positive. Par exemple : « si vous avez apprécié le produit, veuillez laisser un commentaire ! » met l'idée dans l'esprit du lecteur que c'est quelque chose qu'il devrait faire s'il a quelque chose de bon à dire. - Analyser les commentaires
Gardez une trace des commentaires négatifs que vous recevez et analysez les raisons. Vous découvrirez peut-être une tendance ou une caractéristique à laquelle vous n’aviez pas pensé auparavant – peut-être quelque chose d’aussi simple que le tissu autour du col d’un manteau qui démange trop – qui pourrait faire revenir les choses dans la bonne direction.Les - Obtenez votre service client à jour
Répondez aux clients le plus rapidement possible, faites preuve d'empathie, assumez vos responsabilités si nécessaire et assurez-leur qu'ils sont votre priorité. N'oubliez pas que les remplacements sont moins préjudiciables à votre entreprise que les retours directs. Pensez simplement au nombre de fois où vous avez lu une critique qui commence par la mauvaise qualité du produit, mais se termine ensuite par l'inutilité du service client. Un produit par ailleurs 3 étoiles peut facilement être relégué à 2, voire 1 étoile s'il se sent négligé ou manqué de respect par le vendeur.Les - Suivez la gamme 4 étoiles
Gardez un inventaire des produits qui tournent autour du seuil des 4 étoiles afin de savoir où concentrer vos efforts le plus efficacement possible.
Ces deux derniers points, en particulier, sont ceux sur lesquels Onsite peut vous aider. Sur site passera en revue tous les produits vendus par votre entreprise, cataloguera chacune de leurs notes par étoiles, les examinera avec vous et vous montrera chacun d'entre eux qui est sur le point de passer ou de tomber en dessous de cette barre de 4 étoiles.
Étant donné que le dépassement de ce seuil peut entraîner une augmentation de 20 % des revenus pour chacun de ces produits – ou une diminution de 20 % dans l’autre sens – l’effet cumulé d’avoir potentiellement des centaines de produits dans cette gamme peut créer un réel et une différence significative sur vos résultats.
Le bouton « obtenir une assistance produit » sur site vous aidera également à maintenir la note en donnant à vos clients la possibilité de résoudre leurs problèmes de manière autonome sur une page de destination à laquelle ils peuvent accéder directement depuis leur page de commande. Charger la page de destination avec des ressources telles que des guides de produits, des didacticiels et des manuels leur permettra de trouver eux-mêmes la solution au problème, à défaut de quoi ils pourront également vous contacter rapidement et facilement via la même plateforme pour demander de l'aide.
Tout cela maximise vos chances de devancer les frustrations des clients before ils laissent un avis, qui autrement serait probablement négatif.
Contactez Onsite dès aujourd'hui pour voir comment votre entreprise peut en bénéficier.
Source à partir de Trois poulains
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