Ces dernières années, les consommateurs se sont tournés plus fréquemment vers les achats en ligne, découvrant de nouvelles façons de gérer les produits qu'ils reçoivent. Incapables de découvrir les produits en magasin, les acheteurs en ligne sont devenus plus à l'aise avec les retours.
Aujourd’hui, les consommateurs considèrent les retours comme un élément clé du processus d’achat et attendent des marques qu’elles répondent à leurs besoins. Mais à mesure que les retours augmentaient, les fraudeurs ont trouvé un moyen de profiter des consommateurs peu familiers avec le processus, et les fraudes aux retours se sont multipliées.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles naviguer dans le nouveau paysage de la fraude aux retours tout en offrant une expérience client en ligne exceptionnelle ?
Suivre l'augmentation des retours en ligne
En 2020, les articles les plus couramment achetés en ligne en Europe étaient des vêtements, des chaussures ou des accessoires, commandés par 64 % des acheteurs en ligne, selon l'enquête communautaire 2020 d'Eurostat.
Rétrospectivement, au quatrième trimestre 4, les vêtements pour femmes ont enregistré le taux de retour le plus élevé, soit 2020 %. Viennent ensuite les chaussures (23 %) et les vêtements pour hommes (20 %). Il s'agit de produits qui ne pouvaient pas être essayés en magasin et qui nécessitaient une inspection plus approfondie à domicile avant de prendre la décision finale d'achat, d'où le pic des retours.
Le coût des retours
Alors que les retours sont une option recherchée par les consommateurs qui leur donne confiance dans leur expérience d'achat, les détaillants racontent une histoire différente.
Alors que les retours explosaient, les entreprises ont été confrontées à des pertes annuelles plus élevées en raison des frais d'expédition associés et de la livraison gratuite qu'elles proposent. De plus, l’inflation ajoute une autre couche d’incertitude économique pour les consommateurs, qui deviennent plus prudents quant aux achats qu’ils effectuent et aux articles qu’ils décident de conserver.
Par exemple, les bénéfices annuels avant impôts d'ASOS au Royaume-Uni pour 2022 devraient être inférieurs de 50 à 80 millions de livres sterling aux prévisions initiales en raison des rendements stimulés par l'inflation.
"Ce qui est désormais clair, compte tenu de l'augmentation significative des taux de retour que nous avons constatée, c'est que cette pression inflationniste a un impact croissant sur le comportement d'achat de nos clients", a déclaré Mat Dunn, directeur opérationnel d'Asos.
De plus, les retours pèsent lourdement sur l’espace des entrepôts. Les entrepôts au Royaume-Uni manquent déjà de capacité et le volume élevé de retours signifie que des démarches supplémentaires sont nécessaires pour que les articles d'occasion soient reconditionnés et prêts à être revendus.
Réduire le coût des retours
Pour tenter d'atténuer la hausse des coûts due aux rendements, les entreprises ont recours à de nouvelles méthodes.
"Les entreprises ont déjà admis avoir augmenté le coût de leurs articles pour compenser leur perte de revenus due aux retours", a déclaré Claire Leech, directrice générale de DPack.
Certaines marques, comme Zara et Boohoo, ont introduit des frais de retour pour les retours en ligne afin de les décourager. Néanmoins, cela a été mal accueilli par les acheteurs. Selon le rapport sur la fraude dans le commerce électronique de Signifyd, 56 % des acheteurs sont réticents à acheter auprès de détaillants qui imposent des frais de retour. Ce pourcentage est encore plus élevé en France et en Italie – 77 % chacun.
Livraison gratuite et retours gratuits
Alors que certaines entreprises réduisent les coûts de retour grâce à des frais et des prix plus élevés, d'autres choisissent de rester du bon côté des clients et offrent la livraison et les retours gratuits dans l'espoir d'accroître leur fidélité.
Non seulement les frais de retour sont impopulaires auprès des acheteurs, mais des recherches révèlent que les consommateurs du Royaume-Uni, de France et d'Italie donnent la priorité aux retours gratuits comme élément clé d'une bonne expérience de retour. Le retour immédiat, la fourniture d'une étiquette de retour et l'absence de frais supplémentaires pour le réapprovisionnement ont également été cités comme facteurs clés.
Les retours gratuits sont souvent perçus comme un indicateur de la qualité des produits, car ils montrent que la marque a suffisamment confiance en eux pour proposer des retours gratuits.
Le visage de la fraude au retour
Avec l’augmentation des retours en ligne, les retours frauduleux augmentent également. Alors que l'authentification forte du client (SCA) ajoute une autre couche de friction au processus de paiement et rend plus difficile l'intrusion des fraudeurs, les réseaux de fraude recherchent d'autres moyens de tirer parti du parcours d'achat.
Certaines des ingéniosités proposées par les fraudeurs sont assez sournoises.
"Certains favoris envoient, vous savez, des boîtes de fèves au lard dont le poids est similaire à celui d'une PlayStation qu'ils ont achetée", a déclaré Ollie Marshall, directeur général du géant britannique de l'électronique Maplin.
D'autres incluent l'affirmation qu'un article arrivé n'est jamais arrivé ou que l'article ne correspond pas à la description du produit ou a été endommagé en cours de route. Des données significatives montrent qu'il y a eu une augmentation de 35 % des fausses déclarations selon lesquelles un article n'est jamais arrivé en Europe en 2022 et une augmentation de 68 % des fausses déclarations sur l'état d'un produit.
Néanmoins, les détaillants peuvent prendre certaines mesures pour protéger leur entreprise contre les attaques frauduleuses. En utilisant l'apprentissage automatique et en s'associant à un fournisseur de solutions anti-fraude, ils peuvent détecter les transactions frauduleuses et en approuver davantage. De cette façon, ils ferment la porte à d’éventuels retours frauduleux.
Les retours étant un élément clé d’une bonne expérience client, les détaillants doivent trouver un équilibre entre protéger leur entreprise contre ceux qui pourraient profiter des retours et offrir une bonne expérience de retour aux clients.
Source à partir de Retail-insight-network.com
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