Apa itu perdagangan omnichannel?
Perdagangan multisaluran adalah integrasi yang mulus dari beberapa saluran sekaligus. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan pesan yang konsisten sepanjang perjalanan pembeli.
Perdagangan multisaluran berbeda dari perdagangan saluran tunggal dan multisaluran.
Seperti namanya, perdagangan saluran tunggal hanya menggunakan satu saluran. Perdagangan multisaluran menggunakan beberapa saluran pemasaran, namun saluran tersebut tidak selalu memperhatikan satu sama lain.
Pelanggan mungkin menerima email dan SMS yang mengatakan hal yang sama, sedangkan pendekatan omnichannel memastikan saluran yang berbeda saling melengkapi. Misalnya, mengirimkan SMS yang memberitahukan pelanggan bahwa ada kode diskon di kotak masuk emailnya.
Dampak omnichannel sudah jelas. Riset Omnisend menemukan bahwa pemasar yang menggunakan tiga saluran atau lebih dalam satu kampanye memperoleh tingkat pesanan 494% lebih tinggi dibandingkan pemasar yang menggunakan kampanye saluran tunggal. Lebih lanjut, McKinsey menemukan bahwa pelanggan omnichannel berbelanja 1.7 kali lebih sering dibandingkan pembeli saluran tunggal.
Di bagian selanjutnya, kita akan mendalami lebih dalam mengapa perdagangan omnichannel itu penting. Kami juga akan membahas cara mengembangkan strategi yang baik dan tips sukses.
Mengapa perdagangan omnichannel penting bagi bisnis Anda?
Menciptakan perjalanan pelanggan omnichannel sangat penting untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berubah. Berikut keuntungan dari strategi tersebut:
- Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Multisaluran memberikan pengalaman yang lancar dan dipersonalisasi di seluruh saluran. Ini membantu pelanggan merasa dihargai.
- Peningkatan penjualan dan lalu lintas: Menggunakan beberapa saluran memperluas jangkauan Anda dan dapat meningkatkan jumlah pesanan yang Anda terima.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan: Pengalaman yang konsisten membangun kepercayaan dan membuat pelanggan datang kembali, sehingga menghasilkan nilai seumur hidup yang lebih tinggi.
- Pengumpulan data yang lebih baik: Multisaluran memberi Anda pandangan 360 derajat tentang perilaku pelanggan. Ini dapat membantu tim Anda membuat keputusan pemasaran yang lebih cerdas.
Perjalanan pelanggan menjadi lebih kompleks. Bisnis yang menyesuaikan diri dengan omnichannel akan memiliki posisi yang baik untuk mendorong keterlibatan dan pendapatan.
Laporan Statista menyebutkan penjualan e-niaga global mencapai $5.8 triliun pada tahun 2023, dan diperkirakan akan melampaui $8 triliun pada tahun 2027.
Jika gagal beradaptasi, merek mungkin kalah dari pesaing yang menawarkan apa yang diharapkan pelanggan.
Apakah Anda perlu memiliki strategi perdagangan omnichannel?
Singkatnya, ya. Pelanggan sangat mengharapkannya, dan penelitian jelas menunjukkan bahwa hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan loyalitas. Merek yang tidak beradaptasi kemungkinan besar akan kehilangan pelanggan dibandingkan merek yang beradaptasi.
Kinsta menemukan bahwa pembeli multisaluran membelanjakan tiga kali lebih banyak dibandingkan pembeli saluran tunggal. Kabar baiknya adalah perdagangan omnichannel dapat dicapai oleh bisnis dari semua ukuran.
Dengan alat yang tepat, Anda dapat mengubah browser biasa menjadi pelanggan setia. Bahkan perubahan kecil dalam pengalaman pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan retensi.
5 tips untuk membangun strategi perdagangan omnichannel Anda
Siap untuk memulai perdagangan omnichannel? Berikut adalah lima tip utama yang perlu diingat saat Anda merencanakan strategi Anda:
1. Gunakan pesan lintas saluran
Melibatkan pelanggan di berbagai saluran adalah prinsip dasar perdagangan omnichannel. Email dan SMS adalah dua saluran yang dimiliki dan dapat dimanfaatkan. Dengan mereka, Anda dapat menyampaikan pesan yang dipersonalisasi dan tepat waktu sepanjang perjalanan pelanggan.
Saat Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda, identifikasi titik kontak utama di mana email dan SMS dapat menambah nilai.
Misalnya, Anda dapat mengirimkan email selamat datang ketika seseorang berlangganan dan jika mereka belum membuka email tersebut dalam waktu 24 jam, kirimkan pengingat melalui SMS.
Email keranjang yang ditinggalkan dan pemasaran SMS dapat memulihkan penjualan yang hilang. Pesan pasca pembelian dapat melakukan penjualan silang produk terkait dan meminta ulasan.
Berikut beberapa hal yang perlu diingat saat Anda mengembangkan pesan lintas saluran:
- Pahami setiap saluran Anda. Kumpulkan dan gunakan data yang Anda kumpulkan untuk menyusun pesan unik Anda.
- Bersikaplah strategis dengan waktu dan nada. Selaraskan frekuensi pesan Anda dengan tahapan saat ini pelanggan berada.
- Pilih saluran yang tepat untuk digunakan dalam strategi omnichannel Anda. Misalnya, email sangat bagus untuk buletin dan penawaran pribadi, namun SMS paling baik untuk pembaruan cepat.
2. Pertahankan konsistensi branding
Pencitraan merek yang konsisten di seluruh saluran sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif. Situs web, profil sosial, email, iklan, dan papan nama di dalam toko Anda semuanya harus serupa.
Tampilan dan nuansa yang konsisten di seluruh saluran membangun pengenalan dan kepercayaan merek. Tetapkan pedoman merek yang jelas untuk menguraikan identitas visual, suara, nada, dan pesan utama.
Tetapkan palet warna, tipografi, gaya gambar, dan contoh konten di dalam dan di luar merek. Pastikan pemangku kepentingan memiliki akses terhadap pedoman ini dan memahami cara menerapkannya.
Jalankan audit rutin untuk memeriksa ketidakkonsistenan dan memperbarui aset yang sudah ketinggalan zaman. Pastikan logo Anda beresolusi tinggi, tautan berfungsi, dan pesan konsisten. Perbedaan kecil sekalipun dapat membuat merek Anda tampak kurang kredibel.
Semua komunikasi Anda harus memperkuat proposisi nilai dan janji merek Anda. Kembangkan strategi konten yang selaras dengan identitas merek Anda, dan pertahankan konsistensi suara di seluruh saluran sambil menampilkan kepribadian merek Anda. Inilah yang membedakan Anda dari pesaing.
3. Fokus pada pengoptimalan seluler
Perdagangan seluler sangat besar dan berkembang. Insider Intelligence memperkirakan penjualan ritel seluler akan meningkat dua kali lipat antara tahun 2020 dan 2025.
Secara global, penjualan perdagangan seluler mencapai $3.56 triliun pada tahun 2021, jadi semua saluran digital Anda harus memberikan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi di perangkat seluler. Gunakan desain responsif di situs web Anda untuk memastikannya terlihat bagus dan berfungsi dengan baik pada ukuran layar apa pun.
Anda juga harus menyederhanakan proses pembayaran seluler dengan menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu, mengizinkan pengisian otomatis jika memungkinkan, dan menawarkan opsi pembayaran seperti Apple Pay dan Google Pay.
Desain email Anda juga harus ramah seluler. Orang-orang membuka lebih dari separuh email di perangkat seluler. Gunakan tata letak satu kolom, teks besar, dan tombol ramah sentuhan.
Jaga agar baris subjek Anda tetap pendek dan letakkan konten terpenting di bagian atas email. Selalu uji email Anda di perangkat yang berbeda sebelum Anda menekan “Kirim.”
SMS pada dasarnya ramah seluler, namun tetap ada praktik terbaik yang harus diikuti. Jaga agar pesan Anda tetap ringkas (160 karakter atau kurang) dan sertakan ajakan bertindak yang jelas. Gunakan SMS untuk peringatan sensitif terhadap waktu, seperti konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, dan penjualan kilat.
Ingatlah bahwa Anda juga dapat menghubungkan SMS ke saluran lain. Misalnya, ini dapat digunakan untuk meningkatkan pendaftaran email atau mengingatkan pelanggan tentang keranjang yang ditinggalkan.
4. Fokus pada personalisasi
Personalisasi adalah kunci kesuksesan perdagangan omnichannel. McKinsey menemukan bahwa 71% konsumen mengharapkan personalisasi, dan 76% merasa frustrasi ketika mereka tidak menemukannya.
Pengalaman yang dipersonalisasi membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami. Kumpulkan data untuk pemahaman yang lebih baik tentang preferensi dan perilaku pelanggan.
Pertimbangkan platform e-niaga Anda, otomatisasi pemasaran email, titik kontak, layanan pelanggan, dan media sosial.
Segmentasikan audiens berdasarkan demografi, riwayat pembelian, perilaku penelusuran, dan kriteria relevan lainnya. Kemudian, sesuaikan pesan dan penawaran untuk setiap segmen.
Ini bisa berarti:
- kampanye email yang berbeda untuk pembeli pertama kali versus pelanggan setia
- rekomendasi produk yang berbeda untuk pria versus wanita
- penawaran khusus kepada pelanggan yang belum membeli selama lebih dari 6 bulan
Misalnya, jika pelanggan meninggalkan keranjang belanjanya, Anda dapat memicu email otomatis yang mengingatkan mereka tentang barang yang mereka tinggalkan. Email ini dapat menunjukkan kepada mereka apa yang tersisa dan menawarkan kode diskon waktu terbatas untuk mendorong mereka menyelesaikan pembelian.
Alternatifnya, saat pelanggan melakukan pembelian, Anda dapat menampilkan pesan popup di situs web Anda yang berisi ucapan terima kasih atas pesanan mereka dan menyarankan produk pelengkap yang mungkin mereka sukai.
Dengan menyesuaikan pesan Anda dengan tindakan dan minat pelanggan, Anda menciptakan pengalaman yang lebih menarik dan relevan yang dapat meningkatkan loyalitas dan mendorong penjualan tambahan.
5. Memberikan pengalaman pelanggan yang lancar
Layanan pelanggan adalah bagian penting dari perdagangan omnichannel yang sering diabaikan. Tidak peduli bagaimana pelanggan menghubungi Anda, mereka berhak mendapatkan dukungan yang cepat, berpengetahuan, dan konsisten.
Berikan dukungan untuk tim layanan pelanggan Anda dengan tampilan lengkap tentang riwayat setiap pelanggan di seluruh saluran. Pembelian, interaksi, dan preferensi sebelumnya dapat membantu memberikan dukungan yang lebih personal.
Integrasikan platform layanan pelanggan dengan sistem Anda yang lain sehingga data selalu terkini dan benar. Ini bisa berupa platform e-niaga dan aplikasi otomasi pemasaran Anda.
Buat opsi layanan mandiri, seperti halaman FAQ, video petunjuk, dan chatbot AI. Ini dapat membantu menyelesaikan masalah umum dan mengurangi beban tim dukungan Anda.
Pastikan sumber daya ini mudah ditemukan dan digunakan. Selalu perbarui berdasarkan umpan balik pelanggan.
Selalu minta umpan balik setelah setiap interaksi melalui survei atau email tindak lanjut. Lacak sentimen media sosial dan atasi komentar atau ulasan negatif secepatnya.
Tanggapi semua masukan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai masukan mereka. Anda juga dapat membagikan testimoni positif di seluruh saluran pemasaran Anda sebagai bukti sosial.
Pastikan tim dukungan Anda memiliki pengetahuan tentang produk, kebijakan, dan suara merek Anda. Nilai metrik layanan seperti waktu respons dan skor kepuasan secara teratur. Selalu mencari cara untuk terus meningkatkan.
Bungkus
Perdagangan multisaluran sangat efektif dalam memenuhi harapan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Ini menggabungkan perpesanan lintas saluran, branding yang konsisten, pengoptimalan seluler, personalisasi, dan layanan pelanggan yang luar biasa.
Berikut adalah beberapa takeaways utama:
- Perdagangan multisaluran adalah integrasi berbagai saluran yang mulus untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dengan pesan yang konsisten.
- Perdagangan multisaluran menghasilkan peningkatan penjualan, lalu lintas, dan loyalitas, serta menyediakan pengumpulan data yang lebih baik untuk keputusan pemasaran.
- Perilaku pelanggan beralih ke keterlibatan omnichannel.
- Merek perlu beradaptasi agar tetap kompetitif.
Menerapkan strategi ini dapat membantu bisnis memberikan pengalaman yang lancar dan terpersonalisasi bagi pelanggan, yang pada akhirnya mendorong keterlibatan dan pertumbuhan pendapatan.
Sumber dari Omnisend
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh omnisend.com secara independen dari Alibaba.com. Alibaba.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
