Dalam sebuah wawancara eksklusif, Nikki Baird dari Aptos Retail, berbagi wawasan mendalam tentang lanskap ritel yang terus berkembang.
Dalam beberapa tahun terakhir, teknologi telah menjadi kekuatan pendorong di balik evolusi lanskap ritel. Mulai dari munculnya eCommerce hingga munculnya pengalaman omnichannel, industri ini telah mengalami transformasi yang signifikan.
Untuk menjelaskan perubahan ini, kami menghubungi Nikki Baird, Wakil Presiden Strategi di Aptos, penyedia solusi perdagangan terpadu yang berspesialisasi dalam point-of-sale (POS), manajemen inventaris, dan manajemen pesanan. Dia berbagi wawasannya tentang dampak teknologi terhadap ritel dan tren yang membentuk masa depannya.
Revolusi teknologi konsumen: meruntuhkan tembok dan mendorong omnichannel
Menurut Nikki Baird, adopsi teknologi oleh konsumen telah menjadi katalis utama untuk membentuk kembali ritel.
Momen penting terjadi ketika pelanggan mulai menggunakan ponsel mereka untuk membandingkan harga dan memeriksa ketersediaan produk saat berada di dalam toko fisik. Baird mencatat, “Itu benar-benar merupakan awal dari berakhirnya 'berbagai saluran' dan kebangkitan omnichannel.”
Dia menekankan tantangan yang dihadapi pengecer dalam mengejar perilaku konsumen, dengan menyatakan:
“Sejak saat itu, ada perlombaan untuk mengejar ketertinggalan. Saya mencoba untuk tidak terlalu terkejut dengan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mencapai kemajuan. Ritel berubah dengan lambat, dan konsumen berubah dengan sangat cepat. Gesekan ini telah mendorong transformasi ritel selama 25 tahun terakhir.”
Pencarian yang sulit untuk mencapai integrasi yang lancar: pelajaran dari Best Buy
Saat membahas keberhasilan integrasi teknologi ke dalam operasi ritel, Baird menunjukkan masalah umum yang terjadi di kalangan pengecer. Banyak perusahaan yang menghadirkan kesatuan kepada pelanggan sambil menghadapi sistem yang berbeda di belakang layar.
dia mengutip Best Buy sebagai contoh, mengingat slide dari tahun 2003 yang menggambarkan 'pengalaman yang berpusat pada pelanggan.' Namun, dia mencatat tantangan dalam mencapai integrasi sejati: “Apa yang tampak tenang dan tenteram di atas menyembunyikan beberapa keriuhan yang cukup besar untuk terus bergerak. .”
Baird menekankan perlunya pendekatan layanan universal, yang memungkinkan pengecer untuk terhubung ke platform layanan yang menjangkau berbagai aplikasi dengan lancar.
Hal ini, menurutnya, akan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih kohesif dan efisien.
AI dan AR: janji dan skeptisisme yang tidak terpenuhi
Untuk mengatasi dampak teknologi baru seperti kecerdasan buatan (AI) dan augmented reality (AR), Baird mengungkapkan optimisme yang hati-hati.
Mengenai AI, dia yakin personalisasi belum mencapai potensi maksimalnya: “Konsumen pasti menginginkan lebih banyak penawaran RELEVAN. Namun keunggulan AI adalah personalisasi.” Dia memperingatkan agar tidak menyamakan personalisasi dengan relevansi, dan menyoroti pentingnya penawaran yang bermakna.
Terkait AR/VR, Baird tetap skeptis dan menyatakan, “Perjalanan kita masih jauh.” Dia menunjukkan tantangan dalam menciptakan pengalaman yang mendalam dan mempertanyakan dampak jangka panjangnya terhadap loyalitas dan keterlibatan pelanggan.
Menjembatani kesenjangan: layanan universal dan pengalaman omnichannel
Saat retailer menerapkan strategi e-commerce dan omnichannel, Baird mendukung pendekatan layanan universal di Aptos. Pendekatan ini bertujuan untuk menjembatani kesenjangan antara pengalaman online dan di dalam toko dengan menyediakan platform layanan universal yang dapat diintegrasikan secara mulus ke dalam berbagai solusi.
Baird membandingkan hal ini dengan pengalaman pelanggan yang terputus-putus saat ini karena proses omnichannel yang kikuk.
Dia menjelaskan, “Promosi lintas saluran dapat diterapkan dalam satu keranjang,” yang menggambarkan potensi perjalanan pelanggan yang terpadu dan lancar, yang merupakan faktor kunci keberhasilan ritel modern.
Dilema data: satu pandangan tentang pelanggan dan visibilitas omnichannel yang sebenarnya
Pengambilan keputusan berdasarkan data semakin penting di dunia ritel, namun tantangannya tetap ada.
Baird mencatat kesulitan dalam mempertahankan 'satu pandangan tentang pelanggan' dan menekankan perlunya pendekatan data omnichannel yang holistik. Pengecer, sarannya, harus mengatasi kelambanan solusi berorientasi saluran untuk benar-benar memahami profitabilitas omnichannel dan perilaku pelanggan.
Revolusi tap on glass: membentuk masa depan pembayaran
Terakhir, Baird berbagi kegembiraannya tentang potensi dampak metode pembayaran nirsentuh, khususnya inisiatif ketuk kaca dari Apple dan Android.
Dia melihat inovasi ini sebagai win-win solution bagi pengecer dan pelanggan, menyederhanakan transaksi, mengurangi biaya, dan memberikan pengalaman yang lebih lancar.
Baird menyimpulkan, “Jadi ini adalah salah satu area di mana inovasi pembayaran dapat memberikan banyak dampak. Saya pikir salah satu alasannya adalah karena hal ini mempunyai manfaat bagi pengecer dan pelanggan.”
Sumber dari Jaringan Wawasan Ritel
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh retail-insight-network.com secara independen dari Alibaba.com. Alibaba.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
