Não é nenhum segredo que o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é a salvação de qualquer negócio. Na indústria de comércio eletrônico altamente competitiva de hoje, a demanda por construir o gerenciamento de relacionamento com o cliente aumentou ao longo dos anos.
Prepare-se para aprender algumas dicas e estratégias práticas sobre como melhorar o gerenciamento de relacionamento com o cliente, como coleta de dados do cliente, reengajamento de clientes, marketing por e-mail e muitos outros. Essas estratégias são ideais para uma empresa de comércio eletrônico construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
Este artigo também discutirá os diferentes tipos de CRM e os principais benefícios que eles trazem para o seu negócio de comércio eletrônico, bem como a participação de mercado, o tamanho e a taxa de crescimento esperada do mercado de comércio eletrônico nos próximos anos.
Conteúdo
Visão geral do negócio de comércio eletrônico
O que é gerenciamento de relacionamento com o cliente?
Como melhorar a gestão do relacionamento com o cliente no e-commerce
Conclusão
Visão geral do negócio de comércio eletrônico
A mercado de comércio eletrônico testemunhou um crescimento significativo nos últimos anos, a maior parte do qual se deve aos avanços nas tecnologias relacionadas e à pandemia do COVID-19. Este último, por exemplo, acelerou o setor de comércio eletrônico depois que mais pessoas começaram a comprar online para evitar lojas físicas.
Em 2020, o tamanho do mercado global de comércio eletrônico foi avaliado em US$ 4.28 trilhões, de acordo com Pesquisa de mercado estatista. Espera-se que seu valor chegue a US$ 6.38 trilhões até 2028, com uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 14.7% até então, impulsionada em parte pela mudança de hábitos de vida.
Regionalmente, a América do Norte é o maior mercado de comércio eletrônico, seguida pela Ásia-Pacífico e Europa, refletindo as altas taxas de penetração da Internet nessas regiões. A penetração no mercado é um requisito essencial para o crescimento do comércio eletrônico, principalmente em termos de tecnologias avançadas, como sistemas de pagamento online e infraestrutura de entrega, que são cruciais para uma experiência de comércio eletrônico tranquila.
O que é gerenciamento de relacionamento com o cliente?
O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) refere-se a tecnologias e estratégias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e relacionamentos com os clientes. Isso ajuda a melhorar a satisfação, retenção, suporte e fidelidade do cliente.
Usando sistemas de CRM, empresas de comércio eletrônico pode coletar e analisar dados do cliente sobre gostos, comportamentos, preferências, estilos e feedback do cliente. A partir deles, eles podem criar experiências personalizadas que atendam às preferências e necessidades exclusivas dos clientes, mantendo fortes relacionamentos com os clientes.
O CRM também ajuda as empresas a construir relacionamentos duradouros com os clientes por meio de mundos virtuais. Isso pode levar ao aumento da satisfação do cliente, à repetição de negócios e a avaliações positivas que, por sua vez, ajudam a atrair novos clientes.
Como melhorar a gestão do relacionamento com o cliente no e-commerce
Coletando dados de clientes
A coleta de dados do cliente é crucial para o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente no comércio eletrônico. Ajuda a entender os gostos e preferências dos clientes. Com os dados coletados, as empresas de comércio eletrônico podem criar estratégias de marketing personalizadas.
Os dados podem ser coletados de várias maneiras, incluindo a análise do tráfego do site, histórico do navegador, histórico de compras e consultas de pesquisa, além da realização de pesquisas e incentivos para clientes recorrentes. Usando dados coletados por meio de sistemas analíticos de CRM, as empresas podem aproveitar o conhecimento sobre seus clientes para entender suas preferências, comportamentos e padrões de compra e identificar oportunidades para produtos de venda cruzada.
Reengajar clientes
Reengajar os clientes incentiva a repetição de negócios, bem como lucros para empresas de comércio eletrônico. Os sistemas de CRM analítico podem rastrear a atividade do cliente e, em seguida, identificar e reativar os clientes inativos.
Os sistemas de CRM também ajudam a personalizar a comunicação, inclusive por meio de recomendações personalizadas com base em seus dados anteriores e histórico de navegação e oferecendo incentivos e descontos. Outra estratégia é usar anúncios de redirecionamento para lembrar os clientes dos produtos que eles visualizaram anteriormente ou adicionaram ao carrinho.
E-mail marketing
E-mail marketing melhora o envolvimento, a retenção e as vendas do cliente. Existem várias estratégias práticas que podem ser usadas para melhorar o CRM em relação ao e-mail marketing. Algumas estratégias incluem a segmentação de clientes com base no histórico de compras, necessidades, gostos e comportamento, o que pode ajudar a otimizar as campanhas de e-mail.
A personalização de e-mails com nomes de clientes, compras anteriores e recomendações personalizadas com base no histórico também pode melhorar o envolvimento do cliente e o CRM.
O tempo é outra estratégia de email marketing. Pesquise quando os clientes têm maior probabilidade de abrir e-mails ou mensagens para que não sejam desperdiçados ou vistos como um aborrecimento.
Análise e planejamento
A análise dos dados do cliente pode fornecer informações sobre tendências, gostos, preferências e padrões de compra dos clientes. Usando a análise de dados, as empresas de comércio eletrônico podem planejar campanhas e estratégias de marketing para melhorar a eficácia de seus esforços de CRM.
A segmentação de clientes em grupos com base em suas necessidades e preferências ajuda a criar campanhas de marketing direcionadas. Estratégias analíticas e de planejamento podem ser usadas para maximizar os dados do cliente para insights e planejamento. A maximização da análise e do planejamento também pode melhorar o engajamento, a retenção e as vendas do cliente, tornando-se essencial para as estratégias de CRM das empresas de comércio eletrônico.
Atendimento ao cliente
Desenvolver uma cultura centrada no cliente e investir em suporte ao cliente são essenciais para criar um negócio de comércio eletrônico bem-sucedido. As técnicas que as empresas de comércio eletrônico podem adotar para melhorar o suporte ao cliente incluem coletar feedback para aumentar a satisfação do cliente, personalizar as interações de suporte com base nas compras anteriores dos clientes e oferecer suporte por meio de vários canais, incluindo e-mail, bate-papo e mídia social. O uso dessas estratégias melhora a satisfação do cliente e ajuda a responder rapidamente às perguntas do cliente.
Integração de redes sociais
Redes sociais podem ser integrados em empresas de comércio eletrônico para melhorar o CRM. Ao monitorar as conversas nas mídias sociais e interagir com os clientes, as empresas podem fornecer suporte personalizado e reforçar a experiência do cliente. A mídia social também pode ser usada para promover produtos, realizar concursos e coletar feedback dos clientes.
Conclusão
Em conclusão, o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente é necessário para o sucesso de um negócio de comércio eletrônico.
As empresas podem construir relacionamentos fortes com os clientes coletando dados, reengajando clientes inativos, por meio de marketing por e-mail e aproveitando a análise e o planejamento. As empresas de comércio eletrônico devem priorizar as estratégias de CRM para aumentar a satisfação e a retenção do cliente e maximizar os lucros. Visita Alibaba.com para obter os produtos certos para as necessidades do seu negócio.
