Fornecer atendimento excepcional ao cliente é fundamental para o sucesso. Com os clientes esperando respostas e soluções rápidas para suas dúvidas, um sistema de suporte técnico eficiente é crucial. Mas com tantas opções disponíveis, como escolher o melhor help desk para o seu negócio de comércio eletrônico?
Aqui, exploraremos os principais fatores a serem considerados e recomendaremos algumas das principais soluções de suporte técnico adaptadas especificamente para atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
Conteúdo
O que é um suporte técnico?
Todas as empresas de comércio eletrônico precisam de um help desk?
Entendendo a importância de um help desk para e-commerce
7 fatores principais a serem considerados ao escolher um help desk
Principais soluções de help desk para atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Considerações finais
O que é um suporte técnico?
Um help desk é um sistema ou plataforma centralizada projetada para gerenciar e atender dúvidas, problemas e solicitações de suporte dos clientes. Serve como principal ponto de contato para clientes que buscam assistência com produtos, serviços ou problemas técnicos. Os help desks normalmente utilizam vários canais de comunicação, como e-mail, chat ao vivo, suporte por telefone, mídia social e portais de autoatendimento, para interagir com os clientes e fornecer soluções oportunas para suas dúvidas.
Todas as empresas de comércio eletrônico precisam de um help desk?
Agora, se todas as empresas de comércio eletrónico precisam de um suporte técnico, a resposta depende em grande parte da escala e da complexidade do negócio, bem como do seu compromisso em fornecer um serviço de atendimento ao cliente excecional. Aqui estão alguns fatores a serem considerados:
- Volume de consultas de clientes: As empresas de comércio eletrônico que recebem um grande volume de consultas podem se beneficiar de um suporte técnico para gerenciar e priorizar com eficácia essas solicitações.
- Complexidade de produtos ou serviços: se sua empresa vende produtos ou serviços complexos que exigem suporte e solução de problemas contínuos, um suporte técnico pode facilitar a comunicação entre clientes e agentes de suporte, levando a resoluções mais rápidas e maior satisfação do cliente.
- Desejo de escalabilidade e eficiência: À medida que as empresas de comércio eletrônico crescem, também crescem suas necessidades de atendimento ao cliente. Um help desk oferece escalabilidade e eficiência ao agilizar a comunicação, automatizar tarefas repetitivas e fornecer insights sobre as interações com os clientes.
Embora as pequenas empresas de comércio eletrónico possam inicialmente gerir as consultas dos clientes através de e-mail ou redes sociais, à medida que crescem, investir num suporte técnico dedicado torna-se cada vez mais importante para gerir o volume e a complexidade das interações de apoio ao cliente. Em última análise, um help desk pode desempenhar um papel crucial na melhoria da experiência geral do cliente e na promoção do sucesso no cenário competitivo do comércio eletrônico.
Entendendo a importância de um help desk para e-commerce
Antes de nos aprofundarmos nos detalhes da escolha de um help desk, vamos primeiro entender por que ele é essencial para empresas de comércio eletrônico.
- Comunicação centralizada: um help desk é uma plataforma centralizada para gerenciar consultas de clientes em vários canais, incluindo e-mail, chat, mídia social e muito mais. Isso garante que todas as dúvidas do cliente sejam respondidas e evita que os problemas passem despercebidos.
- Eficiência e produtividade Ao agilizar a comunicação e automatizar tarefas repetitivas, um help desk pode melhorar significativamente a eficiência e a produtividade de sua equipe de atendimento ao cliente. Isso lhes permite lidar com um volume maior de consultas sem sacrificar a qualidade.
- Experiência aprimorada do cliente: tempos de resposta rápidos e suporte personalizado são cruciais para uma experiência excepcional do cliente. Um help desk bem implementado pode ajudá-lo a atender e superar as expectativas do cliente, aumentando a satisfação e a fidelização.
- Dados e insights: muitas soluções de suporte técnico oferecem recursos de análise e relatórios que fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente, problemas comuns e desempenho da equipe. Ao aproveitar esses dados, as empresas de comércio eletrônico podem tomar decisões informadas para otimizar seus processos de atendimento ao cliente.
7 fatores principais a serem considerados ao escolher um help desk
Sabemos que os help desks podem fazer uma diferença significativa para empresas de comércio eletrônico como a sua no gerenciamento de consultas de atendimento ao cliente, mas como saber qual é o melhor para o seu negócio?
Sua empresa é única e tem necessidades específicas quando se trata de suporte técnico, então aqui estão alguns fatores-chave a serem considerados ao escolher a solução certa para sua empresa:
1. Suporte multicanal
Procure um suporte técnico que ofereça suporte a vários canais de comunicação, incluindo e-mail, chat ao vivo, mídia social e suporte por telefone. Isso garante que você possa atender seus clientes onde quer que eles estejam e fornecer uma experiência perfeita em todos os canais.
2. Automação e gerenciamento de fluxo de trabalho
Recursos de automação, como roteamento de tickets, respostas prontas e chatbots, podem ajudar a agilizar os processos de atendimento ao cliente e melhorar a eficiência.
Da mesma forma, recursos robustos de gerenciamento de fluxo de trabalho permitem priorizar e atribuir tarefas de maneira eficaz.
3. Integração com plataformas de comércio eletrônico
Escolha um suporte técnico que se integre perfeitamente à sua plataforma de e-commerce, seja Shopify, WooCommerce, Magento ou outras. Essa integração permite que você acesse dados relevantes do cliente e informações de pedidos diretamente do suporte técnico, fornecendo contexto para resoluções mais rápidas.
4. Escalabilidade e flexibilidade
À medida que seu negócio de comércio eletrônico cresce, também crescem suas necessidades de atendimento ao cliente. Selecione uma solução de suporte técnico que possa acompanhar o seu negócio e se adaptar às mudanças nos requisitos.
Além disso, a flexibilidade na personalização e configuração garante que o suporte técnico possa ser adaptado para atender às suas preferências e fluxos de trabalho específicos.
5. Relatórios e análises
Os insights derivados de relatórios e análises são inestimáveis para otimizar suas operações de atendimento ao cliente. Procure um suporte técnico que ofereça recursos de relatórios abrangentes, incluindo métricas como tempo de resposta, taxa de resolução, índices de satisfação do cliente e muito mais.
6. Segurança e conformidade
A proteção de dados confidenciais de clientes é fundamental para empresas de comércio eletrônico, especialmente com a crescente prevalência de violações de dados e regulamentações de privacidade. Escolha um suporte técnico que priorize a segurança e a conformidade, com recursos como criptografia de dados, controles de acesso baseados em funções e conformidade com o GDPR.
7. Recursos de experiência do cliente
Além de resolver problemas, seu suporte técnico também deve se concentrar em melhorar a experiência geral do cliente. Recursos como portais de autoatendimento, bases de conhecimento e fóruns comunitários permitem que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns de forma independente, reduzindo a carga de trabalho da sua equipe de suporte.
Principais soluções de help desk para atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Agora, o que você estava esperando! Aqui estão algumas das principais soluções de help desk personalizadas especificamente para atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
Zendesk
Zendesk é uma solução popular de suporte técnico, conhecida por sua interface amigável e amplo conjunto de recursos. Oferece suporte multicanal, recursos de automação, relatórios robustos e integrações perfeitas com plataformas de comércio eletrônico como Shopify e Magento.
Muitas análises afirmam que não há nada que o Zendesk não possa fazer.
Custo: A partir de US$ 19 por agente por mês.
Freshdesk
Freshdesk é outra plataforma líder de help desk que atende às necessidades das empresas de comércio eletrônico. Ele oferece uma variedade de recursos, incluindo gerenciamento de tickets, chat ao vivo, chatbots com tecnologia de IA e integrações de comércio eletrônico.
O Freshdesk é conhecido por sua acessibilidade e escalabilidade, o que o torna adequado para empresas de todos os tamanhos. No entanto, onde Freshdesk brilha está no suporte por telefone; eles possuem recursos avançados de gerenciamento de telefone.
Custo: A partir de US$ 15 por agente por mês.
Górgias
Górgias é um help desk projetado especificamente para comerciantes de comércio eletrônico. Ele se integra perfeitamente a plataformas como Shopify, WooCommerce e Magento, fornecendo acesso a informações de pedidos e dados de clientes diretamente na interface do help desk.
Gorgias também oferece recursos avançados de automação e recursos personalizados de suporte ao cliente.
A sua estrutura de preços pode ser uma preocupação para algumas equipas porque é baseada no volume, o que significa que os custos podem variar de mês para mês, o que pode ser um desafio para algumas equipas.
Custo: A partir de US$ 10 por mês (inclui 3 licenças de usuário e 50 ingressos faturáveis).
Ajuda Escoteiro
Ajuda Escoteiro é uma solução de help desk focada na simplicidade e facilidade de uso. Embora possa não ter tantos recursos avançados como outras plataformas, é excelente por fornecer uma experiência perfeita ao cliente. A ferramenta de caixa de entrada compartilhada facilita o gerenciamento de consultas de atendimento ao cliente em vários canais e, com respostas salvas, você pode responder a solicitações comuns com ainda mais rapidez.
Help Scout oferece suporte por e-mail, gerenciamento de base de conhecimento e integrações com plataformas de comércio eletrônico como Shopify e WooCommerce.
Custo: A partir de US$ 20 por usuário por mês.
Hub de serviço HubSpot
Se você já usa o HubSpot para vendas e marketing, Hub de serviço HubSpot pode ser um ótimo produto para você. Inclui ferramentas de suporte de atendimento ao cliente, como caixa de entrada compartilhada e software de chat ao vivo, e os planos de nível superior também incluem um construtor de base de conhecimento.
Custo: A partir de US$ 45 por mês, com dois usuários incluídos.
Considerações finais
Escolhendo o melhor help desk para atendimento ao cliente de comércio eletrônico requer consideração cuidadosa de fatores como suporte multicanal, recursos de automação, integração com plataformas de comércio eletrônico, escalabilidade e segurança. Ao avaliar esses fatores e selecionar uma solução que se alinhe às necessidades do seu negócio, você pode garantir um suporte ao cliente eficiente e eficaz que gera satisfação e fidelidade.
Quer você opte por uma plataforma abrangente como o Zendesk ou uma solução especializada como o Gorgias, investir no help desk certo é essencial para o sucesso no mundo competitivo do e-commerce.
