À medida que as compras online continuam a dominar, a importância de fornecer um atendimento excepcional ao cliente não pode ser exagerada. As empresas de comércio eletrônico que priorizam a satisfação do cliente promovem a fidelidade e se diferenciam em um mercado concorrido. De acordo com Nextiva, 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é essencial para manter a fidelidade a uma marca.
Aqui, exploraremos as práticas recomendadas essenciais de atendimento ao cliente que podem ajudar seu negócio de comércio eletrônico a elevar sua experiência de compra online.
Conteúdo
O que é atendimento ao cliente de comércio eletrônico?
9 práticas recomendadas para atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Considerações finais e próximas etapas
O que é atendimento ao cliente de comércio eletrônico?
O atendimento ao cliente no comércio eletrônico refere-se às atividades e mecanismos de suporte que uma empresa online implementa para ajudar e interagir com os clientes antes, durante e depois de uma compra.
Abrange uma série de interações, incluindo responder às dúvidas dos clientes, fornecer informações sobre produtos ou serviços, resolver problemas ou preocupações, facilitar devoluções e trocas e, em geral, garantir uma experiência positiva e contínua do cliente no ambiente de varejo digital.
Ao priorizar a satisfação do cliente, resolver problemas de forma eficaz e promover experiências positivas do cliente, empresas de comércio eletrônico como a sua podem construir uma base de clientes fiéis, melhorar a reputação de sua marca e obter uma vantagem competitiva.
9 práticas recomendadas para atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Aqui estão nove maneiras de aprimorar seu jogo de atendimento ao cliente:
1. Coloque o conhecimento e o autoatendimento em primeiro lugar
Construir proativamente uma base de conhecimento sobre produtos ou serviços e responder perguntas comuns capacita os clientes a tomar decisões de compra. O autoatendimento pode ajudá-los a obter respostas às perguntas após uma compra, ao mesmo tempo que reduz as consultas de suporte. Estatísticas de atendimento ao cliente mostram que “78% dos clientes esperam que uma marca/produto tenha um portal de autoatendimento online em vez do suporte tradicional de atendimento ao cliente”.
Você pode criar uma base de conhecimento por meio do blog de sua empresa. No entanto, você desejará garantir que ele esteja organizado para que seja fácil de navegar e que os clientes possam encontrar as informações que procuram. Isso pode ser feito por meio de uma Central de Ajuda ou de uma página de perguntas frequentes que responde a perguntas e redireciona para conteúdo de formato mais longo. Lembre-se de considerar o SEO ao criar essas páginas para aumentar a probabilidade de elas aparecerem nas pesquisas.
2. Use um suporte técnico
Um helpdesk é um sistema ou plataforma centralizado que facilita o gerenciamento e a resolução de dúvidas, preocupações e problemas dos clientes. É uma ferramenta abrangente para agilizar as operações de suporte ao cliente e melhorar a comunicação entre clientes e equipes de suporte. No comércio eletrônico, um helpdesk é crucial para fornecer um atendimento ao cliente eficiente e eficaz.
3. Centralize os canais de suporte
Quando se trata de atendimento ao cliente, é fundamental atender seus clientes onde eles estão. As preferências pelos canais de comunicação variam amplamente entre os consumidores; embora alguns clientes ainda prefiram o método tradicional de ligar para falar com um representante de atendimento ao cliente, outros preferem a conveniência do chat ao vivo ou e-mail.
Insights da Forrester revelam o cenário em mudança, indicando que 31% dos clientes optam por entrar em contato com as empresas via Twitter, enquanto 33% escolhem o Facebook. O chat online também é uma escolha popular, com 45% dos clientes utilizando este canal para interação.
O ato de fazer malabarismos com vários dispositivos para realizar tarefas tornou-se nossa realidade. Os dados da Microsoft sublinham este ponto, indicando que 66% de consumidores ter usado pelo menos três canais de comunicação ao entrar em contato com o atendimento ao cliente. Consequentemente, não é surpresa que um número substancial de empresas, mais de metade, identifique o seu desafio mais crítico em termos de experiência do cliente como “fornecer uma experiência perfeita em múltiplos canais”.
O desafio reside em fornecer um serviço excelente em cada canal e garantir uma experiência coesa e contínua à medida que os clientes navegam através de vários pontos de contato. Centralizar os canais de suporte pode fazer toda a diferença.
4. Comunicação proativa
Manter os clientes informados sobre o andamento dos seus pedidos é essencial para uma experiência de compra positiva. Implemente e-mails automatizados de confirmação de pedidos, notificações de envio e confirmações de entrega para manter os clientes informados.
Abordar proativamente possíveis problemas, como atrasos ou itens fora de estoque, demonstra transparência e ajuda a gerenciar as expectativas do cliente.
Envie e-mails de acompanhamento personalizados após a entrega para coletar feedback e incentivar avaliações dos clientes. Isso fornece informações valiosas para melhorias e mostra aos clientes que suas opiniões são valorizadas.
5. Tenha um tempo de resposta sólido
Com o mundo acelerado em que vivemos, todos esperam uma resposta rápida. E de acordo com Estadista, 12% dos americanos classificam sua frustração número um com o atendimento ao cliente como “falta de velocidade”.
O tempo de resposta é um dos principais motivos para centralizar os canais de suporte e utilizar um helpdesk, pois facilita a visualização de comentários, mensagens e dúvidas em um só lugar.
Um lugar onde os clientes normalmente esperam uma resposta imediata são as redes sociais. De acordo com um Estudo de 2023 do Statista, 26% das pessoas aprendem sobre um produto através das mídias sociais e esperam poder se conectar à sua empresa também por meio desses canais. Portanto, não se esqueça de responder aos comentários e mensagens das redes sociais e mantenha sua presença nas redes sociais.
6. Aproveite as avaliações dos clientes
Certifique-se de exibir avaliações de produtos em seu site, pois muitos consumidores procuram e leem ativamente as avaliações dos clientes antes de tomar uma decisão de compra, e isso contribui significativamente para a confiança e credibilidade de uma empresa de comércio eletrônico.
Além disso, nos casos em que os clientes enfrentam desafios ou problemas, as suas avaliações podem refletir a forma como a empresa abordou e resolveu essas preocupações. Avaliações positivas podem indicar resolução eficaz de problemas e atendimento ao cliente ágil.
Saiba mais sobre o benefícios dos CRMs, dicas para selecionar o CRM certo e alguns CRMs recomendados para empresas. Além disso, aqui estão mais informações sobre melhorando o relacionamento com o cliente.
7. Personalização
A personalização é uma ferramenta poderosa no atendimento ao cliente de comércio eletrônico, e os consumidores geralmente esperam uma abordagem personalizada. Um relatório da Segment descobriu que 71% das pessoas estão frustradas por experiências impessoais e, de acordo com a Accenture, 33% de clientes que cortaram sua conexão com uma empresa o fizeram porque faltava personalização.
Ao aproveitar os dados dos clientes, as empresas podem adaptar as suas comunicações e recomendações aos indivíduos.
Além disso, a implementação de um sistema robusto de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) permite que as empresas rastreiem as interações, o histórico de compras e as preferências dos clientes. Essas informações podem ser utilizadas para proporcionar uma experiência de compra personalizada e memorável, promovendo um sentimento de conexão entre o cliente e a marca.
8. Devoluções sem complicações
Uma política de devolução e troca flexível e direta é um aspecto crucial do atendimento ao cliente no comércio eletrônico. Os clientes apreciam a garantia de que podem devolver ou trocar um produto caso este não atenda às suas expectativas. Comunique claramente o processo de devolução, incluindo quaisquer custos ou condições associados.
Simplifique o processo de devolução fornecendo etiquetas de remessa pré-pagas ou oferecendo uma opção conveniente de entrega em locais locais. A simplificação das devoluções aumenta a satisfação do cliente e aumenta a confiança na marca.
9. Melhore por meio do feedback do cliente
O feedback do cliente é um recurso valioso para identificar áreas de melhoria. Incentive os clientes a compartilhar suas experiências por meio de pesquisas, avaliações e classificações. Analise esse feedback para identificar tendências comuns, tanto positivas quanto negativas, e tome medidas proativas para resolvê-las.
A implementação de um ciclo de feedback robusto permite que as empresas de comércio eletrônico refinem continuamente seus processos, melhorem as ofertas de produtos e aprimorem a experiência geral do cliente.
Seja positivo ou negativo, responder ao feedback do cliente demonstra um compromisso com a satisfação do cliente.
Considerações finais e próximas etapas
O atendimento ao cliente é o fator diferenciador que pode diferenciar uma empresa. Ao priorizar a navegação perfeita no site, informações transparentes sobre os produtos, atendimento eficiente de pedidos e suporte ágil ao cliente, as empresas de comércio eletrônico podem criar uma experiência de compra positiva e memorável para seus clientes.
Personalização, devoluções sem complicações, comunicação proativa, envolvimento nas mídias sociais, melhoria contínua por meio de feedback e treinamento de funcionários contribuem para construir uma base de clientes fiéis.
Então o que vem depois? Se você ainda não tem um helpdesk, é hora de descobrir qual deles funcionaria melhor para o seu negócio.
