Опыт покупок и поддержки ваших клиентов в значительной степени определяет, вернутся ли они и сделают ли повторные покупки.
Стратегия многоканальной поддержки клиентов не только решает проблемы, которые могут возникнуть у клиентов с вашим продуктом, но также помогает вам лучше понять путь клиента и определить области, в которых у клиентов возникают трудности, прежде чем решать эти проблемы за них.
В этой статье мы подробно рассмотрим стратегию поддержки клиентов в омниканальной электронной коммерции, почему это важно для бизнеса, а также лучшие практики, которым следует следовать при ее планировании и реализации.
Содержание
Что такое многоканальная поддержка клиентов в сфере электронной коммерции?
Почему многоканальная поддержка клиентов важна для электронной коммерции
Рекомендации по многоканальной поддержке клиентов в сфере электронной коммерции
Подведение итогов
Что такое многоканальная поддержка клиентов в сфере электронной коммерции?
Многоканальная электронная коммерция Стратегия поддержки клиентов объединяет несколько каналов связи, чтобы обеспечить бесперебойную и последовательную поддержку клиентов во всех точках взаимодействия. Это позволяет клиентам взаимодействовать с компанией через предпочитаемые ими каналы — будь то социальные сети, телефон, электронная почта, чат или любой другой (по желанию потребителя) коммуникационная платформа.
Предлагая омниканальный подход, компании могут обеспечить удобный, персонализированный и, что наиболее важно, унифицированный опыт для своих клиентов, что непосредственно приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Почему многоканальная поддержка клиентов важна для электронной коммерции
Повышение удовлетворенности клиентов
Предлагая несколько каналов поддержки, таких как чат, телефон, электронная почта, социальные сети, а также помощь лично, компании электронной коммерции могут удовлетворить различные предпочтения клиентов. Такая гибкость позволяет клиентам обращаться за помощью предпочтительным для них способом и в удобное для них время.
Когда клиенты получают помощь так, как они хотят, это приводит к более высокому уровню удовлетворенности. Кроме того, этот простой и запоминающийся опыт заставляет их возвращаться, чтобы покупать у вас.
Повышение лояльности клиентов
Предоставление положительной и бесперебойной поддержки по нескольким каналам способствует лояльности клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их ценят, слышат и поддерживают, у них с большей вероятностью разовьется чувство лояльности к бренду.
А лояльные клиенты являются ключом к повторным продажам и позитивному маркетингу из уст в уста.
Более высокие показатели удержания
Когда клиенты могут легко получить помощь и найти решения своих проблем или проблем, они с большей вероятностью останутся в компании.
Бесперебойная и эффективная поддержка уменьшает разочарование клиентов и улучшает их общее впечатление, повышая вероятность того, что они останутся постоянными клиентами.
Ценная информация о клиентах
Через несколько каналов поддержки клиентов компании электронной коммерции могут собирать ценную информацию о своих клиентах. Анализируя запросы клиентов, отзывы и предпочтения по различным каналам, компании могут выявлять закономерности, болевые точки и области для улучшения.
Эти идеи могут помочь в принятии стратегических решений, улучшении продуктов и общем улучшении качества обслуживания клиентов.
Рекомендации по многоканальной поддержке клиентов в сфере электронной коммерции
Выявление потребностей и предпочтений клиентов
Чтобы обеспечить многоканальную поддержку клиентов, компаниям необходимо выяснить, что нужно и чего желают их клиенты. При этом обратите особое внимание на:
Карта путешествия клиента
Чтобы обеспечить беспрепятственную поддержку, компании должны иметь четкое представление о путешествии своих клиентов и каналах, которые они предпочитают на каждом этапе. Планирование пути клиента помогает определить точки соприкосновения, в которых клиенты обращаются за помощью, и позволяет компаниям соответствующим образом настроить свои каналы поддержки.
Анализ данных
Использование данных о клиентах жизненно важно для понимания закономерностей и тенденций в поведении клиентов. Анализ данных из различных источников, таких как веб-аналитики, взаимодействие со службой поддержки и история покупок могут дать ценную информацию о предпочтениях клиентов, болевых точках и ожиданиях.
Отзыв заказчика
Активный поиск и прислушивание к отзывам клиентов имеет важное значение для понимания их потребностей и ожиданий. Опросы, интервью, фокус-группы и т. социальные сети опросы являются эффективным методом сбора качественной и количественной обратной связи. Внимание к жалобам, предложениям и комментариям клиентов помогает компаниям определить области, требующие улучшения, и соответствующим образом сформировать свою стратегию поддержки.
Персонализация
Использование данных и отзывов клиентов позволяет компаниям адаптировать взаимодействие со службой поддержки на основе индивидуальных предпочтений, предыдущих взаимодействий и истории покупок. Эта персонализация может значительно повысить удовлетворенность и удержание клиентов.
Предоставьте варианты самообслуживания
Сегодня клиенты ожидают, что смогут найти ответы на свои вопросы и решить свои проблемы, не обращаясь в службу поддержки. Вот почему важно предоставить им надежную систему поддержки самообслуживания, чтобы оправдать их ожидания и улучшить их опыт.
Вот как предприятия электронной коммерции могут эффективно использовать самообслуживание клиентов:
Расширение прав и возможностей клиентов
Предлагая ресурсы самообслуживания, такие как базы знаний, ответы на часто задаваемые вопросы и учебные пособия, предприятия позволяют клиентам контролировать свои потребности в поддержке. Эта независимость приводит к более высокому удовлетворению, поскольку клиенты могут быстро решать свои проблемы, не полагаясь на поддержку клиентов.
Снижение цены
Когда клиенты могут находить ответы самостоятельно, это уменьшает объем входящих запросов в службу поддержки и потребность в дополнительных агентах поддержки клиентов. Это преимущество экономии особенно ценно по мере того, как предприятия масштабируются и обслуживают более крупные клиентские базы.
Разнообразные ресурсы самообслуживания
Предложение разнообразных ресурсов самообслуживания выходит за рамки просто базы знаний или часто задаваемых вопросов. Создание обучающих видеороликов, сообщений в блогах, руководств по устранению неполадок, форумов сообщества и интерактивных учебных пособий предоставляет клиентам различные варианты получения необходимой им поддержки.
Диверсификация ресурсов помогает удовлетворить различные стили обучения и предпочтения, улучшая общий опыт самообслуживания.
Расширьте возможности службы поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов — это передовая линия бизнеса. Именно они имеют дело с клиентами изо дня в день, и именно они в конечном итоге определяют, останутся ли клиенты счастливыми или довольными. Вот почему так важно обеспечить всестороннее обучение и постоянную поддержку команды поддержки клиентов.
Есть несколько вещей, которые компании могут сделать, чтобы команда поддержки клиентов всегда была готова удивить клиентов наилучшим опытом:
Обучение продуктам и услугам
Члены группы поддержки клиентов должны хорошо разбираться в предложениях, функциях и преимуществах. Эти знания позволяют им предоставлять клиентам точную и полезную информацию, эффективно решая их вопросы и проблемы. Следует проводить регулярные учебные занятия, чтобы держать команду в курсе любых изменений или обновлений продукта (ов).
Обучение общению и эмпатии
Представители службы поддержки должны быть обучены активному слушанию, четкому и лаконичному общению, выражению сочувствия и понимания. Эти навыки помогают наладить взаимопонимание с клиентами, заставляют их чувствовать себя услышанными и способствуют положительному опыту поддержки.
Обучение омниканальной поддержке
Необходимо проводить обучение по обработке запросов и проблем клиентов по различным каналам поддержки, включая телефон, электронную почту, чат, социальные сети и личное общение. Каждый канал может иметь определенные нюансы и требования, и команда должна быть оснащена для обеспечения последовательной и качественной поддержки по всем каналам.
Постоянная обратная связь и обучение
Непрерывная обратная связь и коуч-сессии имеют решающее значение для роста и развития службы поддержки клиентов.
Регулярные оценки эффективности, индивидуальные коуч-сессии и групповые встречи могут предоставить возможности для решения проблем, обеспечения конструктивной обратной связи и признания достижений.
Настройте показатели поддержки клиентов и KPI
Чтобы знать, действительно ли вы предоставляете своим клиентам наилучший возможный опыт, вам необходимо измерить эффективность вашей службы поддержки клиентов.
Одним из способов измерения удовлетворенности клиентов является настройка показателей поддержки клиентов и ключевых показателей эффективности (KPI). Отслеживая определенные показатели, вы можете получить более четкое представление о работе вашей службы поддержки клиентов, необходимых улучшениях и выявить зияющие дыры, которые оставляют неприятный осадок в умах ваших клиентов.
Вот некоторые ключевые показатели и KPI, которые предприятия электронной коммерции можно отслеживать, чтобы оценить работу группы поддержки:
Скорость разрешения первого контакта
Он измеряет процент запросов клиентов или проблем, решенных во время первоначального контакта.
Высокий FCR указывает на то, что группа поддержки клиентов эффективно удовлетворяет потребности клиентов, не требуя дополнительных последующих взаимодействий. Отслеживание FCR помогает определить области, в которых можно сделать улучшения для повышения эффективности и результативности команды.
Среднее время обработки
Этот показатель измеряет среднее время, которое требуется представителю службы поддержки для обработки взаимодействия с клиентом, включая продолжительность звонка, продолжительность чата или время ответа по электронной почте.
Мониторинг AHT помогает определить возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и сокращения времени ожидания клиентов, что приводит к более эффективному обслуживанию.
Оценка удовлетворенности клиентов
Это прямая мера удовлетворенности клиентов опытом поддержки. Обычно его получают с помощью опросов после взаимодействия или оценок обратной связи.
Отслеживание CSAT помогает оценить общий уровень удовлетворенности и определить области, в которых команда поддержки может улучшить работу, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Время реакции
Это время, затрачиваемое службой поддержки на ответы на запросы или проблемы клиентов по разным каналам. Это особенно актуально в многоканальном контексте, когда клиенты ожидают быстрых ответов.
Мониторинг и оптимизация времени отклика помогают обеспечить своевременное предоставление поддержки и положительный опыт работы с клиентами.
NPS (Net Promoter Score)
NPS измеряет лояльность клиентов и вероятность того, что они порекомендуют компанию другим. Он дает представление об общем восприятии и отношении клиентов к бренду и его поддержке.
Отслеживание NPS помогает компаниям оценить долгосрочное влияние своих усилий по поддержке клиентов и определить возможности для превращения довольных клиентов в сторонников бренда.
Оперативно выявлять и решать проблемы клиентов
Сегодня клиенты ожидают бесперебойной многоканальной поддержки клиентов. Чтобы оправдать эти ожидания, вам необходимо заблаговременно выявлять и решать проблемы клиентов по всем каналам.
Вот как вы можете это сделать:
Мониторинг каналов обратной связи с клиентами
Активно отслеживайте различные каналы, по которым клиенты оставляют отзывы, такие как платформы социальных сетей, опросы клиентов, обзорные веб-сайты и запросы в службу поддержки клиентов. Это позволяет выявлять и отслеживать проблемы и опасения клиентов в режиме реального времени.
Фиксируйте и классифицируйте проблемы клиентов
Собирайте и классифицируйте проблемы клиентов в зависимости от их характера, серьезности и частоты. Это поможет вам лучше понять общие болевые точки и области, требующие (немедленный) внимание.
Ответить на том же канале
При решении проблем клиентов важно отвечать по тому же каналу, по которому о проблеме было первоначально сообщено. Это демонстрирует вашу приверженность оказанию персонализированной поддержки и показывает клиентам, что вы внимательно относитесь к их предпочтительному способу общения.
Например, если клиент пишет в Твиттере о проблеме, вы должны ответить твитом с решением. Если клиент оставляет отрицательный отзыв на вашем веб-сайте, вы должны оставить комментарий с решением там же.
Предоставлять своевременные и персонализированные решения
Оперативно реагируйте на проблемы клиентов и предлагайте персонализированные решения. Адаптация ваших ответов поможет вам решить конкретную проблему каждого клиента и обеспечить четкое, полезное и действенное решение.
Следуйте и закройте цикл
После предоставления решения важно связаться с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен, и подтвердить, что проблема была полностью решена. Это демонстрирует вашу приверженность их удовлетворению и укрепляет доверие и уверенность в вашем процессе поддержки.
Подведение итогов
Внедрение многоканальной стратегии поддержки клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции может помочь вам:
- повышайте удовлетворенность клиентов, предоставляя бесперебойную и последовательную работу по нескольким каналам, таким как электронная почта, чат, социальные сети и телефон. Клиенты могут выбрать предпочтительный способ связи.
- повысить эффективность обслуживания клиентов за счет централизованного управления взаимодействием, что позволяет агентам службы поддержки легко получать доступ к данным и истории клиентов. Это приводит к более быстрому решению проблем и индивидуальной поддержке.
- повысить лояльность и удержание клиентов за счет построения более прочных отношений. Последовательная поддержка по всем каналам повышает доверие и улучшает общее качество обслуживания клиентов.
- получить ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, что позволит вашему бизнесу принимать решения на основе данных для целевой маркетинг и улучшения.
