Многие продавцы считают, что обеспечить круглосуточную поддержку клиентов сложно, потому что это требует, чтобы люди бодрствовали и были подключены к сети 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Благодаря современному программному обеспечению это уже не так. Разговорная коммерция изменила правила игры.
Ключевые моменты разговорной коммерции:
- Разговорная коммерция революционизирует обслуживание клиентов, используя чат-боты и платформы обмена сообщениями для взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.
- 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, предлагающих персонализированный опыт, а 90% выражают сильную склонность к персонализации.
- С Omnisend вы можете интегрировать свой бизнес с приложениями для разговорной коммерции и легко управлять всем циклом взаимодействия с клиентом.
Содержание
Что такое разговорная коммерция?
Основные каналы разговорной коммерции
Примеры разговорной коммерции и вариант использования
Преимущества разговорной коммерции для вашего бизнеса
Как оптимизировать свой бизнес для разговорной коммерции
Как начать разговорную коммерцию
Заворачивать
Что такое разговорная коммерция?
Разговорная коммерция — это цифровой подход к обслуживанию клиентов. Он использует чат-боты и платформы обмена сообщениями для взаимодействия с покупателями в режиме реального времени и обеспечения интерактивных покупок.
В этом процессе клиенты могут напрямую взаимодействовать с брендами через различные платформы обмена сообщениями, чтобы:
- собирать информацию о продукте
- получить поддержку клиентов
- пообщаться с представителем компании
- получить персональные рекомендации
- получить индивидуальную консультацию
- читайте отзывы
- Совершить покупку
Идея состоит в том, чтобы создать удобный пользовательский интерфейс для клиентов, помогая им использовать их любимую коммуникационную платформу.
При этом клиент может взаимодействовать с одним из представителей компании, чат-ботом или их сочетанием.
Хорошо то, что при совершении покупки клиентам даже не нужно выходить из используемого ими приложения для обмена сообщениями.
Благодаря простоте и удобству этот стиль коммерции действительно набирает обороты и набирает огромную популярность среди онлайн-покупателей.
Основные каналы разговорной коммерции
Есть четыре основных диалоговых канала, которые вы можете использовать для реализации диалоговой коммерции.
1. Живой чат
Самая популярная форма разговорной коммерции — это базовая Живой чат.
Он работает как всплывающее окно чата на веб-сайте компании. Первоначальный контакт обычно автоматизирован. Чтобы быстро получить помощь, администраторы задают пользователям стандартные вопросы.
Если проблема посетителя является конкретной или требует дальнейшего внимания, они подключаются к живому агенту.
По сравнению с традиционными вариантами обслуживания клиентов, онлайн-чат прост в использовании, часто интуитивно понятен и помогает вам гораздо быстрее отвечать на запросы ваших пользователей.
Это прекрасный способ порадовать своих пользователей быстрыми ответами и продажами топлива, чтобы повысить рентабельность инвестиций.
2. chatbots
Чат-боты похожи на живой чат, за исключением того, что они полностью автоматизированы.
Чат-бот может поддерживать общение на протяжении всего пути клиента. Это делает его популярным выбором для бизнеса.
Лучшее в чат-ботах то, что они экономически эффективны, и для их внедрения компаниям требуется относительно мало усилий.
Чат-боты могут помогать нескольким клиентам одновременно и предлагать актуальную информацию в течение нескольких секунд. Вы можете использовать их на своем веб-сайте, а также на других платформах обмена сообщениями, которые вы можете выбрать.
Загвоздка, однако, в правильной настройке.
Чат-боты используют заранее заданные автоматические сообщения для ответа на запросы пользователя. Таким образом, вам необходимо иметь четкое представление об общих болевых точках, сомнениях и возможных вопросах вашей целевой аудитории.
Это поможет вам задать более релевантные ответы и улучшить общее качество обслуживания клиентов.
3. Приложения для обмена сообщениями
Следующими популярными каналами электронной коммерции, которые используют для своего бизнеса разговорные каналы, являются Facebook Messenger и WhatsApp.
И Facebook Messenger, и Whatsapp позволяют пользователям легко взаимодействовать со своими любимыми брендами прямо из приложения. Они также могут покупать продукты прямо на этих платформах обмена сообщениями.
После совершения покупки клиенты могут даже получать уведомления о подтверждении заказа, а также уведомления об отправке и доставке в этих приложениях для обмена сообщениями.
Так что теперь вашим пользователям не нужно отдельно устанавливать приложение на свои мобильные устройства, чтобы отслеживать свои заказы или взаимодействовать с руководителями компании.
Компании могут использовать приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger и Whatsapp, чтобы сделать взаимодействие клиентов с брендом беспрепятственным.
4. Голосовой чат
Крупные компании также начали использовать голосовых помощников для общения со своими клиентами. Они делают это, связывая инструменты искусственного интеллекта, такие как Google Assistant, Cortana, Siri или Alexa, с компанией с помощью голосовых команд.
Разговорная торговля с помощью голосовых помощников может быть интересной для клиентов. Все, что им нужно сделать, это использовать голосовые команды для поиска продуктов или услуг, которые они хотят купить.
Примеры разговорной коммерции и вариант использования
Многие компании уже используют диалоговую коммерцию для создать многоканальный путь клиента. Приняв его для своего бизнеса, вы тоже сможете добиться конкурентного преимущества на рынке.
Если вы не знаете, как это сделать, вот несколько примеров для вдохновения.
1. prAna: приложения для обмена сообщениями
prAna — известный бренд, который продает экологичную одежду. Он использует Facebook Messenger для обработки автоматических заказов и запросов.
На скриншоте ниже показано, как бот Messenger работает для компании.
Это дает пользователю начальные ключевые слова, пока он не упомянет конкретные продукты, которые он ищет. Они также предоставляют изображения продукта с заманчивым описанием.
Вы тоже можете использовать эту стратегию для своего бизнеса, чтобы увеличить продажи и общие цели конверсии.
2. 1-800-Цветы: чат-боты
1-800-Flowers — еще один блестящий пример использования диалоговой коммерции. Он использует чат-ботов на своем веб-сайте, чтобы помочь своим онлайн-покупателям.
Использование чат-ботов определенно требует некоторой реализации на бэкэнде. Но после того, как он будет протестирован и освоен, он может предложить беспроблемный опыт для ваших пользователей.
Вы тоже можете использовать чат-ботов, чтобы предложить своим пользователям более удобный процесс совершения покупок. Просто продумайте путь клиента и его самые распространенные запросы и задайте их в боте.
3. eBay: голосовая коммерция
eBay использует Google AssisteBay использует Google Assistant для своей программы eBay Shopping Assistant. Используя это, пользователи могут общаться со своими устройствами и просить их найти свои любимые продукты eBay.
Когда помощник находит что-то интересное для покупателя, он отправляет информацию о товаре на телефон покупателя.
Голосовая разговорная коммерция намного проще и быстрее, чем печатать. Так что это хороший вариант для людей, не имеющих четкого представления о том, что они хотят купить.
Как только они окажутся на стадии рассмотрения, они, скорее всего, захотят увидеть продукты.
Голосовая диалоговая коммерция — один из наиболее технологически продвинутых примеров диалоговой коммерции. Но голосовые чаты по-прежнему лучше всего работают в сочетании с функцией живого чата или чат-бота.
4. Omnisend: Живой чат
Omnisend использует функцию живого чата Omnibot для эффективного управления запросами клиентов.
Вы увидите эту функцию в действии, если перейдете на любую страницу веб-сайта Omnisend, особенно на такие важные страницы, как «Цены» или «Функции».
Здесь пользователи могут начать с двух популярных вариантов. У них может быть либо демонстрация с пошаговым руководством по продукту, либо начать бесплатно испытать Omnisend на собственном опыте.
Посетитель также может задать свой вопрос. Используя эту опцию, вы можете связать их со службой поддержки.
При реализации собственного живого чата подумайте о пути вашего среднего клиента и о том, какие могут быть наиболее вероятные вопросы или болевые точки.
Затем разработайте свою стратегию, чтобы у клиента был отличный пользовательский опыт на протяжении всего пути.
Преимущества разговорной коммерции для вашего бизнеса
Если вы все еще думаете, стоит ли вам использовать диалоговую коммерцию для своего бизнеса, вот что вам нужно.
Если вы хотите иметь конкурентное преимущество на рынке, сейчас самое время оптимизировать для этого свой бизнес. Позвольте мне объяснить, почему.
В 2019 году размер рынка диалоговой коммерции оценивался в 5.94 миллиарда долларов, а предполагаемый совокупный годовой темп роста (CAGR) составил 26.3% с 2020 по 2027 год.
Таким образом, в 30.45 году объем рынка диалоговой коммерции составит 2027 млрд долларов.
Это не только положительный признак того, что компании начинают внедрять диалоговую коммерцию, но и отражение растущего спроса на нее.
Крис Мессина популяризировал термин «разговорная коммерция» в средний пост 2015 г. и описал, как это помогло клиентам на их пути:
«Разговорная коммерция — это обеспечение удобства, воплощение, а также поддержку принятия решений, пока люди находятся в пути, с лишь частичным вниманием».
Во многих отношениях разговорная коммерция может хорошо вписаться в маркетинговую стратегию бизнеса, помогая ему достичь своих целей.
Давайте теперь рассмотрим несколько преимуществ разговорной коммерции, которые вы можете использовать для своего бизнеса.
1. Улучшите качество обслуживания клиентов за счет более глубокой персонализации
С развитием технологий меняются и ожидания потребителей. Клиенты требуют от веб-сайтов электронной коммерции более персонализированных подходов.
Клиенты привыкают и требуют от веб-сайтов электронной коммерции более персонализированных подходов.
Разговорная коммерция поможет вам оправдать эти ожидания и повысить качество обслуживания клиентов на вашем веб-сайте.
Приняв его для своего бизнеса, вы можете предлагать персональные рекомендации и советы своим пользователям.
Исследование Epsilon показывает, что 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, предлагающих персонализированный опыт.
Вы также можете использовать его как прекрасную возможность для дополнительных и перекрестных продаж ваших продуктов для большего количества конверсий.
2. Многоканальная интеграция
Диалоговая коммерция очень хорошо работает с критической многоканальной стратегией бизнеса.
Примерно 1.3 миллиарда человек используют мессенджер Facebook и более 2 миллиардов человек используют WhatsApp по всему миру.
Внедрение разговорной коммерции позволяет брендам встречаться с клиентами на платформах, которые они уже активно используют.
Теперь вы можете обращаться к клиентам по нескольким каналам. Это значительно упрощает задачу для клиентов. Для предприятий этот процесс также становится быстрым, легким и намного более эффективным.
3. Лучшее обслуживание клиентов
Когда вы используете диалоговую коммерцию для своего бизнеса, вы не отправляете персонализированные сообщения вручную по каждому каналу. Вы автоматизируете свои сообщения для своих пользователей.
Это означает, что теперь вы можете быть доступны для обслуживания ваших клиентов 24/7. Больше не нужно заставлять клиентов ждать ответов на вопросы до или после продажи.
4. Сократите количество отказов от корзины и увеличьте количество конверсий
Разговорная коммерция также может помочь вам снизить количество отказов от корзины и повысить конверсию.
Любой процесс покупки начинается с исследования. Это нормально, когда люди сомневаются в конкретном продукте на этапе перед покупкой.
Это может повлиять на их решение о покупке, и они могут отказаться от корзины, не завершив покупку.
Использование разговорной коммерции может помочь вам остановить это. Вместо того чтобы забывать об этих пользователях, вы можете связаться с ними и помочь им прояснить их сомнения.
Это поможет им принять лучшее решение о покупке ваших продуктов. Это отличный способ сократить количество брошенных корзин, повысить конверсию и увеличить доход.
INGLOT Canada увеличила выручку на 4,798% с использованием различных методов автоматизации:
Помимо вариантов использования диалоговой коммерции, показанных на изображении выше, есть несколько других методов, которые вы можете использовать для повышения конверсии. К ним относятся:
- Мгновенный обмен сообщениями
- Боты для диалоговой коммерции
- Голосовые помощники
- Добавление дополненной реальности в ваши разговоры
Как оптимизировать свой бизнес для разговорной коммерции
Любой бизнес может использовать разговорную коммерцию. Платформа, на которой размещен сайт компании, должна быть оптимизирована.
Эта маркетинговая стратегия может быть интегрирована в несколько платформ диалоговой коммерции.
Omnisend, например, отличный вариант для этого. С его помощью вы можете интегрировать свой бизнес в приложения для разговорной коммерции и контролировать весь путь клиента. Кроме того, вы можете предложить своим клиентам правильные сообщения в нужное время.
Бесплатная регистрация чтобы убедиться в этом.
Как начать разговорную коммерцию
К настоящему моменту вы знаете, как оптимизировать свой бизнес для разговорной коммерции, вы также можете узнать, как реализовать это в своей маркетинговой стратегии.
Итак, вот несколько способов начать.
1. Создайте свой интернет-магазин –
Если вы хотите запустить веб-сайт электронной коммерции, найдите платформу, которая вам подходит.
Многие предприятия электронной коммерции предпочитают использовать Shopify. Но есть несколько других альтернатив, таких как WooCommerce или BigCommerce.
2. Выберите инструмент диалоговой коммерции – Когда ваш веб-сайт электронной коммерции будет готов, решите, как вы хотите привлечь своих клиентов. Это может быть через чат, приложения для обмена сообщениями, чат-боты, голосовой чат или любые их комбинации.
Убедитесь, что вы хорошо понимаете путь вашего клиента, чтобы эффективно общаться с ним.
3. Используйте инструмент автоматизации маркетинга электронной коммерции – Важно, чтобы ваши инструменты диалоговой коммерции хорошо интегрировались с вашей системой автоматизации маркетинга.
автоматизация имеет решающее значение для успеха разговорной коммерции. Это позволяет вам планировать своевременные автоматические сообщения, чтобы вы могли сосредоточиться на других аспектах своего бизнеса, зная, что о ваших клиентах хорошо позаботятся.
Вы можете поиграть с Бесплатная версия таких инструментов, как Omnisend, и узнайте, как они могут помочь вашему бизнесу.
4. Получите зрителей, подписчиков и покупателей – Используйте другие мощные маркетинговые стратегии, такие как создание списка адресов электронной почты, создавая релевантные всплывающие окна с намерением выйтии создание мощной стратегии в социальных сетях.
Эти стратегии помогут вам привлечь больше потенциальных клиентов в ваш интернет-магазин. Чем больше потенциальных клиентов у вас есть, тем лучше для вашего бизнеса электронной коммерции.
5. Общайтесь с покупателями – Хотите превратить своих покупателей в постоянных клиентов? В этом случае решающее значение имеют последующие действия.
Хорошо, что вы можете использовать мощный маркетинговый инструмент автоматизации, такой как Omnisend, чтобы упростить работу.
Например, с Omnisend вы можете использовать сегментация (группы клиентов), чтобы найти клиентов, совершивших покупку в течение определенного периода времени.
Это могут быть клиенты, которым нужно пополнить запасы или которые вообще никогда не совершали покупку. Таким образом, вы можете связаться с ними, чтобы напомнить им о необходимости повторного заказа продукта, завершения покупки или даже собрать отзыв.
6. Улучшите свой бизнес и масштабируйтесь – Как только вы поняли, что работает для вас, вы готовы масштабировать свой бизнес. Все, что вам нужно сделать сейчас, это улучшить, промыть и повторить процесс.
При этом, если вы теперь готовы начать свое путешествие по электронной коммерции или улучшить его, вы можете начать с Omnisend бесплатно.
Заворачивать
Диалоговая коммерция — это новый рубеж в привлечении клиентов, который предлагает множество преимуществ.
Предприятия могут предоставлять персонализированную помощь, эффективно масштабировать обслуживание клиентов и использовать взаимодействие в режиме реального времени. Клиенты, в свою очередь, наслаждаются удобством, мгновенной поддержкой и индивидуальными рекомендациями.
Тем не менее, разговорная коммерция также создает проблемы. Например, сложно поддерживать баланс между автоматизацией и человеческим прикосновением.
Но разговорная коммерция имеет большой потенциал при правильных стратегиях и инструментах. Это может революционизировать то, как потребители совершают покупки в эпоху цифровых технологий.
Источник из Omnisend
Отказ от ответственности: изложенная выше информация предоставлена Omnisend независимо от Alibaba.com. Alibaba.com не делает заявлений и не дает гарантий в отношении качества и надежности продавца и продукции.
