Распространенное заблуждение о постоянных клиентах заключается в том, что они реагируют только на сумасшедшие скидки.
Хотя предоставление скидок является эффективной стратегией поощрения постоянных клиентов, это не единственный и не лучший способ.
Вместо этого вы можете повысить удержание клиентов, поддерживая прочные отношения с помощью:
- Превосходное обслуживание клиентов
- Персонализированное взаимодействие
- Привлекательные стимулы
В этой статье мы рассмотрим эффективные стратегии, которые вы можете использовать, чтобы увеличить количество повторных покупок для вашего бизнеса.
Что такое постоянный клиент?
Постоянный клиент — это тот, кто совершил у вас как минимум две отдельные покупки, а также люди, которые неоднократно возвращаются, чтобы купить ваши продукты и услуги. Их также называют постоянными клиентами.
Понимание того, как привлечь постоянных клиентов, может увеличить ваш доход. Чем больше повторных покупок вы привлечете, тем больше дохода вы получите.
Вы можете узнать, кто ваши постоянные клиенты, из нескольких источников:
- Данные о клиентах из вашей CRM-системы
- Данные о точках продаж
Понимание ценности постоянных клиентов
Стоит ли учиться тому, как привлекать постоянных клиентов? Да.
Повторные покупки могут обеспечить стабильный источник дохода и повысить вашу прибыльность. Возвращающиеся клиенты также принесут пользу вашей репутации, укрепив ваши позиции на рынке.
По этим причинам отчет Antavo за 2023 год показал, что 68% брендов намерены увеличить свои расходы на удержание клиентов.
Давайте изучим ценность, которую постоянные клиенты и клиенты могут принести вашему бизнесу.
Экономические выгоды от постоянных клиентов
Согласно опросу Statista, бюджетные ограничения и привлечение потенциальных клиентов являются двумя главными проблемами для малого и среднего бизнеса.
Компании могут решить эти проблемы, научившись увеличивать число постоянных клиентов. Убедить существующего клиента совершить покупку обычно более рентабельно, чем привлечение новых потенциальных клиентов.
Постоянные клиенты имеют и другие экономические преимущества, такие как:
- Более высокая пожизненная ценность клиента: Совокупные расходы постоянных клиентов на протяжении всего периода их отношений с брендом способствуют увеличению дохода бизнеса.
- Предсказуемость дохода: В отличие от разовых покупок, которые требуют постоянного привлечения новых клиентов, постоянные клиенты помогают создавать стабильный доход.
Влияние постоянных клиентов на деловую репутацию
Постоянные клиенты — послы вашего бренда. Их лояльность делает их более склонными к:
- Поделитесь продуктами вашего бренда со своими друзьями и семьей
- Позитивно взаимодействуйте со своим брендом в социальных сетях
- Оставляйте положительные отзывы
Эти рекомендации показывают потенциальным клиентам, что ваш бренд неизменно приносит пользу и оставляет положительные впечатления.
Это создает благоприятное восприятие среди вашего целевого рынка и укрепляет их доверие.
Стратегии привлечения постоянных клиентов
Итак, как лучше всего побудить клиентов вернуться на ваш сайт и совершить повторную покупку? Секрет заключается в создании значимого и запоминающегося взаимодействия с вашими клиентами. Вы также можете применить упреждающий подход, используя программы лояльности и реферальные программы.
Давайте погрузимся глубже.
Внедряйте программы лояльности с вознаграждениями
Привлекательная программа лояльности может привлечь постоянных клиентов. Предлагайте клиентам значимые и ценные стимулы, которые они оценят.
Чтобы удовлетворить различные предпочтения ваших клиентов, попробуйте предложить различные стимулы, такие как:
- Баллы, которые они могут обменять на покупки.
- Скидки
- Денежные вознаграждения
- Ранний доступ к продуктам
- Событие приглашает
Помимо увеличения повторных покупок эффективная программа лояльности также повышает среднюю стоимость транзакции.
Вот несколько советов, которые помогут сделать вашу программу лояльности эффективной:
- Упростите регистрацию клиентов
- Создайте пространство, где клиенты смогут поделиться своими мыслями и предпочтениями. Используйте эту информацию, чтобы улучшить свою программу
- Персонализируйте вознаграждения в соответствии с предпочтениями клиентов.
Отдавайте приоритет превосходному обслуживанию клиентов
Исследование PwC показало, что плохое обслуживание клиентов является второй по распространенности причиной, по которой клиенты не совершают повторные покупки:
Стремитесь сделать все возможное, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Это сильно влияет на то, сколько постоянных клиентов будет у вашего бизнеса.
Персонализация имеет решающее значение для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов. Исследование PwC показывает, что 82% клиентов готовы раскрывать конфиденциальные данные в обмен на более персонализированный опыт.
Существует несколько способов индивидуального обслуживания клиентов:
- Обращайтесь к клиентам по имени
- Адаптируйте маркетинговые кампании по электронной почте и SMS к интересам каждого клиента.
- Внедрите стратегию омниканальной поддержки и общайтесь с клиентами, используя предпочитаемые ими каналы.
- Предоставьте агентам службы поддержки клиентов доступ к истории клиентов для более актуального взаимодействия.
Запускайте эффективные реферальные программы
Исследование Mention Me показывает, что рекомендации являются наиболее надежным маркетинговым каналом для потребителей:
То же исследование также показывает, что:
- Клиенты, которые покупают по рекомендации, более склонны тратить больше денег. Они тратят на первый заказ на 11% больше, а на последующие — на 8%.
- Вознаграждения от программ лояльности и реферальных программ способствуют повторным покупкам. Они побуждают 57% потребителей покупать снова.
Вот как получить постоянных клиентов с помощью эффективных реферальных программ:
- Предлагайте привлекательные вознаграждения, гарантируя, что они не уменьшат вашу прибыль.
- Инвестируйте в надежное реферальное программное обеспечение. Он должен быть удобным для пользователя и настраиваемым в соответствии с потребностями вашего бренда.
- Отслеживайте эффективность вашей реферальной программы
- Подключите свою реферальную программу к CRM, чтобы упростить отслеживание потенциальных клиентов.
- Продвигайте свою реферальную программу через сообщения в блогах, информационные бюллетени по электронной почте и в социальных сетях.
Использование технологий для удержания клиентов
Вы узнали, как получить постоянных клиентов. Однако вам все равно нужно научиться удерживать этих постоянных клиентов. Первым шагом является разработка стратегии развития прочных отношений.
Вот три способа добиться этого.
1. Роль автоматизации электронной почты в удержании клиентов
Используйте программное обеспечение для электронного маркетинга, чтобы поддерживать постоянную связь со своей аудиторией. Это поддерживает их вовлеченность и создает более глубокие связи, которые повышают лояльность.
Автоматизация электронной почты позволяет отправлять своевременные электронные письма на основе определенных триггеров. Вы можете отправлять электронные письма после покупки и проводить капельные кампании на основе данных и поведения клиентов.
Эти своевременные электронные письма заставляют клиентов чувствовать, что их ценят, понимают и ценят.
Вот несколько примеров электронных писем для повышения лояльности клиентов:
- Повторные письма: Отправляется неактивным клиентам для повторного подключения к ним.
- Приветственная серия: Дайте клиенту почувствовать себя узнаваемым. Это также задает тон для крепких и длительных отношений.
- Серия "Дни рождения и юбилеи": Отпразднуйте особые события клиента.
- Серия «Брошенная тележка»: восстановите упущенную продажу и покажите клиентам, что вы внимательны к их потребностям.
- Спасибо, сериал: электронное письмо с благодарностью клиентам за их покупку, лояльность или участие дает им почувствовать, что их ценят и ценят.
2. Используйте данные клиентов для персонализированных предложений.
Наличие надежной CRM в вашем технологическом стеке может обеспечить маркетинг на протяжении всего жизненного цикла клиентов, основанный на данных.
Вы можете предоставить данные, соответствующие потребностям клиента и его пути. Сюда входят гиперперсонализированные дополнительные продажи, перекрестные продажи и скидки.
Как это работает? Эффективные CRM используют различные данные о клиентах для создания подробных профилей клиентов. Это включает в себя:
- История покупки
- Взаимодействие со службой поддержки
- Браузерная активность
Анализируя профиль каждого клиента, вы можете получить представление о предложениях, которые с наибольшей вероятностью привлекут их внимание.
3. Развивайте взаимодействие с социальными сетями для удержания клиентов.
Активное взаимодействие с клиентами в социальных сетях способствует долгосрочным отношениям, а также помогает стимулировать повторные покупки.
Создание сильного сообщества должно быть главным приоритетом. Это идеальный инкубатор доверия и лояльности. Вы можете добиться этого с помощью надежной стратегии в социальных сетях, включающей различные типы контента.
Согласно исследованию HubSpot, следующий контент приносит наилучшие результаты:
- Похожие сообщения
- Модный контент
- Образовательные посты
- Интерактивный контент
- Забавный контент
- Контент, демонстрирующий ценности вашего бренда
Вот несколько других идей о том, как создать сильное сообщество в социальных сетях, чтобы привлечь постоянных клиентов:
- Обеспечить обслуживание клиентов через социальные сети
- Взаимодействуйте с контентом вашей аудитории. Особенно тот, в котором упоминается ваш бренд, продукты или темы, имеющие отношение к вашей нише.
- Поделиться пользовательским контентом
Надежный технологический стек может помочь вам автоматизировать вашу стратегию взаимодействия с социальными сетями. Он должен включать:
- Инструменты планирования для поддержания регулярного и последовательного графика публикаций.
- Инструменты аналитики для отслеживания и анализа ваших публикаций
- Инструменты мониторинга для отслеживания любых упоминаний вашего бренда и взаимодействия с ними.
Важность постоянных клиентов по сравнению с новыми клиентами
Постоянные клиенты ценны из-за дохода, который они приносят.
Анализ Gorgias показывает, что постоянные клиенты составляют 21% клиентов, но приносят на 300% больше дохода, чем клиенты, обращающиеся впервые. Они генерируют 44% выручки и 46% заказов.
Оценка затрат на привлечение клиентов и удержание клиентов
Средняя стоимость привлечения (CAC) в сфере электронной коммерции B2B составляет 86 долларов США на одного клиента. В сфере электронной коммерции B2C это составляет 68 долларов на одного клиента.
Требуется гораздо больше ресурсов, чтобы привлечь и превратить лида в платящего клиента:
- Зарплата и комиссионные сотрудникам отдела продаж и маркетинга
- Расходы на цифровую рекламу
- Стоимость органических и неорганических кампаний в социальных сетях
- Затраты на лидогенерацию
Для сравнения, стратегии удержания клиентов требуют меньше ресурсов:
- Обеспечить превосходное обслуживание клиентов
- Используйте стимулы (например, скидки)
- Запустите программу лояльности и реферальную программу
Измерение количества повторных клиентов
Мониторинг уровня повторных клиентов (или уровня удержания клиентов) — это один из способов оценить эффективность вашей маркетинговой стратегии по удержанию клиентов.
Доля повторных клиентов — это процент клиентов, совершивших не менее двух покупок за определенный период.
Расчет процента повторных клиентов
Выберите временной интервал, например неделю, квартал или год.
Разделите количество клиентов, совершивших вторую покупку в течение этого периода времени, на общее количество клиентов, которые у вас были за этот период. Затем умножьте на 100, чтобы увидеть процент.
Это формула:
Коэффициент повторных клиентов = (количество клиентов, совершивших вторую покупку / общее количество клиентов) x 100
Каков хороший показатель повторных клиентов? Единой ставки для всех не существует. Это будет зависеть от вашей отрасли.
Например, хотя средний показатель удержания интернет-магазинов составляет 28.2%, между отраслями существуют некоторые различия.
Однако ясно то, что бренды осознают очевидную ценность многоканального подхода к улучшению удержания клиентов. Фактически, более 52% инвестировали в электронный маркетинг, чтобы повысить удержание клиентов.
Значение хорошего показателя повторных клиентов
Высокий процент повторных клиентов увеличивает пожизненную ценность клиента (CLV). Это общий доход от клиентов вашего бренда за длительный период времени.
Пожизненная ценность клиента рассчитывается как:
CLV = Средняя стоимость заказа (AOV) x Частота покупок x Срок службы клиента
Если вы не уверены в AOV, он рассчитывается путем деления дохода от клиента на общее количество покупок.
Высокая пожизненная ценность клиента приводит к более высокой прибыльности на одно приобретение. Если CLV клиента составляет 100 долларов, а CAC — 20 долларов, вы можете заработать 80 долларов. Если клиент совершит больше повторных покупок и CLV вырастет до 125 долларов, вы заработаете 105 долларов.
Использование email и SMS-маркетинга для привлечения постоянных клиентов
Маркетинг по электронной почте и SMS — мощные инструменты для стимулирования повторных покупок. Однако вам не обязательно отдавать предпочтение одному другому.
Сочетание автоматизации SMS и электронной почты обеспечивает вовлеченность ваших клиентов, способствует их удержанию и увеличивает средний CLV.
Однако недостаточно научиться привлекать постоянных клиентов с помощью электронной почты и SMS. Вам нужен мощный маркетинговый инструмент, такой как Omnisend, чтобы использовать маркетинг по электронной почте и SMS на одной платформе.
Omnisend позволяет персонализировать рекомендации по продуктам и предлагать коды скидок в ваших сообщениях.
Кроме того, персонализированные SMS-кампании могут доставлять вашим клиентам срочные предложения. Это создает более унифицированный и привлекательный клиентский опыт.
Заворачивать
Вот краткий обзор того, как получить постоянных клиентов:
- Создайте активное сообщество в социальных сетях.
- Персонализируйте обслуживание клиентов
- Внедряйте эффективные программы лояльности и реферальные программы с привлекательными вознаграждениями.
Источник из Omnisend
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена omnisend.com независимо от Alibaba.com. Alibaba.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
