في مجال الأعمال التنافسية اليوم ، يعد إنشاء تجربة تسوق مخصصة لعملائك أمرًا ضروريًا. يستلزم التخصيص تخصيص كل تفاصيل تجربة شراء العميل لتلبية أذواقهم وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. إنه يتجاوز مجرد مخاطبة المستهلكين بالاسم. يميل العملاء أكثر إلى الانخراط في عملك ، وإجراء عمليات شراء متكررة ، ويصبحون مخلصين عندما يشعرون بالتقدير والتفهم.
تتمتع تجارب التسوق الشخصية بالعديد من المزايا. هذا يتضمن ولاء العميل، وعربات التخلي عن التسوق المخفضة ، ورضا العملاء ، والرؤى المستندة إلى البيانات ، وإدراك العلامة التجارية المحسن. من المرجح أن يصبح العملاء مخلصين عندما يشعرون بالاستماع والتقدير ، بينما يطور العملاء والشركات رابطة عاطفية أقوى من خلال تجارب الشراء الشخصية ، وتعزيز الأعمال المتكررة ، ومعدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء ، وقيمة أعلى للعميل.
تابع القراءة لاستكشاف ما يعنيه التخصيص في الممارسة ، واكتشف التقنيات الرئيسية لتعزيز تجربة تخصيص العملاء لعلامتك التجارية اليوم.
جدول المحتويات
ما هي تجربة العملاء الشخصية
هل تقدم تجربة التسوق الشخصية نتائج فعلاً؟
تقنيات لصياغة تجربة تسوق مخصصة لعملائك
وفي الختام
ما هي تجربة العملاء الشخصية؟
يتوقع العملاء في هذه الأيام أن تفهم الشركات أذواقهم وأنماطهم وتفضيلاتهم الفريدة. يعني إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء فهم ما هو أكثر أهمية للعملاء ودمج احتياجاتهم وقيمهم في تجربة البيع بالتجزئة الخاصة بك. تحديد أذواق العملاء وأنماطهم وتفضيلاتهم كأذواق فردية بدلاً من كونها شريحة من العملاء هو التخصيص. وهذا يسمح للمرء بتقديم تفاعلات مخصصة (رسائل ورسائل بريد إلكتروني وعروض) ومنتجات وخدمات لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية.
مثال على شخصية تجربة العملاء في مثيل متجر على الإنترنت. استنادًا إلى سجل الشراء ، يلاحظ المتجر أن عميلًا معينًا يشتريه X بانتظام أحذية رياضية. يمكن أن يرسل المتجر للعملاء X الإصدارات الجديدة والتوصيات المخصصة التي تتوافق مع تفضيلات أسلوبها. يمكن إرسال هذه التوصيات من خلال رسائل البريد الإلكتروني المستهدفة والعروض المنبثقة على موقع الويب. يمكن أن يقدم المتجر خيارات التخصيص ، مما يتيح للعملاء تخصيص الألوان والمواد أو إضافة لمسات شخصية ، مما ينتج عنه زوج فريد من الأحذية يعكس أسلوبهم الفريد.
تذكر أن الهدف هو توفير تجارب فريدة ومصممة بشكل فردي تعزز الاحتفاظ والرضا والإيرادات.
هل تقدم تجربة التسوق الشخصية نتائج فعلاً؟
نعم إنها كذلك. في بيئة اليوم التي تتمحور حول العملاء ، تطورت التخصيص إلى القاعدة المتوقعة. يتوقع جميع العملاء تجربة شخصية. وفق Zendesk، يحتاج العملاء إلى الشعور بأن العلامة التجارية تعرفهم شخصيًا بدلاً من أن تكون العلامة التجارية بعد تحقيق الأرباح فقط. ينفق العملاء أموالاً أكثر بنسبة 70٪ مع الشركات التي توفر تجارب عملاء سلسة وشخصية وسهلة. وكشفت الدراسة أيضًا أن 61٪ من المستهلكين قد شهدوا ارتفاعًا في توقعات خدمة العملاء الخاصة بهم في العام الماضي منذ بداية عصر كوفيد ، في حين أن 90٪ من المستهلكين يرغبون في زيادة الاستثمار في الشركات التي تقدم تجارب خدمة عملاء مخصصة.
ومن الجدير بالذكر أيضًا أن 89٪ من المستهلكين يرغبون في إنفاق أموال إضافية للشراء من الشركات التي تمكنهم من العثور على إجابات لاستفساراتهم بشكل فردي.
تقنيات لصياغة تجربة تسوق مخصصة لعملائك
1. اجمع بيانات العملاء
تبدأ رحلة تجربة التسوق الشخصية لعملائك بطرح الأسئلة الصحيحة. سيمكنك العثور على الإجابات الصحيحة على هذه الأسئلة من تحديد احتياجات العملاء ، وبالتالي تلبية تلك الاحتياجات.
دعنا نستكشف الطرق التي يمكنك استخدامها لتحديد الفرص لجمع التعليقات طوال رحلة العميل ، بهدف فهم وجهات نظرهم وأنماطهم وتفضيلاتهم.
إجراء الاستطلاعات والمراجعات: لجمع معلومات فردية محددة حول أنماط العملاء وأذواقهم وتفضيلاتهم ، يعد إجراء استطلاع أمرًا بالغ الأهمية. على سبيل المثال ، يمكنك أن تطلب من عملائك الحصول على تعليقات بشأن تجربة التسوق الخاصة بهم. يمكن إرسال الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني أو عرضها على موقع الويب الخاص بك. يجب أن تشجع الشركات العملاء على ترك التعليقات بعد الشراء ، وليس فقط إعطاء تقييم. توفر هذه المراجعات تعليقات قيمة حول رضا العملاء وتفضيلات المنتج والتجارب مع علامتك التجارية. اجمع هذه البيانات وحللها لفهم المنتجات التي تلقى صدى لدى عملائك وتحديد مجالات التحسين.
تحليلات الموقع: يمكن استخدام أدوات تحليل مواقع الويب مثل Google Analytics لتتبع اتجاهات العملاء على موقع الويب. تحلل تحليلات جوجل مقاييس مثل الوقت المستغرق في الصفحات والعناصر ومعدل التحويل ومشاهدات الصفحة. بمجرد جمع هذه البيانات ، يمكن أن تساعدك على تحديد تفضيلات العملاء بشكل فردي وتحسين كل من الحملات التسويقية وتجربة التسوق لمستخدم موقع الويب.
عند إدارة نشاط تجاري مثل متجر تجميل عبر الإنترنت ، يمكنك استخدام الأساليب التي ذكرناها أعلاه لجمع البيانات من خلال تنفيذ استبيان ما بعد الشراء الذي يطلب من العملاء تقييم رضاهم عن المنتجات المشتراة وتجربة التسوق الشاملة. يمكنك أيضًا استخدام هذا كفرصة للاستعلام عن منتجات التجميل المفضلة لديهم. يمكن أن يساعد الانخراط النشط مع العملاء من خلال منصات الوسائط الاجتماعية العلامات التجارية في جمع التعليقات على منتجاتهم ، وجمع تفضيلات العملاء ، وملاحظة المنتجات التي تحتاج إلى تحسين ، مما يمكنهم من تقديم تجربة تسوق مخصصة.
يمكن أن تساعد تحليلات مواقع الويب العلامات التجارية في مشاهدة صفحات الويب والمنتجات التي يزورها عملاء معينون بشكل متكرر وتحليل معدلات التحويل.
2. تحليل أذواق العملاء وتفضيلاتهم
يعد تحليل أذواق العملاء وتفضيلاتهم أمرًا بالغ الأهمية لفهم اتجاهات وأنماط تسوق العملاء. وهذا بدوره يساعد في إنشاء تجارب تسوق مخصصة.
لفهم اتجاهات وتفضيلات تسوق العملاء بشكل أفضل ، يمكن للمرء أن يبدأ بتقسيم قاعدة عملائهم. يسمح ذلك للأعمال بتخصيص الخبرات والحملات التسويقية بناءً على الأسلوب الفردي والتفضيلات والاتجاهات.
لبدء التقسيم ، يمكنك تقسيم بيانات العميل بناءً على الخصائص أو السلوكيات المشتركة. يمكن أن يشمل ذلك: الخصائص الديمغرافية (العمر ، والجنس ، والموقع) ، وسجل الشراء (العملاء ذوو القيمة العالية ، والمشترين الدائمين) ، أو تفضيلات المنتج (العلامات التجارية أو الفئات المحددة).
في حالة وجود متجر على الإنترنت يبيع الملابس ، Lulu Beauty ، قد يكشف تحليل بيانات العملاء عن العديد من شرائح العملاء الأساسية: الملابس الكلاسيكية ، والملابس العصرية ، والملابس غير الرسمية ، بينما تفضل شريحة أخرى الملابس الرسمية. قد تلاحظ ماركة الملابس هذه نوعًا آخر من التقسيم بناءً على العمر وهو مصممي الأزياء الشباب أو المحترفين المشغولين أو الباحثين عن النمط الكلاسيكي.
بناءً على هذا التحليل ، يمكن لـ Lulu إنشاء عروض ترويجية مستهدفة ومنتجات مخصصة وتوصيات المنتج وحملات التسويق وتجارب مواقع الويب لتناسب أذواق وتفضيلات واحتياجات كل قطاع. في النهاية ، يمكّن هذا التحليل الشركات من فهم عملائها بشكل أفضل وتقديم تفاعلات مخصصة تلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
3. تقديم توصيات المنتجات الشخصية
يعد تقديم توصيات المنتجات المخصصة إستراتيجية فعالة أخرى تعزز تجارب التسوق الشخصية للعملاء. دعنا نتحقق من بعض الأساليب التي يمكن أن تستخدمها شركة ما لتقديم توصيات منتجات مخصصة تلبي الاهتمامات والتفضيلات الفريدة لعملائها.
تسويق البريد الإلكتروني المخصص: في المشهد الذي يركز على العملاء اليوم ، بدأت العديد من الشركات في تبني هذه الاستراتيجية لأنها تحقق نتائج إيجابية. ذكرنا سابقًا أنه بمجرد قيامك بجمع البيانات ، يمكنك تحليلها وتقسيمها وفقًا لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم. يمكن استخدام هذه البيانات المجزأة للإرسال بريد إلكتروني شخصي توصيات بناءً على العمر والأسلوب والأذواق والتفضيلات والاحتياجات.
خذ على سبيل المثال حالة يشتري فيها العميل بشكل متكرر أحذية للجري من متجر Lulu. يمكن لمتاجر Lulu إرسال بريد إلكتروني مخصص يضم زوجًا جديدًا من أحذية الجري أو إرسال إشعار لإخطار العميل بالعروض على حجم معين من أحذية الجري. يمكن لمتاجر Lulu أيضًا إرسال رسائل بريد إلكتروني بشأن الخصومات وتقديم هدايا من الملحقات الأخرى مثل الجوارب التي يمكن إقرانها بأحذية الجري.
صفحات المنتجات الشخصية: يتيح إنشاء صفحات المنتجات التي يتردد صداها مع العميل على موقع الويب الخاص بك للعملاء اكتشاف العناصر المخصصة لاحتياجاتهم وأذواقهم الخاصة. يمكن لمتاجر Lulu ، على سبيل المثال ، أن تقرر إنشاء قسم صغير وتسميته "موصى به لك" على الصفحة الرئيسية لموقعهم على الويب. يمكن استخدام هذا القسم لعرض المنتجات التي تتماشى مع تفضيلات أنماط العملاء الفردية ، والعلامات التجارية المفضلة للعمر ، والأذواق.
4. تعزيز جهود التخصيص من خلال التكنولوجيا
هل تعلم أنه يمكنك تخصيص وتعزيز التخصيص باستخدام التكنولوجيا؟ من خلال السماح للعملاء بإضفاء الطابع الشخصي على تجاربهم ، والتجهيزات الافتراضية ، والمراجعات الذكية ، والذكاء الاصطناعي يمكن أن يقوموا بالعبء الثقيل نيابة عنك عندما يتعلق الأمر بتجربة المشاركة.
تركيب افتراضي: تساعد هذه التقنية التي يتم الاستفادة منها في الأعمال العملاء على تجربة الملابس والإكسسوارات والمكياج والأثاث والديكور المنزلي تقريبًا. بدمج الواقع الافتراضي (VR) ، يمكن للعملاء تصور كيف ستبدو المنتجات في مساحاتهم أو على أنفسهم ، وبالتالي تعزيز تجربة التسوق الشخصية.
على سبيل المثال ، يمكن لمتاجر Lulu تنفيذ تجارب الواقع الافتراضي على الماكياج من خلال السماح للعملاء بتحميل صورهم ، حيث يمكنهم بسهولة تصور واختيار ألوان الماكياج أو أحمر الشفاه والعثور على الألوان التي تبدو جيدة بالنسبة لهم.
المراجعات الذكية: عندما يتعلق الأمر بفهم العملاء ، قد يكون من الصعب بعض الشيء التوصل إلى ردود لها صدى لديهم. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل الأمر سهلاً من خلال الرد وتقديم توصيات مخصصة بناءً على التفضيلات الفردية.
يمكن لمتجر على الإنترنت مثل Lulu ، على سبيل المثال ، استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل آراء العملاء حول الملابس الحريرية. بناءً على نوع جسم العميل وتفضيلاته والمخاوف المستخرجة من مراجعاتهم ، يمكن للمنصة تقديم توصيات مخصصة للملابس التي من المرجح أن تلبي احتياجاتهم الخاصة.
في النهاية ، يمكن أن يؤدي الاستخدام الفعال للتكنولوجيا إلى تحسين رضا العملاء بشكل كبير وتقديم تجربة تسوق مخصصة يحلم بها كل عميل.
5. نسق رحلة العميل
كنهج أخير ، يمكن للعلامات التجارية أن تنظم رحلة العميل إلى تجربة شخصية سلسة ، من خلال السماح بالانتقال الفعال بين قنوات الاتصال المختلفة حسب الحاجة. هذا ضروري للشركات لإظهار تقديرها لعملائها.
تتمثل الخطوة الأساسية هنا في ربط العملاء بسهولة بوكلاء مركز الاتصال الذين لديهم المعرفة والمهارات المتخصصة لتقديم المساعدة وحل المشكلات. يؤدي هذا فقط إلى تخصيص تجربة التسوق ولكنه يعزز أيضًا رضا العملاء والاحتفاظ بهم. يمكنك مراعاة ما يلي عند تنظيم رحلة العميل لتجربة تسوق مخصصة:
قنوات اتصال مخصصة: الاختيار المرن هو ما يبحث عنه معظم العملاء عند التسوق. يشعر العملاء بتقدير أكبر عندما تكون هناك قنوات اتصال مختلفة تسمح للعميل باختيار الخيار المفضل. يمكن أن يتضمن النشاط التجاري الدردشات المباشرة أو الدعم عبر الهاتف أو ردود Instagram أو ردود Twitter أو رسائل البريد الإلكتروني. يمنح استخدام هذه القنوات العميل المرونة للتواصل بالطريقة الأكثر ملاءمة.
يمكن لمتاجر Lulu ، على سبيل المثال ، أن تقدم لعملائها خيار اختيار القناة التي يريدون استخدامها. قطاعات مختلفة من العملاء تفضل قنوات مختلفة. قد يفضل عشاق الموضة الشباب البريد الوارد في Instagram ، لكن هذا قد لا يعمل مع المحترفين المشغولين. علاوة على ذلك ، يمكن للعملاء بدء محادثة على Instagram ضمن منشور ولكن الانتقال بسلاسة إلى مكالمة هاتفية إذا احتاجوا إلى مزيد من المساعدة المتعمقة أو توصيات مخصصة.
وفي الختام
تعد تجربة التسوق الشخصية ضرورية لبناء علاقات عملاء صحية ودفع نمو الأعمال في قطاع الإنترنت. يمكن للشركات فهم عملائها بشكل أفضل من خلال جمع البيانات وتحليلها واستخدام النتائج لإنشاء حملات المبيعات والتسويق والنوافذ المنبثقة للمنتجات والتوصيات ودعم الاتصال. من خلال استخدام التكنولوجيا مثل التركيب الافتراضي والمراجعات الذكية والذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات تخصيص تجربة التسوق بشكل أكبر. من ناحية أخرى ، يمكن للعملاء تصور المنتجات وتلقي توصيات مخصصة والتفاعل مع المحتوى المخصص.
يجب أن تبدأ العلامات التجارية في تحديد أولويات تجارب التسوق الشخصية من أجل توسيع قاعدة عملائها وإضافة عملاء جدد في عام 2024 وما بعده.
