ليس سراً أن إدارة علاقات العملاء (CRM) هي شريان الحياة لأي عمل تجاري. في صناعة التجارة الإلكترونية شديدة التنافسية اليوم ، ازداد الطلب على بناء إدارة علاقات العملاء على مر السنين.
استعد لتعلم بعض النصائح والاستراتيجيات العملية حول كيفية تحسين إدارة علاقات العملاء مثل جمع بيانات العملاء ، وإعادة إشراك العملاء ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، وغيرها الكثير. هذه الاستراتيجيات مثالية لأعمال التجارة الإلكترونية لبناء علاقات أقوى مع العملاء.
ستناقش هذه المقالة أيضًا الاختلاف أنواع CRM والفوائد الرئيسية التي يجلبونها لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك بالإضافة إلى حصة السوق والحجم ومعدل النمو المتوقع لسوق التجارة الإلكترونية في السنوات القادمة.
جدول المحتويات
نظرة عامة على أعمال التجارة الإلكترونية
ما هي إدارة العلاقات مع العملاء؟
كيفية تحسين إدارة علاقات العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية
وفي الختام
نظرة عامة على أعمال التجارة الإلكترونية
• سوق التجارة الإلكترونية شهد نموًا كبيرًا في السنوات الأخيرة ، يرجع معظمه إلى التقدم في التقنيات ذات الصلة ووباء COVID-19. هذا الأخير ، على سبيل المثال ، أدى إلى تسريع صناعة التجارة الإلكترونية بعد أن بدأ المزيد من الناس التسوق عبر الإنترنت لتجنب المتاجر الفعلية.
في عام 2020 ، بلغت قيمة حجم سوق التجارة الإلكترونية العالمية 4.28 تريليون دولار أمريكي ، وفقًا لـ أبحاث السوق Statista. من المتوقع أن تصل قيمته إلى 6.38 تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2028 ، بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 14.7٪ حتى ذلك الحين ، مدفوعًا جزئيًا بتغيير عادات نمط الحياة.
على الصعيد الإقليمي ، تعد أمريكا الشمالية أكبر سوق للتجارة الإلكترونية ، تليها منطقة آسيا والمحيط الهادئ وأوروبا ، مما يعكس معدلات انتشار الإنترنت المرتفعة في هذه المناطق. يعد اختراق السوق مطلبًا أساسيًا لنمو التجارة الإلكترونية ، لا سيما فيما يتعلق بالتقنيات المتقدمة مثل أنظمة الدفع عبر الإنترنت والبنية التحتية للتسليم ، والتي تعتبر ضرورية لتجربة تجارة إلكترونية سلسة.
ما هي إدارة العلاقات مع العملاء؟
تشير إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى التقنيات والاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء وعلاقاتهم. تساعد هذه على تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم ودعمهم وولائهم.
باستخدام أنظمة CRM ، شركات التجارة الإلكترونية يمكنه جمع وتحليل بيانات العملاء حول أذواق العملاء وسلوكياتهم وتفضيلاتهم وأنماطهم وتعليقاتهم. من خلال ذلك ، يمكنهم إنشاء تجارب مخصصة تلبي تفضيلات العملاء واحتياجاتهم الفريدة ، مع الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء.
يساعد CRM أيضًا الشركات على بناء علاقات دائمة مع العملاء عبر العوالم الافتراضية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء وتكرار الأعمال والمراجعات الإيجابية التي بدورها تساعد في جذب عملاء جدد.
كيفية تحسين إدارة علاقات العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية
جمع بيانات العملاء
يعد جمع بيانات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لإدارة علاقات العملاء الفعالة في التجارة الإلكترونية. يساعد على فهم أذواق العملاء وتفضيلاتهم. باستخدام البيانات التي تم جمعها ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية إنشاء استراتيجيات تسويق مخصصة.
يمكن جمع البيانات بعدة طرق ، بما في ذلك تحليل حركة مرور موقع الويب ، وسجل المتصفح ، وسجل الشراء ، واستعلامات البحث ، وكذلك عن طريق إجراء استطلاعات الرأي وتقديم حوافز للعملاء المتكررين. باستخدام البيانات التي تم جمعها من خلال أنظمة CRM التحليلية ، يمكن للشركات الاستفادة من المعرفة حول عملائها لفهم تفضيلاتهم وسلوكياتهم وأنماط الشراء وتحديد فرص بيع المنتجات.
إعادة جذب العملاء
تشجع إعادة إشراك العملاء على تكرار الأعمال التجارية وكذلك الأرباح لشركات التجارة الإلكترونية. يمكن لأنظمة CRM التحليلية تتبع نشاط العميل ثم تحديد العملاء غير النشطين وإعادة إشراكهم.
تساعد أنظمة CRM أيضًا في تخصيص الاتصال ، بما في ذلك من خلال التوصيات المصممة خصيصًا بناءً على بياناتهم السابقة وسجل التصفح وتقديم الحوافز والخصومات. تتمثل الإستراتيجية الأخرى في استخدام إعلانات إعادة التوجيه لتذكير العملاء بالمنتجات التي شاهدوها سابقًا أو أضافوها إلى سلة التسوق الخاصة بهم.
التسويق عبر البريد الإلكتروني
التسويق عبر البريد الإلكتروني يحسن مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم ومبيعاتهم. هناك العديد من الاستراتيجيات العملية التي يمكن استخدامها لتحسين إدارة علاقات العملاء فيما يتعلق بالتسويق عبر البريد الإلكتروني. تتضمن بعض الاستراتيجيات تقسيم العملاء بناءً على سجل الشراء والاحتياجات والأذواق والسلوك ، مما قد يساعد في تحسين حملات البريد الإلكتروني.
يمكن أن يؤدي تخصيص رسائل البريد الإلكتروني بأسماء العملاء والمشتريات السابقة والتوصيات المخصصة بناءً على السجل إلى تحسين تفاعل العملاء وإدارة علاقات العملاء.
الوقت هو استراتيجية أخرى للتسويق عبر البريد الإلكتروني. ابحث عن الأوقات التي يُرجح فيها أن يفتح العملاء رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل حتى لا يتم إهدارها أو اعتبارها مصدر إزعاج.
التحليلات والتخطيط
يمكن أن يوفر تحليل بيانات العملاء رؤى حول اتجاهات العملاء وأذواقهم وتفضيلاتهم وأنماط الشراء. باستخدام تحليل البيانات ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تخطيط حملات واستراتيجيات تسويقية لتحسين فعالية جهود إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم.
يساعد تقسيم العملاء إلى مجموعات بناءً على احتياجاتهم وتفضيلاتهم في إنشاء حملات تسويقية مستهدفة. يمكن استخدام الاستراتيجيات التحليلية والتخطيطية لتعظيم بيانات العملاء للحصول على الرؤى والتخطيط. يمكن أن يؤدي تعظيم التحليلات والتخطيط أيضًا إلى تحسين مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم ومبيعاتهم ، مما يجعله ضروريًا لاستراتيجيات إدارة علاقات العملاء لشركات التجارة الإلكترونية.
دعم العملاء
إن تطوير ثقافة تتمحور حول العميل والاستثمار في دعم العملاء ضروريان لإنشاء أعمال تجارة إلكترونية ناجحة. التقنيات التي يمكن لشركات التجارة الإلكترونية أن تتبناها لتحسين دعم العملاء تشمل جمع التعليقات لتعزيز رضا العملاء ، وتخصيص تفاعلات الدعم بناءً على مشتريات العملاء السابقة ، وتقديم الدعم من خلال قنوات متعددة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني ، والدردشة ، ووسائل التواصل الاجتماعي. يؤدي استخدام هذه الاستراتيجيات إلى تحسين رضا العملاء والمساعدة في الاستجابة بسرعة لاستفسارات العملاء.
التكامل وسائل الاعلام الاجتماعية
وسائل الاعلام الاجتماعية يمكن دمجها في أعمال التجارة الإلكترونية لتحسين إدارة علاقات العملاء. من خلال مراقبة محادثات الوسائط الاجتماعية والتفاعل مع العملاء ، يمكن للشركات تقديم دعم شخصي وتعزيز تجربة العملاء. يمكن أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للترويج للمنتجات وإجراء المسابقات وجمع آراء العملاء.
وفي الختام
في الختام ، تعد الإدارة الفعالة للعلاقة مع العملاء ضرورية لنجاح أعمال التجارة الإلكترونية.
يمكن للشركات بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال جمع البيانات ، وإعادة إشراك العملاء غير النشطين ، من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني ، والاستفادة من التحليلات والتخطيط. يجب على شركات التجارة الإلكترونية إعطاء الأولوية لاستراتيجيات إدارة علاقات العملاء لزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة الأرباح. يزور Alibaba.com لمصدر المنتجات المناسبة لاحتياجات عملك.
