هل تعرف قيمة عملائك الحاليين؟ بشكل عام ، يكون البيع للعملاء الحاليين أسهل من الحصول على عملاء جدد. تتطلب الاستفادة من قاعدة العملاء الحالية قياس قيمتها.
ستتناول هذه المقالة كل شيء يجب معرفته حول كيفية تعظيم قيمة عمر العميل (CLV) ، وسبب أهميته ، وكيفية حسابه.
جدول المحتويات
ما هي قيمة العميل مدى الحياة (CLV)؟
لماذا تعتبر قيمة العميل مدى الحياة مهمة؟
كيفية حساب قيمة عمر العميل
كيفية زيادة قيمة العميل مدى الحياة
وفي الختام
ما هي قيمة العميل مدى الحياة (CLV)؟
قيمة عمر العميل يمكن تعريفه على أنه المبلغ الإجمالي الذي ينفقه العميل في عملك أو على منتجك لفترة محددة. الصيغة العامة هي المبلغ الذي يدفعه العميل على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري (متوسط المبلغ) مضروبًا في عدد الأيام أو الأسابيع أو الأشهر في السنة (عدد المعاملات) والأشهر أو السنوات التي يمتلكها العميل يتم إنفاقه على المشتريات في النشاط التجاري (فترة الاحتفاظ).
يمكن أن تستند الصيغة أعلاه إلى البيانات التاريخية التي تعطي قيمة دقيقة للعميل للأعمال. أو تقدير تنبؤي يسترشد بسلوك العميل بالإشارة إلى الماضي الذي يشير أو يوجه المستقبل.
تعتبر القيمة الدائمة للعميل ضرورية للأعمال التجارية لأنها ستحدد ربحيتها ، وتضمن الاستدامة. كما ستبلغ الشركة بحجم الاستثمار المطلوب لتشجيع العملاء على التمسك بها لزيادة الأرباح. في المقابل ، ستساعد الأرباح المتزايدة المؤسسة على زيادة الاستثمار في اكتساب العملاء لزيادة الإيرادات.
يجب أن تكون الشركة قادرة على إنشاء CLV لتبسيط نفقاتها وتعظيم الأرباح. على سبيل المثال ، يجب على الكيان التركيز أكثر على بناء عملاء محددين لديهم CLV أعلى منذ ذلك الحين 60٪ إلى٪ 70 أسهل في البيع لعميل حالي من بيع عميل جديد بنسبة 5٪ إلى 20٪.
لماذا تعتبر قيمة العميل مدى الحياة مهمة؟
توفر مؤسسة CLV القوية للأعمال التجارية نظرة شاملة لقاعدة عملائها مقارنة بالاستثمار والإيرادات والاستقرار المالي. إنه المقياس الوحيد الذي يحدد قيمة الأعمال التي تجذب المستثمرين. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل CLV أمرًا محوريًا لنشاط تجاري:
- تقوم CLV بتوجيه الأعمال حول المبلغ الذي يجب إنفاقه للحصول على عميل مشابه دون التدخل في العلاقات المربحة الحالية
- يمكن أن تحدد الشركة متوسط المبلغ الدقيق الذي يتوقع أن ينفقه العميل كفترة محددة
- ما هي المنتجات التي يفضلها عملاء CLV العالية
- المنتجات ذات الربحية الأعلى
- ما هي علاقات العملاء التي تساهم بأكبر قدر في مبيعات منتجك
- تساعد CLV في تحديد العملاء الأكثر ربحية وفهمهم ومعرفة أنماط الشراء الخاصة بهم. مثل ، ما الذي يفضلونه وما الذي يجعلهم مرتبطين بمنتجك (منتجاتك).
من المرجح أن يقدم العملاء الذين يستمتعون بـ CLV للشركة توصيات للأصدقاء. على سبيل المثال ، تقترح دراسة Salesforce وجود رابط مباشر بين زيادة الإيرادات والإحالات.
أكثر من ذلك، 7% من التوصيات أدت إلى 24٪ من الطلبات بعائد 26٪. وبالتالي ، فإن 37٪ من العملاء الموصى بهم يعودون لعمليات شراء أكثر مقارنة بـ 19٪ ممن لم تتم إحالتهم.
كيفية حساب قيمة عمر العميل
يمكن حساب CLV باستخدام طريقتين. النهج التاريخي أو التنبئي. أيًا كانت الحالة ، CLV = متوسط المبلغ × عدد المعاملات × فترة الاحتفاظ.
على سبيل المثال ، يمكن أن يكون CLV لمطعم القهوة ؛
- زيارة المطعم ثلاث مرات في الأسبوع
- إنفاق 20 دولارًا لكل زيارة
- العميل لديه تاريخ سنة واحدة
لحساب CLV ؛
المبلغ 20 دولارًا × 3 (الزيارات) = 60 دولارًا أمريكيًا في الأسبوع × 4 (أسابيع في الشهر) × 12 (شهرًا في السنة) = 2,880 دولارًا أمريكيًا
يمكن تصنيف المبلغ على أنه القيمة الحالية للعميل. استنادًا إلى التاريخ ، يمكن للشركة توقع نفس الشيء للعام التالي للحصول على تقدير للإيرادات من العميل. ومع ذلك ، فهي ليست طريقة دقيقة لإجراء توقعات الإيرادات نظرًا لعدم وجود ضمانات.
ادمج السجلات لإنشاء رحلة العميل
تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRMs) أصبحت أكثر قيمة يوميًا. أصبح من الممكن الآن جمع البيانات عن العملاء لأول مرة وتتبع زياراتهم لمؤسستك وما يشترونه ومقدار ما ينفقونه.
لذلك ، فإن إثبات القيمة طويلة المدى لعملك للعميل من خلال مكافأة ولائه لا يمكن تحقيقه إلا من خلال توفر السجلات. إن تقديم خصومات وعروض مجانية إلى CLV المرتفعة يحفزهم على التمسك بعلامتك التجارية ويشجعهم على التأثير على الآخرين. لزيادة عمر العميل إلى أقصى حد يعني زيادة العملاء في فئة CLV.
قياس الإيرادات في كل نقطة اتصال
إن الإنفاق أكثر لتعزيز CLV مقارنة بالإيرادات المتولدة سيكون تنازليًا. بدلاً من ذلك ، يمكن للشركة تحقيق إيرادات متفاوتة.
على سبيل المثال ، إذا استثمرت شركتك 20 دولارًا في الإعلانات السياقية على Youtube ، وفي المتوسط ، استقطبت العميل الذي ينفق 100 دولار في الزيارة الأولى ، فإن الشركة تزيد من إيراداتها.
وبالمثل ، إذا استخدمت الشركة 30 دولارًا على Facebook للحصول على عميل ينفق 90 دولارًا في المتوسط في الزيارة الأولى ، فإنه يحقق زيادة في الإيرادات أيضًا. ولكن بالنظر إلى CLV ، إذا أنفق عميل Facebook 1350 دولارًا للتفاعل مع منتجك 15 مرة في العام التالي ، وكان Youtube واحدًا ينفق 1000 دولار بتفاعل 10x ، فإن عميل Facebook هو عميل CLV مرتفع.
نتيجة لذلك ، يجب أن تفكر الشركة في الاستثمار في Facebook بأكثر من 10 دولارات أمريكية مقارنة بـ Youtube لأن عائد الاستثمار على Facebook أكبر من عائد الاستثمار على Youtube. هذا النوع من تحليل CLV مهم في تحديد ميزانية التسويق الخاصة بك.
كيفية زيادة قيمة العميل مدى الحياة
تمتلك الشركات التقدمية المعرفة اللازمة لزيادة عملاء CLV والحفاظ عليهم. إن الفهم الجيد لـ CLV هو مفتاح نمو الإيرادات. يمكن للشركة القيام بما يلي لزيادة قاعدتها CLV ؛
يجب أن يصنع العمل طرقًا لزيادة متوسط معاملات العميل. على سبيل المثال ، يمكن لنشاطك التجاري تنبيه العملاء بشأن توفر أحذية ثلجية باهظة الثمن مع وظائف أفضل مما يشترونه بانتظام. هذا نوع شائع جدًا من إستراتيجية CLV لزيادة المبيعات.
اكتشف ما يتناسب مع منتجك. بالنسبة للرجال ، يمكن أن تكون الكولونيا مرافقة لما بعد الحلاقة وكريم الحلاقة وآلة الحلاقة.
- المبلغ الذي ينفق على المنتج المفضل
تعرف على المبلغ الذي يتم إنفاقه على المنتجات التي يفضلها عملاء CLV المرتفعون وكيف يمكن للأعمال الاستفادة من تكلفة البضاعة المباعة (COGS) لزيادة الأرباح.
- مشاركة العملاء بالإضافة إلى التعليقات
تحدث مع العملاء غير الراضين لاكتشاف نقاط الألم لديهم وكن منفتحًا على نصائحهم لتعزيز تفاعلهم وولائهم لمنتجاتك. يشعر العملاء بالتقدير عندما يتم أخذ اقتراحاتهم في الاعتبار ، وهذا يمكن أن يساعد في زيادة العملاء على المدى الطويل.
- برامج ولاء العملاء
قدم صفقات حصرية تستهدف العملاء الحاليين لإظهار التقدير لولائهم. على سبيل المثال ، اعرض ملف برنامج ولاء العملاء لزيادة مشاركة العملاء. يمكن لمثل هذه الإيماءة أن تجعل العملاء الأقل تكرارًا يشعرون أنهم يفقدون شيئًا. يمكن أن يحفز العلاج الخاص المزيد للانضمام إلى قاعدة CLV.
- حدد عامل "س" لمنتجك
اكتشف المزيد من عملائك الأوفياء حول عامل "س" لمنتجك ولماذا اختاروه. يمكن أن يكون العامل "x" هو إمكانية الوصول إلى منتجك ، أو متانته ، أو جودته ، أو كميته ، أو مزيجًا من اثنين أو ثلاثة مقارنة بمنافسيك.
فيما يتعلق بعامل "س" ، حدد مقدار ما يحتاج العمل التجاري للاستثمار في الاحتفاظ لتشجيع العملاء المحترفين والمحافظة عليهم. على سبيل المثال ، تؤكد Bain & Company أن أ معدل البقاء يمكن أن تؤدي الزيادة بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة تتراوح بين 25٪ إلى 90٪.
تعود الزيادة في الربح إلى قيام عملاء CLV بعمليات شراء متكررة. مع مرور الوقت ، تنخفض التكاليف التشغيلية للحفاظ على عملاء CLV حيث يقومون بإحالة الآخرين إلى المنتج. غالبًا ما يكون عملاء CLV على استعداد لدفع أسعار مميزة مقابل منتج مقتنعون به.
وفي الختام
قيمة العميل مدى الحياة هي مقياس يمكّن الشركات من حساب إيراداتها وإيجاد طرق لزيادتها في المستقبل. تستفيد الشركات التي لديها برامج قوية لخدمة العملاء تركز على رحلات العملاء من CLV لزيادة الإيرادات.
تكرار الأعمال أمر لا بد منه لكي تظل الأعمال مستقرة. ويضمن تكرار الأعمال عند زيادة قيمة عمر العميل إلى أقصى حد. لذلك ، اهدف إلى تنمية قاعدة CLV الخاصة بشركتك وتتبعها لتحقيق زيادة الإيرادات والاستدامة.
