En el panorama comercial competitivo de hoy en día, es esencial crear una experiencia de compra personalizada para sus clientes. La personalización implica personalizar cada detalle de la experiencia de compra de un cliente para satisfacer sus gustos, preferencias y necesidades. Va más allá de simplemente dirigirse a los consumidores por su nombre. Los clientes están más dispuestos a interactuar con su negocio, realizar compras repetidas y volverse leales cuando se sienten valorados y comprendidos.
Las experiencias de compra personalizadas tienen varias ventajas. Esto incluye la lealtad del cliente, carritos de compras abandonados reducidos, satisfacción del cliente, información basada en datos y percepción de marca mejorada. Es más probable que los clientes se vuelvan leales cuando se sienten escuchados y apreciados, mientras que los clientes y las empresas desarrollan un vínculo emocional más fuerte a través de experiencias de compra personalizadas, promoviendo la repetición de negocios, mayores tasas de retención de clientes y un mayor valor de por vida del cliente.
Siga leyendo para explorar lo que significa la personalización en la práctica y descubra las técnicas clave para mejorar la experiencia de personalización del cliente de su marca hoy.
Índice del contenido
¿Qué es una experiencia de cliente personalizada?
¿Una experiencia de compra personalizada realmente ofrece resultados?
Técnicas para crear una experiencia de compra personalizada para sus clientes
Conclusión
¿Qué es una experiencia de cliente personalizada?
En estos días, los clientes esperan que las empresas entiendan sus gustos, estilos y preferencias únicos. Personalizar la experiencia del cliente significa comprender qué es lo más importante para los clientes e incorporar sus necesidades y valores en su experiencia minorista. Identificar los gustos, estilos y preferencias de los clientes como gustos individuales y no como un segmento de clientes es personalización. Y esto permite ofrecer interacciones personalizadas (mensajes, correos electrónicos y ofertas), productos y servicios para satisfacer las necesidades y preferencias individuales.
Un ejemplo de un personalizado experiencia del cliente es en el caso de una tienda en línea. Con base en el historial de compras, una tienda observa que un cliente en particular X compra regularmente zapatos de gimnasia. La tienda puede enviar al cliente X nuevos lanzamientos y recomendaciones personalizadas que se alineen con sus preferencias de estilo. Estas recomendaciones se pueden enviar a través de correos electrónicos de destino y pantallas emergentes en el sitio web. La tienda puede ofrecer opciones de personalización, lo que permite a los clientes personalizar colores y materiales o agregar toques personales, lo que da como resultado un par de zapatos únicos que reflejan su estilo único.
Recuerde, el objetivo es brindar experiencias únicas y personalizadas individualmente que mejoren la retención, la satisfacción y los ingresos.
¿Una experiencia de compra personalizada realmente ofrece resultados?
Sí, lo hace. En el entorno actual centrado en el cliente, la personalización se ha convertido en la norma esperada. Todos los clientes esperan una experiencia personalizada. De acuerdo a Zendesk, los clientes necesitan sentir que la marca los conoce en persona en lugar de que la marca simplemente busca generar ingresos. Los clientes gastan un 70 % más de dinero en empresas que brindan experiencias de cliente fluidas, personalizadas y sin esfuerzo. El estudio también reveló que el 61 % de los consumidores había visto un aumento en sus expectativas de servicio al cliente en el último año desde el comienzo de la era covid, mientras que el 90 % de los consumidores está dispuesto a invertir más en empresas que brindan experiencias personalizadas de servicio al cliente.
También vale la pena señalar que el 89% de los consumidores están dispuestos a gastar dinero extra para comprar en empresas que les permitan encontrar respuestas a sus consultas de forma individual.
Técnicas para crear una experiencia de compra personalizada para sus clientes
1. Recopilar datos de clientes
El viaje de una experiencia de compra personalizada para sus clientes comienza con hacer las preguntas correctas. Encontrar las respuestas correctas a esas preguntas le permitirá identificar las necesidades de los clientes y, a su vez, satisfacer esas necesidades.
Exploremos los métodos que puede usar para identificar oportunidades para recopilar comentarios a lo largo del viaje del cliente, con el objetivo de comprender sus perspectivas, estilos y preferencias.
Realizar encuestas y revisiones.: Para recopilar información individual específica sobre los estilos, gustos y preferencias de los clientes, una encuesta es fundamental. Por ejemplo, puede pedir a sus clientes comentarios sobre su experiencia de compra. Las encuestas pueden enviarse por correo electrónico o mostrarse en su sitio web. Las empresas deben alentar a los clientes a dejar comentarios después de la compra, no solo a dar una calificación. Estas revisiones brindan comentarios valiosos sobre la satisfacción del cliente, las preferencias de productos y las experiencias con su marca. Recopile y analice estos datos para comprender qué productos resuenan con sus clientes e identificar áreas de mejora.
Análisis del sitio web: Las herramientas de análisis de sitios web como Google Analytics se pueden usar para rastrear las tendencias de los clientes en un sitio web. Google Analytics analiza métricas como el tiempo dedicado a las páginas, los elementos, la tasa de conversión y las visitas a la página. Una vez que haya recopilado estos datos, puede ayudarlo a identificar las preferencias de los clientes individualmente y optimizar tanto las campañas de marketing como la experiencia de compra del usuario del sitio web.
Al administrar un negocio como una tienda de belleza en línea, puede utilizar los métodos que mencionamos anteriormente para recopilar datos implementando una encuesta posterior a la compra que solicita a los clientes que califiquen su satisfacción con los productos comprados y la experiencia general de compra. También puede usar esto como una oportunidad para preguntar sobre sus productos de belleza preferidos. La interacción activa con los clientes a través de las plataformas de redes sociales puede ayudar a las marcas a recopilar comentarios sobre sus productos, recopilar las preferencias de los clientes y notar los productos que necesitan mejoras, lo que les permite brindar una experiencia de compra personalizada.
El análisis de sitios web puede ayudar a las marcas a ver qué páginas web y productos son visitados con mayor frecuencia por clientes particulares y analizar las tasas de conversión.
2. Analizar los gustos y preferencias de los clientes
Analizar los gustos y preferencias de los clientes es crucial para comprender las tendencias y patrones de compra de los clientes. Esto, a su vez, ayuda a crear experiencias de compra personalizadas.
Para comprender mejor las tendencias y preferencias de compra de los clientes, se puede comenzar por segmentar su base de clientes. Esto permite que la empresa adapte las experiencias y las campañas de mercado según el estilo, las preferencias y las tendencias individuales.
Para comenzar la segmentación, puede dividir los datos de los clientes en función de características o comportamientos comunes. Estos pueden incluir: datos demográficos (edad, género, ubicación), historial de compras (clientes de alto valor, compradores frecuentes) o preferencias de productos (marcas o categorías específicas).
En el caso de una tienda en línea que vende ropa, Lulu Beauty, el análisis de los datos de los clientes puede revelar varios segmentos principales de clientes: ropa clásica, ropa de moda y ropa informal, mientras que otro segmento prefiere la vestimenta formal. Esta marca de ropa puede notar otro tipo de segmentación basada en la edad, que son los jóvenes amantes de la moda, los profesionales ocupados o los buscadores de estilo clásico.
Con base en este análisis, Lulu puede crear promociones dirigidas, productos personalizados, recomendaciones de productos, campañas de marketing y experiencias de sitios web para adaptarse a los gustos, preferencias y necesidades de cada segmento. En última instancia, este análisis permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y ofrecer interacciones personalizadas que satisfagan sus necesidades y preferencias.
3. Ofrece recomendaciones personalizadas de productos
Ofrecer recomendaciones de productos personalizadas es otra estrategia efectiva que mejora las experiencias de compra personalizadas para los clientes. Veamos algunos enfoques que una empresa puede emplear para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas que se adapten a los intereses y preferencias únicos de sus clientes.
Marketing por correo electrónico personalizado: En el panorama actual centrado en el cliente, muchas empresas han comenzado a adoptar esta estrategia, ya que brinda resultados positivos. Mencionamos anteriormente que una vez que haya recopilado datos, puede analizarlos y segmentarlos según las necesidades y preferencias del cliente. Estos datos segmentados se pueden utilizar para enviar email personalizado recomendaciones basadas en edad, estilo, gustos, preferencias y necesidades.
Tomemos, por ejemplo, un caso en el que un cliente compra con frecuencia zapatillas para correr en la tienda Lulu. Las tiendas Lulu pueden enviar un correo electrónico personalizado con un nuevo par de zapatillas para correr o enviar una notificación notificando al cliente sobre ofertas en tallas específicas de zapatillas para correr. Las tiendas Lulu también pueden enviar correos electrónicos con descuentos y ofrecer obsequios de otros accesorios como calcetines que se pueden combinar con zapatillas para correr.
Páginas de productos personalizadas: La creación de páginas de productos que resuenen con el cliente en su sitio web permite que los clientes descubran artículos personalizados según sus necesidades y gustos específicos. Las tiendas Lulu, por ejemplo, podrían decidir crear una pequeña sección y llamarla "Recomendado para usted" en la página de inicio de su sitio web. Esta sección se puede utilizar para mostrar productos que se alinean con las preferencias de estilo de los clientes individuales, las marcas favoritas de edad y los gustos.
4. Impulsar los esfuerzos de personalización a través de la tecnología
¿Sabía que puede adaptar y potenciar la personalización utilizando la tecnología? Al permitir que los clientes personalicen sus experiencias, la adaptación virtual, las revisiones inteligentes y la IA pueden hacer el trabajo pesado por usted cuando se trata de experiencias atractivas.
Adaptación virtual: esta tecnología aprovechada en los negocios ayuda a los clientes a probarse virtualmente ropa, accesorios, maquillaje, muebles y decoración del hogar. Al incorporar la realidad virtual (VR), los clientes pueden visualizar cómo se verían los productos en sus espacios o en ellos mismos, mejorando así la experiencia de compra personalizada.
Por ejemplo, las tiendas Lulu pueden implementar pruebas de maquillaje de realidad virtual al permitir que los clientes carguen sus fotos, donde luego pueden visualizar y seleccionar fácilmente los colores de maquillaje o lápiz labial y encontrar los que se verían bien en ellos.
Reseñas inteligentes: Cuando se trata de comprender a los clientes, puede ser un poco difícil encontrar respuestas que resuenen con ellos. AI puede facilitarlo respondiendo y brindando recomendaciones personalizadas basadas en preferencias individuales.
Una tienda en línea como Lulu, por ejemplo, podría utilizar IA para analizar las opiniones de los clientes sobre ropa de seda. Según el tipo de cuerpo del cliente, las preferencias y las inquietudes extraídas de sus reseñas, la plataforma puede ofrecer recomendaciones personalizadas de prendas que probablemente satisfagan sus necesidades específicas.
En última instancia, el uso efectivo de la tecnología puede mejorar significativamente la satisfacción general del cliente y ofrecer una experiencia de compra personalizada con la que cada cliente sueña.
5. Orquestar el recorrido del cliente
Como enfoque final, las marcas pueden orquestar el viaje del cliente en una experiencia personalizada perfecta, al permitir transiciones eficientes entre diferentes canales de comunicación según sea necesario. Esto es esencial para que las empresas muestren su aprecio por sus clientes.
Un paso esencial aquí es conectar fácilmente a los clientes con agentes del centro de contacto que tengan los conocimientos y habilidades especializados para ofrecer ayuda y resolver problemas. Esto solo personaliza la experiencia de compra, pero también mejora la satisfacción y retención del cliente. Puede considerar lo siguiente al orquestar el viaje del cliente hacia una experiencia de compra personalizada:
Canales de comunicación personalizados: Una opción flexible es lo que la mayoría de los clientes buscan cuando compran. Los clientes se sienten más apreciados cuando existen diferentes canales de comunicación que le permiten elegir la opción preferida. Una empresa puede incluir chats en vivo, soporte telefónico, respuestas de Instagram, respuestas de Twitter o correos electrónicos. El uso de estos canales le brinda al cliente la flexibilidad de comunicarse de la manera más conveniente.
Las tiendas Lulu, por ejemplo, podrían ofrecer a sus clientes la opción de elegir qué canal quieren usar. Cabe destacar que diferentes segmentos de clientes prefieren diferentes canales. Los jóvenes amantes de la moda pueden preferir las bandejas de entrada de Instagram, pero eso puede no funcionar con profesionales ocupados. Además, los clientes podrían iniciar una conversación en Instagram en una publicación, pero pasar sin problemas a una llamada telefónica si necesitan asistencia más detallada o recomendaciones personalizadas.
Conclusión
Una experiencia de compra personalizada es esencial para construir relaciones saludables con los clientes e impulsar el crecimiento comercial en el sector en línea. Las empresas pueden comprender mejor a sus clientes recopilando datos, analizándolos y utilizando los resultados para crear campañas de ventas y marketing, ventanas emergentes de productos, recomendaciones y soporte de contacto. Al utilizar tecnología como la adaptación virtual, las revisiones inteligentes y la IA, las empresas pueden personalizar aún más la experiencia de compra. Los clientes, por otro lado, pueden visualizar productos, recibir recomendaciones personalizadas e interactuar con contenido personalizado.
Las marcas deben comenzar a priorizar las experiencias de compra personalizadas para expandir su base de clientes y agregar nueva clientela en 2024 y más allá.
