Les expériences d'achat et d'assistance de vos clients déterminent fortement s'ils reviennent et effectuent des achats répétés.
Une stratégie de support client omnicanal gère non seulement les problèmes que les clients peuvent rencontrer avec votre produit, mais vous aide également à mieux comprendre le parcours client et à déterminer les domaines dans lesquels les clients rencontrent des difficultés avant de résoudre ces problèmes pour eux.
Dans cet article, nous explorons en profondeur la stratégie de support client du commerce électronique omnicanal, pourquoi elle est cruciale pour les entreprises et les meilleures pratiques à suivre lors de sa planification et de son exécution.
Table des matières
Qu'est-ce que le support client e-commerce omnicanal ?
Pourquoi le support client omnicanal est important pour le commerce électronique
Meilleures pratiques pour le support client e-commerce omnicanal
Emballage en place
Qu'est-ce que le support client e-commerce omnicanal ?
Commerce électronique omnicanal La stratégie de support client intègre plusieurs canaux de communication pour fournir une expérience de support client transparente et cohérente sur tous les points de contact. Il permet aux clients d'interagir avec une entreprise via leurs canaux préférés, qu'il s'agisse de médias sociaux, de téléphone, d'e-mail, de chat ou de tout autre (préféré par le consommateur) plate-forme de communication.
En proposant une approche omnicanal, les entreprises peuvent offrir une expérience pratique, personnalisée et surtout unifiée à leurs clients, ce qui se traduit directement par une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
Pourquoi le support client omnicanal est important pour le commerce électronique
Amélioration de la la satisfaction client
En offrant plusieurs canaux d'assistance, tels que le chat en direct, le téléphone, l'e-mail, réseaux sociaux, et une assistance en personne, les entreprises de commerce électronique peuvent répondre à une variété de préférences des clients. Cette flexibilité permet aux clients de demander de l'aide de la manière qu'ils préfèrent et à leur convenance.
Lorsque les clients reçoivent une assistance de la manière qu'ils souhaitent, cela conduit à des niveaux de satisfaction plus élevés. De plus, cette expérience facile et mémorable les oblige à revenir pour acheter chez vous.
Fidélisation accrue des clients
Offrir une expérience d'assistance positive et transparente sur plusieurs canaux contribue à fidéliser la clientèle. Lorsque les clients se sentent valorisés, entendus et soutenus, ils sont plus susceptibles de développer un sentiment de fidélité envers la marque.
Et les clients fidèles sont essentiels pour des ventes récurrentes et un marketing de bouche à oreille positif.
Des taux de rétention plus élevés
Lorsque les clients peuvent facilement accéder à l'aide et trouver des solutions à leurs préoccupations ou problèmes, ils sont plus susceptibles de rester dans l'entreprise.
Une expérience d'assistance fluide et efficace réduit la frustration des clients et améliore leur expérience globale, augmentant ainsi la probabilité qu'ils restent des clients fidèles.
Des informations précieuses sur les clients
Grâce à plusieurs canaux de support client, les entreprises de commerce électronique peuvent recueillir des informations précieuses sur leurs clients. En analysant les demandes, les commentaires et les préférences des clients sur différents canaux, les entreprises peuvent identifier les modèles, les points faibles et les domaines à améliorer.
Ces informations peuvent guider la prise de décision stratégique, les améliorations de produits et l'amélioration globale de l'expérience client.
Meilleures pratiques pour le support client e-commerce omnicanal
Identifier les besoins et les préférences des clients
Pour fournir un support client omnicanal, les entreprises doivent déterminer ce dont leurs clients ont besoin et ce qu'ils désirent. Ce faisant, veuillez prêter une attention particulière à :
Cartographie du parcours client
Pour fournir une assistance transparente, les entreprises doivent avoir une compréhension claire du parcours de leurs clients et des canaux qu'ils préfèrent à chaque étape. La cartographie du parcours client permet d'identifier les points de contact où les clients demandent de l'aide et permet aux entreprises d'aligner leurs canaux d'assistance en conséquence.
L'analyse des données
L'exploitation des données client est essentielle pour comprendre les modèles et les tendances du comportement des clients. Analyser les données provenant de diverses sources, telles que site web analytics, les interactions avec le service client et l'historique des achats peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences, les points faibles et les attentes des clients.
Commentaires des clients
Rechercher et écouter activement les commentaires des clients est essentiel pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Enquêtes, entretiens, groupes de discussion et réseaux sociaux Les sondages sont des méthodes efficaces pour recueillir des commentaires qualitatifs et quantitatifs. Prêter attention aux plaintes, suggestions et commentaires des clients aide les entreprises à identifier les domaines à améliorer et à façonner leur stratégie de support en conséquence.
Personnalisation
L'utilisation des données et des commentaires des clients permet aux entreprises d'adapter les interactions d'assistance en fonction des préférences individuelles, des interactions précédentes et de l'historique des achats. Cette personnalisation peut améliorer considérablement la satisfaction et la fidélisation des clients.
Fournir des options de libre-service
Aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir trouver des réponses à leurs questions et à résoudre leurs propres problèmes sans avoir à contacter le service client. C'est pourquoi il est important de leur fournir un système d'assistance robuste en libre-service pour répondre à leurs attentes et améliorer leur expérience.
Voici comment les entreprises de commerce électronique peuvent tirer efficacement parti du support client en libre-service :
Autonomisation des clients
En offrant des ressources en libre-service comme bases de connaissances, FAQ et didacticiels, les entreprises permettent aux clients de prendre le contrôle de leurs besoins d'assistance. Cette indépendance conduit à une plus grande satisfaction car les clients peuvent résoudre rapidement leurs problèmes sans compter sur le support client.
Réduction des coûts
Lorsque les clients peuvent trouver des réponses de manière indépendante, cela réduit le volume de demandes d'assistance entrantes et le besoin d'agents d'assistance client supplémentaires. Cet avantage de réduction des coûts est particulièrement précieux lorsque les entreprises évoluent et gèrent des bases de clients plus importantes.
Diverses ressources en libre-service
Offrir une variété de ressources en libre-service va au-delà d'une simple base de connaissances ou de FAQ. La création de vidéos explicatives, d'articles de blog, de guides de dépannage, de forums communautaires et de didacticiels interactifs offre aux clients différentes options pour trouver l'assistance dont ils ont besoin.
La diversification des ressources permet de répondre aux différents styles et préférences d'apprentissage, améliorant ainsi l'expérience globale du libre-service.
Responsabiliser l'équipe de support client
L'équipe de support client est la première ligne des entreprises. Ce sont eux qui s'occupent des clients jour après jour, et ce sont eux qui déterminent en fin de compte si les clients repartent avec une expérience heureuse ou satisfaite. C'est pourquoi il est si important de fournir une formation complète et un soutien continu à l'équipe de soutien à la clientèle.
Il y a peu de choses que les entreprises peuvent faire pour s'assurer que l'équipe de support client est toujours prête à éblouir les clients avec la meilleure expérience possible :
Formation produits et services
Les membres de l'équipe de support client doivent avoir une compréhension approfondie des offres, des fonctionnalités et des avantages. Cette connaissance leur permet de fournir des informations précises et utiles aux clients, en résolvant efficacement leurs questions et problèmes. Des sessions de formation régulières doivent être organisées pour tenir l'équipe informée de toute modification ou mise à jour du ou des produits.
Formation à la communication et à l'empathie
Les représentants de l'assistance doivent être formés à l'écoute active, à une communication claire et concise et à la transmission de l'empathie et de la compréhension. Ces compétences aident à établir des relations avec les clients, à les faire se sentir entendus et à contribuer à une expérience de support positive.
Formation support omnicanal
Une formation doit être dispensée sur la gestion des demandes et des problèmes des clients sur différents canaux d'assistance, y compris le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux et les interactions en personne. Chaque canal peut avoir des nuances et des exigences spécifiques, et l'équipe doit être équipée pour fournir une assistance cohérente et de haute qualité sur tous les canaux.
Feedback et coaching continus
Les sessions continues de feedback et de coaching sont cruciales pour la croissance et le développement de l'équipe de support client.
Des évaluations régulières des performances, des séances de coaching individuel et des réunions d'équipe peuvent fournir des opportunités pour relever les défis, fournir des commentaires constructifs et reconnaître les réalisations.
Mettre en place des métriques de support client et des KPI
Pour savoir si vous offrez vraiment la meilleure expérience possible à vos clients, vous devez mesurer l'efficacité de votre support client.
Une façon de mesurer la satisfaction client consiste à configurer des mesures de support client et des indicateurs de performance clés (KPI). En suivant des mesures spécifiques, vous pouvez obtenir une image plus claire des performances de votre équipe de support client, des améliorations requises et identifier les trous béants qui laissent un mauvais goût dans l'esprit de vos clients.
Voici quelques mesures clés et KPI qui entreprises de commerce électronique peut suivre pour évaluer les performances de l'équipe d'assistance :
Taux de résolution au premier contact
Il mesure le pourcentage de demandes des clients ou de problèmes résolus lors du premier contact.
Un FCR élevé indique que l'équipe de support client répond efficacement aux besoins des clients sans nécessiter d'interactions de suivi supplémentaires. Le suivi du FCR permet d'identifier les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées pour accroître l'efficacité et l'efficience de l'équipe.
Temps de traitement moyen
Cette métrique mesure le temps moyen nécessaire à un représentant du support pour gérer l'interaction client, y compris la durée de l'appel, la durée du chat ou le temps de réponse par e-mail.
La surveillance d'AHT permet d'identifier les opportunités de rationalisation des processus, d'amélioration de l'efficacité et de réduction des temps d'attente des clients, pour une expérience d'assistance plus efficace.
Score de satisfaction client
Il s'agit d'une mesure directe de la satisfaction des clients vis-à-vis de l'expérience d'assistance. Il est généralement obtenu par le biais d'enquêtes post-interaction ou d'évaluations de rétroaction.
Tracking CSAT permet d'évaluer les niveaux de satisfaction globale et d'identifier les domaines dans lesquels l'équipe d'assistance peut s'améliorer pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Le temps de réponse
Il s'agit du temps nécessaire à l'équipe d'assistance pour répondre aux demandes ou aux problèmes des clients sur différents canaux. Elle est particulièrement pertinente dans un contexte omnicanal où les clients attendent des réponses rapides.
La surveillance et l'optimisation du temps de réponse permettent de garantir une assistance rapide et une expérience client positive.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité de recommander l'entreprise à d'autres. Il donne un aperçu de la perception globale des clients et du sentiment envers la marque et son support.
Le suivi du NPS aide les entreprises à évaluer l'impact à long terme de leurs efforts de support client et à identifier les opportunités pour transformer des clients satisfaits en défenseurs de la marque.
Identifier et résoudre de manière proactive les problèmes des clients
Aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience de support client omnicanal transparente. Pour répondre à ces attentes, vous devez identifier et résoudre de manière proactive les problèmes des clients sur tous les canaux.
Voici comment vous pouvez le faire:
Surveiller les canaux de commentaires des clients
Surveillez activement les différents canaux où les clients fournissent des commentaires, tels que les plateformes de médias sociaux, les enquêtes auprès des clients, les sites Web d'évaluation et les tickets d'assistance client. Cela vous permet d'identifier et de suivre les problèmes et les préoccupations des clients en temps réel.
Capturez et catégorisez les problèmes des clients
Collectez et classez les problèmes des clients en fonction de leur nature, de leur gravité et de leur fréquence. Cela vous aide à mieux comprendre les points douloureux courants et les domaines qui nécessitent (immédiat) attention.
Répondre sur le même canal
Lorsque vous traitez les problèmes des clients, il est important de répondre via le même canal où le problème a été signalé à l'origine. Cela démontre votre engagement à fournir un accompagnement personnalisé et montre aux clients que vous êtes attentif à leur mode de communication préféré.
Par exemple, si un client tweete à propos d'un problème, vous devez lui répondre avec une résolution. Si un client laisse un commentaire négatif sur votre site Web, vous devez le commenter avec une résolution elle-même.
Fournir des résolutions opportunes et personnalisées
Répondez rapidement aux problèmes des clients et fournissez des solutions personnalisées. Personnaliser vos réponses vous aide à répondre aux préoccupations spécifiques de chaque client et à vous assurer que la résolution est claire, utile et réalisable.
Suivre et boucler la boucle
Après avoir fourni une solution, il est important de faire un suivi avec le client pour s'assurer de sa satisfaction et confirmer que le problème a été entièrement résolu. Cela démontre votre engagement envers leur satisfaction et renforce la confiance dans votre processus de soutien.
Emballage en place
La mise en œuvre d'une stratégie de support client omnicanal pour votre entreprise de commerce électronique peut vous aider à :
- Améliorez la satisfaction client en offrant des expériences transparentes et cohérentes sur plusieurs canaux tels que les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux et le téléphone. Les clients peuvent choisir leur méthode de communication préférée.
- améliorer l'efficacité du service client grâce à une gestion centralisée des interactions, permettant aux agents de support d'accéder facilement aux données et à l'historique des clients. Cela conduit à une résolution plus rapide des problèmes et à une assistance personnalisée.
- augmenter la fidélité et la rétention des clients en établissant des relations plus solides. Une assistance cohérente sur tous les canaux renforce la confiance et améliore l'expérience client globale.
- obtenir des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients, permettant à votre entreprise de prendre des décisions basées sur les données pour marketing ciblé et des améliorations.
