Connaissez-vous la valeur de vos clients existants ? Généralement, il est plus facile de vendre à des clients existants que d'en acquérir de nouveaux. Tirer parti de la clientèle existante vous oblige à mesurer leur valeur.
Cet article passera en revue tout ce qu'il y a à savoir sur la façon de maximiser la valeur vie client (CLV), pourquoi c'est important et comment la calculer.
Table des matières
Qu'est-ce que la valeur à vie du client (CLV) ?
Pourquoi la valeur vie client est-elle importante ?
Comment calculer la valeur vie client
Comment augmenter la valeur vie client
Conclusion
Qu'est-ce que la valeur à vie du client (CLV) ?
Valeur à vie du client peut être défini comme le montant total qu'un client dépense pour votre entreprise ou pour votre produit pendant une période spécifique. La formule générale est le montant payé par le client sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle (montant moyen) multiplié par le nombre de jours, de semaines ou de mois dans une année (nombre de transactions) et les mois ou années que le client a dépensés en achats dans l'entreprise (période de rétention).
La formule ci-dessus peut être basée sur des données historiques qui donnent une valeur client précise pour l'entreprise. Ou une estimation prédictive guidée par le comportement du client se référant au passé qui pointe ou guide vers l'avenir.
La valeur à vie d'un client est essentielle pour une entreprise puisqu'elle déterminera sa rentabilité, gage de pérennité. Il informera également l'entreprise du montant d'investissement nécessaire pour encourager les clients à s'y tenir pour augmenter leurs bénéfices. À son tour, l'augmentation des bénéfices aidera l'entreprise à investir davantage dans l'acquisition de clients pour augmenter ses revenus.
Une entreprise devrait être en mesure d'établir une CLV pour rationaliser ses dépenses et maximiser ses profits. Par exemple, une entité devrait se concentrer davantage sur la construction de clients identifiés avec une CLV plus élevée puisqu'il est 60% à 70% plus facile à vendre à un client existant qu'à un nouveau qui est de 5% à 20%.
Pourquoi la valeur vie client est-elle importante ?
Un établissement CLV robuste donne à une entreprise une vue d'ensemble de sa clientèle par rapport à l'investissement, aux revenus et à la stabilité financière. C'est la seule mesure qui définit la valeur de l'entreprise qui attire les investisseurs. Voici quelques raisons pour lesquelles CLV est essentiel pour une entreprise :
- CLV guide une entreprise sur le montant à dépenser pour obtenir un client similaire sans interférer avec les relations rentables actuelles
- L'entreprise peut déterminer le montant moyen exact qu'un client devrait dépenser sur une période spécifique
- Quels produits préfèrent les clients à CLV élevée
- Les produits avec la meilleure rentabilité
- Quelles relations clients contribuent le plus aux ventes de votre produit
- CLV aide à identifier les clients les plus rentables, à les comprendre et à comprendre leurs habitudes d'achat. Par exemple, ce qu'ils préfèrent et ce qui les maintient accrochés à vos produits.
Les clients qui apprécient la CLV d'une entreprise sont susceptibles de faire des recommandations à des amis. Par exemple, une étude Salesforce suggère un lien direct entre une augmentation des revenus et des références.
D'autant plus, 7% des recommandations ont généré 24 % des commandes avec 26 % de chiffre d'affaires. Par conséquent, 37 % des clients recommandés reviennent pour plus d'achats, contre 19 % de ceux qui ne sont pas recommandés.
Comment calculer la valeur vie client
Le calcul de la CLV peut être effectué en utilisant deux méthodes. L'approche historique ou prédictive. Dans tous les cas, CLV=Montant moyen x Nombre de transactions x Durée de conservation.
Par exemple, un CLV pour un café-restaurant peut être ;
- Une visite au restaurant trois fois par semaine
- Dépenser 20 $ pour chaque visite
- Le client a un historique d'un an
Pour calculer la CLV ;
Montant 20 $ x 3 (visites) = 60 $ par semaine x 4 (semaines dans un mois) x 12 (mois dans une année) = 2,880 XNUMX $
Le montant peut être classé comme la valeur actuelle du client. Sur la base de l'historique, l'entreprise peut projeter la même chose pour l'année suivante pour obtenir une estimation des revenus du client. Cependant, ce n'est pas une façon précise de faire des prévisions de revenus puisqu'il n'y a aucune garantie.
Intégrez des enregistrements pour créer un parcours client
Applications de gestion de la relation client (CRM) prennent chaque jour plus de valeur. Il est désormais possible de collecter des données sur les nouveaux clients et de suivre leurs visites dans votre établissement, ce qu'ils achètent et combien ils dépensent.
Par conséquent, démontrer au client leur valeur à long terme pour votre entreprise en récompensant leur fidélité n'est possible qu'avec la disponibilité des dossiers. Offrir des remises et des cadeaux aux CLV élevés les motive à rester fidèles à votre marque et les encourage à influencer les autres. Maximiser la durée de vie du client signifie une augmentation du nombre de clients dans la tranche CLV.
Mesurez les revenus à chaque point de contact
Dépenser plus pour améliorer la CLV par rapport aux revenus générés serait régressif. Alternativement, l'entreprise peut réaliser des revenus variables.
Par exemple, si votre entreprise investit 20 $ en publicité contextuelle sur Youtube et attire en moyenne un client qui dépense 100 $ lors de la première visite, l'entreprise augmente ses revenus.
De même, si l'entreprise utilise 30 $ sur Facebook pour obtenir un client qui dépense 90 $ en moyenne lors de la première visite, elle réalise également une augmentation de ses revenus. Mais compte tenu de la CLV, si le client Facebook dépense 1350 15 $ en interaction avec votre produit 1000 X l'année suivante et que celui de Youtube dépense 10 XNUMX $ avec une interaction XNUMX X, le client Facebook est un client CLV élevé.
En conséquence, l'entreprise devrait envisager d'investir davantage dans Facebook avec 10 $ de plus que Youtube, car le retour sur investissement de Facebook est supérieur à celui de Youtube. Ce type d'analyse CLV est crucial pour déterminer votre budget marketing.
Comment augmenter la valeur vie client
Les entreprises progressistes ont le savoir-faire pour augmenter et maintenir leurs clients CLV. Une bonne compréhension de la CLV est la clé de la croissance des revenus. Une entreprise peut faire ce qui suit pour augmenter sa base CLV ;
L'entreprise doit trouver des moyens d'augmenter la transaction client moyenne. Par exemple, votre entreprise peut alerter les clients sur la disponibilité de bottes de neige plus chères avec de meilleures fonctionnalités que celles qu'ils achètent régulièrement. Il s'agit d'un type de stratégie CLV très courant pour stimuler les ventes.
Découvrez ce qui va avec votre produit. Pour les hommes, l'eau de Cologne peut accompagner un après-rasage, une crème à raser et une machine à raser.
- Montant dépensé pour le produit préféré
Connaître le montant dépensé pour les produits préférés par les clients à CLV élevée et comment l'entreprise peut tirer parti du coût des marchandises vendues (COGS) pour augmenter les bénéfices.
- Engagement des clients et commentaires
Parlez avec des clients mécontents pour découvrir leurs points faibles et soyez ouvert à leurs conseils pour améliorer leur interaction et leur fidélité à vos produits. Les clients se sentent valorisés lorsque leurs suggestions sont prises en considération, ce qui pourrait contribuer à augmenter le nombre de clients à long terme.
- Programmes de fidélisation de la clientèle
Proposez des offres exclusives qui ciblent les clients existants pour montrer leur appréciation de leur fidélité. Par exemple, offrez un programme de fidélisation de la clientèle pour augmenter l'engagement des clients. Un tel geste peut donner l'impression aux clients moins fréquents qu'ils manquent quelque chose. Le traitement spécial peut motiver davantage à rejoindre la base CLV.
- Établissez le facteur "x" de votre produit
Renseignez-vous auprès de vos clients fidèles sur le facteur "x" de votre produit et pourquoi ils l'ont choisi. Le facteur "x" peut être l'accessibilité, la durabilité, la qualité, la quantité de votre produit ou une combinaison de deux ou trois par rapport à votre concurrent.
En ce qui concerne le facteur "x", identifiez combien l'entreprise doit investir dans la fidélisation pour encourager et maintenir les clients à CLV élevée. Par exemple, Bain & Company affirme qu'un taux de rétention une augmentation de 5 % peut entraîner une augmentation des bénéfices comprise entre 25 % et 90 %.
L'augmentation des bénéfices est due au fait que les clients de CLV effectuent des achats répétés. Avec le temps, les coûts opérationnels pour maintenir les clients CLV diminuent à mesure qu'ils en réfèrent d'autres au produit. Souvent, les clients de CLV sont prêts à payer des primes pour un produit dont ils sont convaincus.
Conclusion
La valeur à vie du client est une mesure qui permet aux entreprises de calculer leurs revenus et de trouver des moyens de les augmenter à l'avenir. Les entreprises dotées de solides programmes de service client mettant l'accent sur les parcours des clients tirent parti de la CLV pour augmenter leurs revenus.
La fidélisation des clients est indispensable pour qu'une entreprise reste stable. Et la fidélisation des clients est garantie lorsque vous maximisez la valeur vie client. Par conséquent, visez à développer et à suivre la base CLV de votre entreprise pour réaliser une augmentation des revenus et de la durabilité.
