Dalam beberapa tahun terakhir, penerapan chatbot telah mendapatkan popularitas di kalangan retailer online. Kemungkinannya tidak ada habisnya, mulai dari mengubah cara dukungan pelanggan berinteraksi dengan pengguna akhir hingga meningkatkan efisiensi operasional. Namun, bisnis harus berhati-hati dalam menggunakan chatbot. Menurut laporan Accenture, pelanggan sangat kekurangan sentuhan manusia dalam layanan online.
Perusahaan harus menemukan cara untuk mempertahankan sentuhan pribadi yang dihargai pelanggan. Untungnya, sejak pengujian Turing, teknologinya mengalami lompatan besar. Dan dengan memasuki era baru Obrolan GPT, mengirim pesan teks dengan mesin menjadi salah satu tren terpanas.
Jadi, apakah chatbots akan memperkuat atau melemahkan bisnis ecommerce Anda? Mari kita bahas bagaimana chatbots dapat membantu Anda beradaptasi dengan lanskap e-niaga yang terus berubah.
Isi:
Haruskah saya menerapkan chatbots di situs e-commerce saya? Beberapa angka
Bagaimana tepatnya chatbot e-niaga dapat bermanfaat bagi toko web saya?
Merek besar yang menerapkan chatbot e-niaga: tiga kasus penggunaan
Oke, tantangan apa yang mungkin saya hadapi saat menerapkan chatbot AI untuk e-niaga?
Bottom line
Haruskah saya menerapkan chatbots di situs e-commerce saya? Beberapa angka
Untuk memahami sepenuhnya bagaimana chatbots akan bermanfaat bagi bisnis Anda, pertimbangkan statistik berikut:
| Kategori | Statistik |
| Liputan | Menurut Gartner, chatbot diperkirakan akan segera terlibat dalam sekitar 70% interaksi pelanggan Pada tahun 2024, chatbot diperkirakan dapat menangani sekitar 85% dukungan pelanggan |
| Penggunaan & Adopsi | 88% pelanggan menggunakan chatbot pada tahun 2022 25% bisnis saat ini menggunakan chatbots 53% usaha kecil telah mengadopsi chatbots |
| proyeksi | Pasar chatbot telah berkembang hingga $994 juta pada tahun 2023 Chatbot suara telah meningkat hingga 8 miliar pada tahun 2023 1/4 bisnis akan menggunakan chatbots sebagai dukungan utama pada tahun 2027 |
| Hasil | Percakapan Chatbot biasanya menyelesaikan masalah dalam 10 pesan atau kurang Penerapan chatbot memungkinkan perusahaan mencapai efisiensi puncak dan mengoptimalkan alokasi sumber daya sehingga dapat mengurangi pengeluaran bisnis hingga 30%. |
Bagaimana tepatnya chatbot e-niaga dapat bermanfaat bagi toko web saya?
1. Basis pengetahuan dan FAQ yang mudah digunakan
Seperti ensiklopedia yang bisa berbicara, chatbots menyimpan banyak informasi tentang produk, pesanan, dan pendatang baru. Tujuannya adalah untuk tidak pernah membuat orang menunggu jawaban yang mereka butuhkan. Mereka juga senantiasa menyegarkan “pengetahuan” mereka untuk menyesuaikan diri dengan perubahan detail atau aturan produk agar konsumen selalu mendapatkan info terkini.
2. Dukungan 24/7
Chatbot AI selalu aktif, selalu tersedia. Berbeda dengan manusia, mereka tidak meminta hari libur. Selalu siap. Kapan pun Anda menghubungi mereka, mereka akan menjawab. Tidak masalah apakah itu jam 3 pagi atau jam 3 sore. Tampaknya, chatbot tidak mengalami kelelahan – meskipun hal ini tidak dijamin – dan kami tahu betapa stresnya pekerjaan pendukung.
3. Pengumpulan data
Hati-hati, chatbots adalah senjata rahasia pengawasan. Bot mendaftarkan dan menyimpan semua yang dikatakan pelanggan dan cara mereka merespons. Tentu saja, ini adalah harta yang nyata dalam hal umpan balik. Umpan balik semacam itu dapat memanfaatkan proyek e-niaga mana pun untuk meningkatkan keseluruhan pendekatannya terhadap layanan pelanggan dan bahkan produksi.
4. Keterikatan
Terlepas dari kenyataan bahwa chatbot bukanlah makhluk hidup, mereka masih dapat meningkatkan perjalanan pelanggan secara signifikan. Chatbots berinteraksi dengan pembeli secara real-time. Mereka pada dasarnya adalah asisten virtual yang memandu pembeli online melalui situs web dengan merekomendasikan barang dan menawarkan kupon atau penawaran. Semua partisipasi ini membuat penjelajahan menjadi lebih dinamis dan mendorong pengunjung untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang mereka tawarkan.
5. Membumbui pembelian dengan bercerita
Orang-orang menyukai cerita, narasi: mereka membutuhkan hubungan emosional; mereka ingin melepaskan diri dari kebosanan ‘hanya membeli barang’. Dan chatbot bisa membuat cerita menarik yang disesuaikan dengan produk yang dijual. Kisah-kisah tersebut membangkitkan perasaan dan menampilkan fitur produk.
6. Rekomendasi yang disesuaikan
Chatbots melihat langsung ke dalam diri Anda; mereka sebenarnya tahu lebih banyak tentang Anda daripada yang Anda kira. Apakah Anda mencoba mengatakan chatbots itu seperti bola kristal? Tidak juga, namun tanggapi rekomendasi mereka dengan sangat serius. Mereka dapat menggunakan riwayat pembelian Anda, kebiasaan pencarian, dan preferensi pribadi untuk menemukan produk yang paling cocok untuk Anda. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman membeli; itu juga cross-sell dan up-sell, yang meningkatkan nilai transaksi.
7. Manajemen pesanan
Penerapan chatbot dapat memberikan informasi pembelian secara real-time, termasuk detail pengiriman dan waktu pengiriman, untuk mengurangi kebutuhan bantuan pelanggan. Tidak perlu menghubungi perusahaan secara rutin mengenai status pesanan.
8. Bantuan pengembalian
Terlepas dari ukuran dan harga produk, pengembalian merupakan beban bagi semua pihak yang terlibat. Sulit untuk membuat semua orang bahagia. Chatbots menghindari masalah ini dengan menjelaskan kebijakan pengembalian, memberikan label, dan menyederhanakan seluruh proses. Pendekatan swalayan ini dapat menghemat separuh waktu mereka.
9. Dukungan bahasa
Dunia semakin terhubung setiap harinya, dan kita perlu beradaptasi dengannya. Tantangan baru datang dari kemampuan berkomunikasi dengan kelompok orang yang sangat beragam dan berbicara dalam bahasa yang berbeda. Daripada mengharuskan pengguna berpindah browser atau mempelajari bahasa baru, chatbots dapat dibuat untuk berkomunikasi dalam berbagai bahasa, menjadikan komunikasi lebih mudah dari sebelumnya dan membuka peluang bagi lebih banyak pelanggan.
10. Pengabaian keranjang
Salah satu mimpi buruk paling kelam bagi pemilik e-niaga adalah pengabaian keranjang. Bisakah chatbot e-niaga dapat mengatasi hal ini? Orang yang meninggalkan barang di keranjangnya dapat diingatkan untuk menyelesaikan pembeliannya sambil juga ditawari penawaran seperti diskon. Saling menguntungkan ini berpotensi mengurangi secara signifikan tingkat orang meninggalkan keranjang belanjaan mereka sekaligus meningkatkan penjualan secara keseluruhan.
Merek besar yang menerapkan chatbot e-niaga: tiga kasus penggunaan
Perusahaan besar seperti Sephora, H&M, dan eBay telah menerapkan chatbots dalam proses mereka guna menetapkan standar baru bagi kebahagiaan pelanggan.
Sephora
Dalam hal produk riasan dan kecantikan, Sephora adalah pemain terkemuka. Selain memberikan saran produk kosmetik apa yang sebaiknya Anda beli; hal ini melampaui ekspektasi dengan memberikan kesempatan kepada pengguna untuk mencoba produk kecantikan ini secara digital sebelum benar-benar berkomitmen menggunakan teknologi AI. Hasil? Keterlibatan konsumen yang lebih tinggi dan penjualan yang lebih banyak karena kini konsumen tidak perlu khawatir apakah mereka akan menyukai lipstik setelah membelinya atau tidak. Dengan memanfaatkan chatbot, Sephora menutup kesenjangan antara seseorang yang membeli sesuatu di toko dibandingkan secara online, sehingga menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan loyalitas yang lebih tinggi.
Alat: bot Facebook Messenger, bot Kik
H & M
Menjadi perusahaan fashion terkenal memiliki keuntungan tersendiri dalam hal bisnis. Namun hal itu tidak menyurutkan semangat H&M untuk tetap mencoba hal-hal baru agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan saat berbelanja online. Selain pertanyaan produk sederhana, chatbot e-niaga juga mendalami tren mode baru dan bahkan merekomendasikan seluruh pakaian berdasarkan selera klien tertentu. Dengan penyesuaian dan saran ini, konsumen tidak hanya lebih tertarik untuk membeli, namun juga meningkatkan pengalaman pengguna. H&M melakukan tugasnya dengan baik dalam memberikan apa yang dibutuhkan pelanggannya. Konsultan mode instan dan dihormati yang membangun hubungan lebih erat antara perusahaan dan kliennya.
Alat: bot Facebook Messenger, bot Kik
eBay
eBay menggunakan chatbot AI untuk meningkatkan CX. Mereka menggunakan pendekatan karyawan multifungsi dalam penggunaannya daripada hanya meminta mereka menjawab pertanyaan tentang produk. Selain membantu konsumen mencari produk dan melacak pesanan mereka, mereka bahkan menggunakan chatbot untuk menegosiasikan harga dengan penjual. Dengan melakukan hal ini, mereka dapat memberikan bantuan yang disesuaikan dan real-time sehingga pelanggan merasa lebih terhubung. Pengguna eBay dapat menjelajahi platform dengan mudah sambil tetap mendapatkan bantuan yang dipersonalisasi.
Alat: bot Facebook Messenger
Oke, tantangan apa yang mungkin saya hadapi saat menerapkan chatbot AI untuk e-niaga?
Berikut beberapa potensi kelemahan dan tantangan penggunaan chatbots di e-niaga:
- Kurangnya sentuhan pribadi – Chatbot AI masih tidak berdaya dalam hal empati dan emosi.
- Kemampuan yang terbatas – Keterbatasan dalam memahami bahasa dan konteks yang kompleks masih sangat besar.
- Gangguan teknis, halusinasi – Seperti teknologi apa pun, chatbots memiliki bug, waktu henti, dan masalah akurasi.
- Biaya implementasi – Mengembangkan chatbot memerlukan keahlian dan sumber daya.
- Tantangan integrasi – Memastikan integrasi yang lancar dengan sistem lain dapat menambah kompleksitas pembangunan.
- Pemeliharaan berkelanjutan – Seperti perangkat lunak lainnya, chatbots memerlukan pemantauan dan pembaruan terus-menerus.
Bottom line
Chatbots sedang naik daun untuk bisnis e-niaga karena meningkatkan pengalaman pengguna sekaligus meningkatkan pendapatan. Mereka tidak dapat menggantikan sentuhan manusia namun mereka dapat menciptakan koneksi kuat yang memberikan dukungan sepanjang waktu.
Mereka yang menerima penggunaannya dalam perdagangan digital sejak dini, dan melakukannya secara strategis, akan memiliki keunggulan tersendiri.
Sumber dari Grinteq
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh grindeq.com secara independen dari Alibaba.com. Alibaba.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
