Ketika belanja online terus mendominasi, pentingnya memberikan layanan pelanggan yang luar biasa tidak bisa dilebih-lebihkan. Bisnis e-commerce yang mengutamakan kepuasan pelanggan menumbuhkan loyalitas dan membedakan diri mereka di pasar yang ramai. Menurut Nextiva, 96% konsumen mengatakan layanan pelanggan sangat penting untuk menjaga loyalitas terhadap suatu merek.
Di sini, kita akan mengeksplorasi praktik terbaik layanan pelanggan yang penting yang dapat membantu bisnis e-niaga Anda meningkatkan pengalaman belanja online.
Daftar Isi
Apa itu layanan pelanggan e-niaga?
9 praktik terbaik untuk layanan pelanggan e-niaga
Pikiran terakhir dan langkah selanjutnya
Apa itu layanan pelanggan e-niaga?
Layanan pelanggan e-niaga mengacu pada aktivitas dan mekanisme dukungan yang diterapkan oleh bisnis online untuk membantu dan terlibat dengan pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian.
Hal ini mencakup serangkaian interaksi, termasuk menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan informasi tentang produk atau layanan, menyelesaikan masalah atau kekhawatiran, memfasilitasi pengembalian dan penukaran, dan secara umum memastikan pengalaman pelanggan yang positif dan lancar dalam lingkungan ritel digital.
Dengan memprioritaskan kepuasan pelanggan, menyelesaikan masalah secara efektif, dan membina pengalaman pelanggan yang positif, bisnis e-commerce seperti milik Anda dapat membangun basis pelanggan setia, meningkatkan reputasi merek mereka, dan memperoleh keunggulan kompetitif.
9 praktik terbaik untuk layanan pelanggan e-niaga
Berikut sembilan cara untuk meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda:
1. Utamakan pengetahuan dan pelayanan mandiri
Membangun basis pengetahuan secara proaktif tentang produk atau layanan dan menjawab pertanyaan umum akan memberdayakan pelanggan untuk membuat keputusan pembelian. Layanan mandiri dapat membantu mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan setelah pembelian sekaligus mengurangi pertanyaan dukungan. Statistik layanan pelanggan menunjukkan bahwa “78% pelanggan mengharapkan suatu merek/produk memiliki portal layanan mandiri online dibandingkan dukungan layanan pelanggan tradisional.”
Anda dapat membuat basis pengetahuan melalui blog bisnis Anda. Namun, Anda sebaiknya memastikannya terorganisir sehingga mudah dinavigasi dan pelanggan dapat menemukan informasi yang mereka cari. Hal ini dapat dilakukan melalui Pusat Bantuan atau halaman FAQ yang menjawab pertanyaan dan mengalihkan ke konten yang lebih panjang. Ingatlah untuk mempertimbangkan SEO saat membuat halaman ini untuk meningkatkan kemungkinan halaman tersebut muncul dalam pencarian.
2. Gunakan meja bantuan
Helpdesk adalah sistem atau platform terpusat yang memfasilitasi pengelolaan dan penyelesaian pertanyaan, kekhawatiran, dan permasalahan pelanggan. Ini adalah alat komprehensif untuk menyederhanakan operasi dukungan pelanggan dan meningkatkan komunikasi antara pelanggan dan tim dukungan. Dalam e-commerce, helpdesk sangat penting untuk menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan efektif.
3. Sentralisasi saluran dukungan
Dalam hal layanan pelanggan, penting untuk bertemu klien Anda di mana pun mereka berada. Preferensi terhadap saluran komunikasi sangat bervariasi di antara konsumen; Meskipun beberapa pelanggan masih lebih menyukai metode tradisional yaitu menelepon untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, sebagian lainnya lebih memilih kenyamanan melalui obrolan langsung atau email.
wawasan Forrester mengungkapkan perubahan lanskap, yang menunjukkan bahwa 31% pelanggan memilih untuk menghubungi perusahaan melalui Twitter, sementara 33% memilih Facebook. Obrolan online juga merupakan pilihan populer, dengan 45% pelanggan memanfaatkan saluran ini untuk berinteraksi.
Tindakan menggunakan berbagai perangkat untuk menyelesaikan tugas telah menjadi kenyataan kita. Data Microsoft menggarisbawahi hal ini, menunjukkan hal itu 66% konsumen telah menggunakan setidaknya tiga saluran komunikasi saat menghubungi layanan pelanggan. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika sejumlah besar perusahaan, atau lebih dari setengahnya, mengidentifikasi tantangan pengalaman pelanggan mereka yang paling penting sebagai “memberikan pengalaman yang lancar di berbagai saluran.”
Tantangannya terletak pada penyediaan layanan terbaik di setiap saluran dan memastikan pengalaman yang kohesif dan lancar saat pelanggan bernavigasi di berbagai titik kontak. Memusatkan saluran dukungan dapat membuat perbedaan besar.
4. Komunikasi proaktif
Memberi pelanggan informasi tentang status pesanan mereka sangat penting untuk pengalaman berbelanja yang positif. Terapkan email konfirmasi pesanan otomatis, pemberitahuan pengiriman, dan konfirmasi pengiriman agar pelanggan selalu mendapat informasi terbaru.
Mengatasi potensi masalah secara proaktif, seperti keterlambatan atau kehabisan stok barang, menunjukkan transparansi dan membantu mengelola ekspektasi pelanggan.
Kirim email tindak lanjut yang dipersonalisasi setelah pengiriman untuk mengumpulkan umpan balik dan mendorong ulasan pelanggan. Hal ini memberikan wawasan berharga untuk perbaikan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka dihargai.
5. Miliki waktu respons yang solid
Dengan dunia yang serba cepat saat ini, semua orang mengharapkan respons yang cepat. Dan menurut statista, 12% orang Amerika menilai rasa frustrasi nomor satu mereka terhadap layanan pelanggan sebagai “kurangnya kecepatan.”
Waktu respons adalah salah satu alasan utama untuk memusatkan saluran dukungan dan menggunakan meja bantuan, karena saluran tersebut memudahkan untuk melihat komentar, pesan, dan pertanyaan di satu tempat.
Salah satu tempat di mana pelanggan biasanya mengharapkan tanggapan cepat adalah media sosial. Menurut a Studi tahun 2023 oleh Statista, 26% orang mempelajari suatu produk melalui media sosial dan berharap dapat terhubung dengan bisnis Anda melalui saluran ini juga. Jadi, jangan lalai menanggapi komentar dan pesan media sosial dan pertahankan kehadiran media sosial Anda.
6. Manfaatkan ulasan pelanggan
Pastikan Anda menampilkan ulasan produk di situs web Anda, karena banyak konsumen yang secara aktif mencari dan membaca ulasan pelanggan sebelum membuat keputusan pembelian, dan ulasan tersebut berkontribusi signifikan terhadap kepercayaan dan kredibilitas bisnis e-commerce.
Selain itu, jika pelanggan menghadapi tantangan atau masalah, ulasan mereka mungkin mencerminkan seberapa baik bisnis menangani dan menyelesaikan permasalahan tersebut. Ulasan positif mungkin menunjukkan penyelesaian masalah yang efektif dan layanan pelanggan yang responsif.
Pelajari lebih lanjut tentang manfaat CRM, tips memilih CRM yang tepat, dan beberapa rekomendasi CRM untuk bisnis. Selain itu, berikut informasi lebih lanjut mengenai meningkatkan hubungan pelanggan.
7. Personalisasi
Personalisasi adalah alat yang ampuh dalam layanan pelanggan e-niaga, dan konsumen umumnya mengharapkan pendekatan yang dipersonalisasi. Sebuah laporan oleh Segmen menemukan hal itu 71% orang merasa frustrasi oleh pengalaman impersonal, dan menurut Accenture, 33% pelanggan yang memutuskan hubungan mereka dengan bisnis melakukannya karena kurangnya personalisasi.
Dengan memanfaatkan data pelanggan, bisnis dapat menyesuaikan komunikasi dan rekomendasi mereka kepada individu.
Selain itu, penerapan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang kuat memungkinkan bisnis melacak interaksi pelanggan, riwayat pembelian, dan preferensi. Informasi ini dapat dimanfaatkan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi dan berkesan, menumbuhkan rasa hubungan antara pelanggan dan merek.
8. Pengembalian tanpa kerumitan
Kebijakan pengembalian dan penukaran yang fleksibel dan mudah merupakan aspek penting dari layanan pelanggan dalam e-commerce. Pelanggan menghargai jaminan bahwa mereka dapat mengembalikan atau menukar produk jika tidak memenuhi harapan mereka. Komunikasikan dengan jelas proses pengembalian, termasuk biaya atau ketentuan terkait.
Sederhanakan proses pengembalian dengan memberikan label pengiriman prabayar atau menawarkan opsi pengantaran yang nyaman di lokasi lokal. Menyederhanakan pengembalian meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun kepercayaan terhadap merek.
9. Tingkatkan melalui umpan balik pelanggan
Umpan balik pelanggan adalah sumber berharga untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka melalui survei, ulasan, dan penilaian. Analisis masukan ini untuk mengidentifikasi tren umum, baik positif maupun negatif, dan ambil langkah proaktif untuk mengatasinya.
Menerapkan feedback loop yang kuat memungkinkan bisnis e-commerce untuk terus menyempurnakan proses mereka, meningkatkan penawaran produk, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Baik positif atau negatif, menanggapi umpan balik pelanggan menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Pikiran terakhir dan langkah selanjutnya
Layanan pelanggan adalah faktor pembeda yang dapat membedakan bisnis. Dengan mengedepankan navigasi website yang lancar, informasi produk yang transparan, pemenuhan pesanan yang efisien, dan dukungan pelanggan yang responsif, bisnis e-commerce dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang positif dan berkesan bagi pelanggannya.
Personalisasi, pengembalian tanpa kerumitan, komunikasi proaktif, keterlibatan media sosial, perbaikan berkelanjutan melalui umpan balik, dan pelatihan karyawan berkontribusi dalam membangun basis pelanggan setia.
Terus gimana? Jika Anda belum memiliki meja bantuan, inilah saatnya mencari tahu mana yang paling cocok untuk bisnis Anda.
