Banyak pedagang e-niaga menganggap email pembatalan pesanan tidak lebih dari kejahatan yang diperlukan, yang dimulai setelah kehilangan pesanan.
Namun pengecer online yang cerdas tahu bahwa pesan konfirmasi pembatalan menghadirkan peluang emas untuk terhubung kembali dengan pelanggan. Faktanya, mereka justru dapat meningkatkan reputasi merek.
Dengan nada yang tepat dan konten yang bermanfaat, email ini dapat memenangkan kembali penjualan. Mereka juga dapat mengurangi pembatalan dan memperkuat hubungan pelanggan.
Artikel ini akan menunjukkan cara menulis email pembatalan pesanan yang efektif yang meningkatkan kesuksesan e-niaga Anda. Kami juga membagikan beberapa praktik terbaik dan contoh untuk menginspirasi Anda.
Siap mengubah cara Anda menangani pembatalan pesanan? Baca terus!
Daftar Isi
Mengapa email pembatalan pesanan itu penting
Alasan umum pembatalan pesanan
Praktik terbaik untuk email konfirmasi pembatalan
Templat email pembatalan pesanan
Bungkus
Mengapa email pembatalan pesanan itu penting
Pembatalan pesanan adalah realitas e-niaga. Hal ini dapat menjadi pedang bermata dua—tantangan sekaligus peluang bagi dunia usaha.
Oleh karena itu, memahami nilainya sangat penting untuk berkembang sebagai bisnis online. Inilah mengapa memanfaatkan email konfirmasi pembatalan Anda semaksimal mungkin sangat berharga:
- Memfasilitasi pengembalian. Email pembatalan pesanan memastikan pengembalian uang atau pengembalian yang diperlukan ditangani dengan lancar. Bersikaplah sopan, empati, dan profesional untuk menunjukkan rasa hormat terhadap keputusan pelanggan Anda. Ini meningkatkan pengalaman pasca pembelian mereka.
- Membangun itikad baik. Email pembatalan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli, bahkan ketika mereka membatalkan pesanan. Hal ini membangun niat baik dan menjaga pintu tetap terbuka untuk bisnis masa depan. Konsisten dalam branding, tone, dan profesionalisme untuk memperkuat citra merek Anda.
- Dapatkan umpan balik. Email pembatalan pesanan memberikan kesempatan untuk mencari tahu mengapa pelanggan membatalkan. Anda kemudian dapat mengatasi masalah seperti masalah pembayaran, biaya pengiriman, atau detail produk. Berkomunikasi secara efektif untuk mencegah klien yang frustrasi melampiaskan ulasan negatif.
- Dorong pembelian kembali. Email konfirmasi pembatalan dapat membujuk pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka. Dengan nada dan konten yang tepat, mereka dapat menyarankan produk atau solusi alternatif. Hal ini mempertahankan minat pelanggan sekaligus meningkatkan nilai pesanan.
- Dapatkan wawasan konsumen. Email pembatalan pesanan dapat membantu Anda mengumpulkan data dan meningkatkan bisnis Anda. Sertakan survei untuk mencari tahu mengapa pelanggan membatalkan pesanan mereka. Anda juga dapat menilai seberapa puas mereka terhadap layanan Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya. Wawasan berharga ini dapat membantu Anda mengoptimalkan produk, layanan, dan strategi pemasaran Anda.
- Dapatkan keunggulan kompetitif. Memberikan pengalaman konfirmasi pembatalan yang unggul dapat membedakan merek Anda. Ini juga dapat meningkatkan peluang klien Anda membeli lagi atau merekomendasikan Anda kepada orang lain. Hal ini penting dalam pasar ecommerce yang ramai saat ini.
- Kepatuhan dan dokumentasi. Email ini berfungsi sebagai catatan resmi pembatalan pesanan. Dengan demikian, mereka membantu kepatuhan dan pencatatan bagi pelanggan dan bisnis.
Intinya, email pembatalan pesanan bukan sekadar email notifikasi transaksional. Mereka adalah alat penting untuk membina hubungan pelanggan dan menyelesaikan masalah. Kuasai seni menyusun email ini untuk mencapai kesuksesan e-niaga.
Alasan umum pembatalan pesanan
Pembatalan pesanan dapat berasal dari pelanggan atau penjual.
Terlepas dari siapa yang memulainya, penting bagi pedagang untuk mengirimkan email konfirmasi pembatalan dalam setiap kasus. Anda bahkan dapat mengaturnya sebagai email pemicu agar pelanggan selalu mendapat informasi dan mempertahankan pengalaman positif.
Beberapa alasan umum pembatalan pesanan meliputi:
1. Kehabisan stok
Suatu item mungkin menjadi tidak tersedia antara pesanan dan pemenuhan. Hal ini dapat terjadi karena kesalahan inventaris, permintaan yang tinggi, atau masalah pemasok. Jika hal ini terjadi, penting untuk memberi tahu pelanggan sesegera mungkin, seperti yang digambarkan oleh Nordstrom.
Email pembatalan yang berisi permintaan maaf dan saran alternatif tetap mempertahankan niat baik. Tawarkan alternatif kepada mereka, seperti produk serupa, opsi pemesanan di awal, atau pengembalian dana.
2. Keterlambatan pengiriman
Terkadang, pesanan membutuhkan waktu lebih lama dari perkiraan untuk sampai. Hal ini dapat disebabkan oleh masalah pengangkut, kondisi cuaca, atau izin bea cukai. Bahkan mungkin ada masalah seperti alamat tidak valid atau pembatasan pada item tertentu.
Keterlambatan pengiriman dapat menyebabkan pelanggan kehilangan minat atau kepercayaan terhadap pembelian mereka dan meminta pembatalan. Konfirmasi email akan memperlancar jalan untuk perbaikan pemesanan ulang.
3. Masalah pembayaran
Masalah, seperti penolakan kartu kredit, transaksi penipuan, atau tagihan balik, dapat mengakibatkan pembatalan. Bahkan mungkin ada masalah dengan pemrosesan pembayaran online. Lihatlah bagaimana Hulu menangani email jenis ini.
Situasi ini dapat membuat frustasi baik bagi penjual maupun pelanggan. Oleh karena itu, hal ini memerlukan verifikasi dan komunikasi yang cermat. Email konfirmasi harus menjelaskan masalah ini dan memberikan jalan ke depan.
4. Permintaan pelanggan
Pelanggan mungkin saja berubah pikiran atau mengubah preferensi mereka. Mereka mungkin memilih item yang salah atau perlu melakukan penyesuaian kuantitas. Pelanggan bahkan mungkin memutuskan pembelian tersebut tidak lagi diperlukan atau terjangkau.
Begini cara Zoom menanggapi permintaan pembatalan pelanggan.
Mengizinkan pembatalan berdasarkan permintaan, tanpa kerumitan, penting untuk layanan pelanggan yang baik.
5. Paket hilang atau rusak selama pengiriman
Meskipun tim logistik hampir selalu menangani produk, kecelakaan mungkin saja terjadi. Terkadang pesanan mungkin dibatalkan oleh merek ecommerce karena paket salah kirim atau rusak selama pengiriman dan tidak dapat diganti.
6. Kebijaksanaan penjual
Penjual juga dapat membatalkan pesanan karena faktor-faktor seperti aktivitas penipuan atau kesalahan harga. Jika Anda harus menyelidiki masalah tersebut, keluarkan pemberitahuan pembatalan yang menjelaskan langkah selanjutnya.
Email konfirmasi pembatalan memberikan transparansi dan menunjukkan profesionalisme dalam menangani pembatalan. Hal ini juga dapat menjadi peluang untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Praktik terbaik untuk email konfirmasi pembatalan
Membuat email konfirmasi pembatalan yang efektif membutuhkan kemahiran.
Namun melakukannya dengan benar dapat mengatasi kekhawatiran pelanggan dan menjaga kepercayaan serta niat baik mereka.
Ikuti praktik terbaik berikut untuk mengubah pembatalan pesanan menjadi pengalaman pelanggan yang positif:
1. Gunakan baris subjek yang jelas dan ringkas. Gunakan baris subjek yang menyampaikan tujuan email dengan jelas. Misalnya, “Konfirmasi Pembatalan Pesanan” atau “Permintaan Pembatalan Pesanan Anda”.
2. Personalisasikan pesan. Alamat pelanggan dengan nama dan referensi detail pesanan spesifik. Personalisasi menambahkan sentuhan manusiawi dan menunjukkan kepedulian dan perhatian.
3. Tepat waktu. Kirim email konfirmasi sesegera mungkin setelah permintaan pembatalan. Lakukan sebaiknya sebelum atau sesudah pemrosesan pengembalian dana. Dengan cara ini, pelanggan tahu apa yang diharapkan dan kapan menerima uang mereka kembali.
4. Jelaskan alasan pembatalan. Bersikaplah transparan tentang alasan pembatalan itu terjadi. Transparansi membangun kepercayaan dan membantu pelanggan memahami situasinya. Ini juga menunjukkan rasa hormat terhadap pelanggan.
5. Sarankan alternatif. Bila memungkinkan, sarankan produk atau solusi alternatif yang mungkin memenuhi kebutuhan pelanggan. Pendekatan proaktif ini dapat mengubah pembatalan menjadi peluang pembelian baru.
6. Ikuti pertimbangan hukum dan kepatuhan. Patuhi undang-undang dan peraturan perlindungan konsumen di negara atau wilayah Anda. Bersikaplah transparan dalam kebijakan pengembalian dana serta syarat dan ketentuan Anda.
7. Kelola harapan. Komunikasikan dengan jelas batas waktu yang diharapkan untuk pengembalian dana atau pemrosesan kredit. Tetapkan ekspektasi yang realistis untuk mencegah frustrasi dan kecemasan di kalangan pelanggan.
8. Berikan informasi kontak. Sertakan nomor telepon, alamat email, dan link live chat untuk mendukung komunikasi lebih lanjut. Permudah pelanggan untuk menghubungi jika mereka memiliki pertanyaan atau kekhawatiran.
9. Gunakan nada yang sopan. Nada yang sopan, ramah, dan profesional mampu meredakan kekecewaan akibat pembatalan tersebut. Berempati dengan situasi pelanggan dan nyatakan penyesalan atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. Dan ingat, nada bersyukur selalu bisa menenangkan pelanggan yang gelisah.
10. Sertakan informasi pesanan secara detail. Rekap detail pesanan yang relevan seperti nomornya, item yang dibatalkan, dan biaya terkait lainnya. Hal ini memperkuat keyakinan pelanggan bahwa Anda menangani pesanan yang benar.
11. Optimalkan email Anda untuk seluler. Pastikan email Anda responsif terhadap seluler karena banyak pelanggan mengakses email mereka melalui ponsel cerdas. Email yang diformat dengan baik meningkatkan keterbacaan dan pengalaman pengguna.
12. Sertakan CTA. Akhiri email dengan CTA yang jelas, seperti “Jelajahi produk serupa.” Hal ini mendorong pelanggan untuk tetap terlibat dengan toko Anda.
Ubah email konfirmasi pembatalan dari pemberitahuan rutin menjadi peluang untuk memperkuat hubungan pelanggan. Tangani dengan baik, dan Anda akan meningkatkan pengalaman berbelanja dan memulihkan penjualan yang berpotensi hilang.
Berikut ini contoh email konfirmasi pembatalan yang tepat sasaran:
Templat email pembatalan pesanan
Email pembatalan harus menyampaikan detail penting dengan jelas. Ini termasuk informasi pesanan, alasan pembatalan, waktu pengembalian dana, dan opsi kontak.
Anda ingin menghindari kebingungan, frustrasi, dan umpan balik negatif dari pelanggan Anda.
Menggunakan platform otomasi pemasaran seperti Omnisend memudahkan otomatisasi konfirmasi pembatalan. Hanya dengan beberapa klik, Anda dapat dengan cepat menggabungkan tag, mengisi pelanggan secara otomatis, dan detail pesanan.
Selain itu, templat yang sudah jadi menyediakan struktur dan kata-kata yang tepat. Berikut ini contoh dari Omnisend untuk diilustrasikan.
Namun bahkan tanpa otomatisasi, pedagang dapat membuat pesan pembatalan yang efektif. Ikuti saja panduan berikut:
- Salam singkat dan pemberitahuan pembatalan
- Nomor pesanan, tanggal, dan jumlah
- Penjelasan yang jelas mengapa pesanan dibatalkan
- Langkah selanjutnya untuk pengembalian dana atau pengembalian
- Permintaan maaf dan saran produk alternatif
- Tautan dan info kontak untuk dukungan
- Penutup terima kasih dan ajakan untuk memesan kembali
Gunakan nada yang sopan, transparan, dan berikan pilihan yang bermanfaat. Melakukan hal ini dapat mengubah pesanan yang dibatalkan menjadi pengalaman pelanggan yang positif.
Berikut cara membuat email konfirmasi pembatalan Anda sendiri:
Perihal: [Nama Perusahaan Anda] – Pembatalan Pesanan
Hai [Nama Pelanggan],
Dengan menyesal kami beritahukan bahwa pesanan Anda #[Nomor Pesanan] telah dibatalkan karena [Alasan]. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin ditimbulkan pada Anda.
Berikut rincian pesanan Anda yang dibatalkan:
– Nomor Pesanan: [Nomor Pesanan]
– Tanggal Pemesanan: [Tanggal Pemesanan]
– Jumlah Total: [Jumlah Pesanan]
Anda akan menerima pengembalian dana penuh dalam [X hari kerja]. Jika Anda memiliki pertanyaan, silakan hubungi kami di [Email Dukungan Pelanggan] atau [Nomor Telepon Dukungan Pelanggan].
Kami menghargai bisnis Anda dan berharap dapat bertemu Anda lagi dalam waktu dekat. Sementara itu, lihat produk alternatif berikut yang mungkin menarik bagi Anda:
[Gambar Produk 1] [Nama Produk 1] [Harga Produk 1]
[Gambar Produk 2] [Nama Produk 2] [Harga Produk 2]
[Gambar Produk 3] [Nama Produk 3] [Harga Produk 3]
Terima kasih telah memilih [Nama Perusahaan Anda].
Hormat kami,
[Namamu]
[Posisi kamu]
[Nama perusahaan Anda]
Bungkus
Email pembatalan pesanan mewakili peluang besar bagi bisnis e-niaga.
Oleh karena itu, memahami alasan pengirimannya adalah penting. Ini akan membantu Anda mengatasi alasan umum pembatalan, membangun kepercayaan, dan memupuk loyalitas.
Pertimbangkan praktik terbaik saat membuat email konfirmasi pembatalan. Ini termasuk personalisasi, kesopanan, transparansi, dan pengelolaan harapan pelanggan.
Jika dilakukan dengan benar, Anda akan memulihkan penjualan yang hilang, mengurangi pembatalan di masa mendatang, dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Sumber dari Omnisend
Penafian: Informasi yang disebutkan di atas disediakan oleh Omnisend secara independen dari Alibaba.com. Alibaba.com tidak memberikan pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
