CEO penyedia pemenuhan e-niaga Radial menguraikan strategi pemenuhan yang efektif dan manfaat yang dapat mereka berikan.
Industri ritel global sedang menjalani restrukturisasi mendasar, menyusul musim liburan musim dingin yang kuat pada tahun 2023 ditambah dengan kendala makroekonomi yang sedang berlangsung.
Di pasar utama AS, data sensus terbaru menunjukkan peningkatan 3.8% pada penjualan liburan tahun 2023. Namun menurut Federasi Ritel Nasional di negara tersebut, mempertahankan tren kenaikan ini hingga sisa tahun 2024 akan bergantung pada pasar tenaga kerja dan suku bunga.
Selain permasalahan yang lebih luas ini, pengecer menyeimbangkan permintaan konsumen akan pemenuhan yang cepat dan intuitif dengan biaya bahan bakar dan pengiriman yang lebih tinggi dari perkiraan.
Pemenuhan adalah pilar inti operasi ritel. Beberapa merek menerapkannya sendiri, sementara merek lain bermitra dengan penyedia logistik.
Untuk mengungkap kompleksitas lanskap pemenuhan, Jaringan Wawasan Ritel berbicara dengan Laura Ritchey, CEO penyedia pemenuhan e-commerce Radial, tentang bagaimana pengecer dapat menyusun strategi sektor operasional penting ini.
Strategi pemenuhan yang efektif
Ritchey menegaskan bahwa keandalan adalah titik awal untuk setiap proses pemenuhan ritel.
“Loyalitas pelanggan dibangun melalui pengalaman merek yang lancar, mulai dari klik hingga pengiriman. Sangat mudah untuk melupakan bahwa setiap produk yang berhasil dikirimkan menimbulkan kegembiraan, dan setiap produk yang tidak berhasil merupakan kekecewaan yang nyata.”
Memberikan contoh emosi di balik pengalaman pelanggan, Ritchey menyoroti unboxing, yang dia gambarkan sebagai “satu-satunya momen dalam perjalanan pelanggan di mana pelanggan dijamin akan membuka dan terlibat dengan produk Anda. Ini bisa menjadi peluang besar bagi sebuah merek untuk menunjukkan kepribadiannya.”
Selain memastikan keandalan, pengecer juga harus membuat strategi pemenuhannya secara holistik, menyeluruh, dan tangkas, kata Ritchey.
“Satu hal yang kami pelajari dari tantangan global dalam beberapa tahun terakhir adalah bahwa gangguan dapat terjadi kapan saja di sepanjang rantai pasokan. Untuk beradaptasi dengan cepat ketika masalah muncul, pengecer harus sangat fokus pada visibilitas di seluruh ekosistem rantai pasokan.”
Penanganan gangguan tersebut dan mendorong pertumbuhan baru dicapai dengan menerapkan pendekatan terpadu terhadap sistem, teknologi, sumber daya, dan pemasok.
Berkolaborasi dengan penyedia logistik
Beberapa pengecer memilih untuk melakukan outsourcing layanan logistik, yang membawa peluang dan tantangan tersendiri.
Ritchey menjelaskan bahwa “hubungan antara merek dan penyedia logistik terlihat jauh berbeda dibandingkan sebelumnya. Dalam beberapa tahun terakhir, hal ini telah berubah dari transaksional menjadi kolaboratif.”
Contoh kolaborasi baru-baru ini adalah kemitraan jaringan toko variasi Eropa Flying Tiger Copenhagen dengan perusahaan logistik Maersk untuk secara signifikan mengurangi emisi gas rumah kaca yang terkait dengan logistik ritel.
Prioritas bersama dalam industri ritel saat ini adalah visibilitas menyeluruh, yang menurut Ritchey merupakan pembelajaran dari disrupsi.
Pergeseran positif ini dapat memberdayakan merek dengan kelincahan dan ketahanan, sementara penyedia logistik mendapatkan manfaat dari hubungan klien yang lebih dalam dan kesuksesan jangka panjang.
Pengecer dan mitra logistik harus menjaga hubungan ini ketika masa sulit. Ritchey menegaskan bahwa kekuatan makroekonomi dan tekanan pemotongan biaya dapat mengguncang keadaan, namun “mitra yang baik akan mampu bereaksi dengan cepat ketika terjadi fluktuasi. Jika terjadi lonjakan volume sebesar 10% yang tidak terduga, apakah mereka masih dapat mengirimkan pesanan kepada pelanggan tersebut tepat waktu? Ini adalah momen di mana merek dapat memenangkan pangsa pasar tambahan – dan mereka harus mewujudkannya.”
Tetap selaras dengan preferensi pelanggan
Ritchey membandingkan memenuhi harapan pelanggan dengan bermain game: seperti yang dia katakan, “Anda tidak bisa menang jika Anda tidak tahu aturannya.”
Pengecer tersandung ketika mereka tidak selaras dengan harapan pelanggan. Untuk menguasai permainan ini, merek harus tetap selaras dengan harapan pelanggan demi pengalaman pelanggan yang lancar dan optimal.
Penelitian radial menemukan bahwa permintaan pelanggan beralih dari memprioritaskan pengiriman cepat menjadi berfokus pada pengiriman yang andal dan terjangkau. Namun Ritchey memperingatkan bahwa meskipun pengiriman gratis atau berbiaya rendah mungkin merupakan daya tarik selama tahap perkenalan, hal ini hanya bersifat transaksional dan mungkin tidak menghasilkan pembelian berulang.
Penting juga untuk mengendalikan manajemen pengiriman, yang dapat diatasi oleh pengecer dengan menggunakan sistem modern yang dapat melacak pengiriman secara real-time, sehingga mengoptimalkan proses pengiriman akhir.
Pada akhirnya, pengecerlah yang harus menciptakan “proses yang andal dan penuh nilai, yang lebih dari sekadar kata 'gratis'.”
Permintaan konsumen vs rintangan makroekonomi
Agar berhasil dalam lingkungan yang bergejolak saat ini, pengecer harus fokus dalam membangun pengalaman merek yang autentik dan memahami dengan jelas apa yang mendorong minat dan loyalitas konsumen.
Ritchey menunjukkan lonjakan konsumen yang berbelanja produk kecantikan dan produk piala Stanley yang sedang viral baru-baru ini sebagai contoh utama kesuksesan merek.
Namun dia menunjukkan bahwa mencoba memprediksi permintaan konsumen menjadi semakin sulit karena pertumbuhan ritel yang dipicu oleh pandemi telah kembali ke tingkat sebelumnya.
“Konsumen secara keseluruhan berbelanja lebih sedikit, namun masih banyak konsumen yang tetap berbelanja dengan percaya diri. Ketika mereka berbelanja, uang tersebut dibelanjakan untuk layanan, pengalaman, dan perjalanan, dan lebih sedikit lagi untuk produk.”
Namun, para pelaku ritel telah menghadapi tantangan serupa sebelumnya, dan tetap mampu beradaptasi dan tangguh melalui sikap proaktif di berbagai segmen operasional seperti branding dan pemenuhan kebutuhan.
Sumber dari Jaringan Wawasan Ritel
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh retail-insight-network.com yang independen dari Alibaba.com. Alibaba.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
