Sebagai sebuah bisnis, Anda harus selalu bertujuan untuk tumbuh dan berkembang, dan tidak ada yang lebih berguna untuk mengetahui perubahan apa yang harus dilakukan selain masukan dari pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang setia, jadi luangkan waktu untuk mendengarkan masukan mereka dan terapkan perubahan nyata untuk terus membangun basis pelanggan yang solid.
Di sini, kami akan membahas 7 cara utama kami mengumpulkan umpan balik pelanggan dan membahas cara menggunakan umpan balik ini untuk membuat perubahan mendasar pada bisnis Anda guna memperoleh keuntungan dan peningkatan penjualan.
Daftar Isi
Mengapa umpan balik pelanggan penting?
7 cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan
Menggunakan umpan balik pelanggan untuk melakukan perbaikan
Pesan terakhir
Mengapa umpan balik pelanggan penting?
Umpan balik pelanggan sangat penting bagi bisnis e-commerce; ini adalah sumber informasi berharga yang membantu bisnis memahami pelanggan mereka, meningkatkan produk dan layanan mereka, dan pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
7 cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan
1. Survei dan kuesioner
Inti dari setiap strategi umpan balik pelanggan yang sukses terletak pada survei. Survei dan kuesioner berfungsi sebagai jalur komunikasi langsung antara bisnis dan pelanggan mereka. Bisnis dapat mengirimkan survei berikut melalui email, menyematkannya di situs web mereka, atau mendistribusikannya melalui saluran lain:
- Survei pasca pembelian: Setelah pelanggan menyelesaikan pembelian, kirimkan survei kepada mereka untuk mengumpulkan wawasan tentang pengalaman berbelanja mereka.
- Survei kepuasan produk: Survei kepuasan produk berbeda dengan survei pasca pembelian karena survei ini bertujuan untuk memahami perasaan pelanggan terhadap produk yang mereka beli dibandingkan dengan pengalaman berbelanja itu sendiri. Tanyakan tentang kualitas, fitur, dan kepuasan keseluruhan terhadap barang yang diterima.
Sangat mudah untuk menerapkan survei dengan alat gratis seperti:
Salah satu kelemahan survei adalah pelanggan mungkin merasa membosankan meluangkan waktu untuk menyelesaikannya; oleh karena itu, hanya sejumlah kecil yang benar-benar membutuhkan waktu. Saat membuat survei, pastikan surveinya singkat dan hanya ajukan pertanyaan yang perlu Anda jawab (ujung: pertimbangkan untuk memberi tahu orang-orang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan survei). Selain itu, saat mengirimkan survei melalui email, pastikan untuk mengelompokkan daftar Anda dan hanya mengirimkan survei kepada orang-orang yang paling sering menerima survei tersebut.
2. Formulir umpan balik dalam aplikasi atau di tempat
Pertimbangkan untuk menerapkan formulir masukan langsung di situs web atau aplikasi seluler Anda untuk menangkap masukan pada saat itu. Umpan balik real-time ini dapat memberikan wawasan berharga mengenai pengalaman pengguna.
Mengumpulkan umpan balik saat pelanggan menavigasi situs Anda memungkinkan Anda memahami pengalaman mereka di berbagai titik kontak, membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Pastikan formulir umpan balik tidak mengganggu sehingga tidak mengganggu pengalaman pengguna, dan gunakan pop-up atau spanduk secara strategis untuk mendorong partisipasi pengguna.
3. Mendengarkan media sosial
Platform media sosial menawarkan banyak pendapat, ulasan, dan sebutan pelanggan. Memantau saluran-saluran ini secara aktif dapat memberikan masukan langsung kepada bisnis dan peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Memanfaatkan alat untuk melacak hashtag dan penyebutan khusus merek; ini membantu mengumpulkan masukan dan memahami bagaimana persepsi merek Anda di lanskap digital.
Selain itu, segera tanggapi komentar dan ulasan di media sosial. Interaksi positif dapat memperkuat loyalitas merek, sementara mengatasi kekhawatiran secara publik menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Selain hanya mendengarkan apa yang dikatakan orang tentang bisnis Anda di media sosial, Anda juga dapat berinteraksi dengan pelanggan atau calon pelanggan di sana. Coba gunakan jajak pendapat di media sosial untuk mendapatkan masukan dan membuat orang tetap terlibat.
4. Ulasan pelanggan
Ulasan pelanggan dan peringkat adalah sumber informasi yang bagus untuk perusahaan Anda. Luangkan waktu untuk membaca ulasan negatif dan tentukan apakah ada hal yang dapat ditingkatkan dari umpan balik tersebut.
Review juga menjadi faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian calon pembeli. Dorong pelanggan untuk berbagi pengalaman dan pendapat mereka di halaman produk Anda.
Selain itu, selalu tampilkan ulasan positif dan negatif. Mengatasi umpan balik negatif secara transparan menunjukkan komitmen terhadap perbaikan dan kepuasan pelanggan.
5. Interaksi dukungan pelanggan
Interaksi antara pelanggan dan tim dukungan Anda dapat menjadi sumber masukan yang kaya. Analisis interaksi ini untuk mengidentifikasi masalah yang berulang atau area yang perlu diperbaiki.
- Survei pasca interaksi: Terapkan survei singkat di akhir interaksi dukungan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik langsung mengenai pengalaman dukungan.
Gunakan umpan balik dari interaksi dukungan pelanggan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelatihan bagi agen dukungan. Agen yang terlatih berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif.
6. Umpan balik melalui analitik
Alat analisis web dapat mengungkap data berharga mengenai perilaku pengguna, pola navigasi, dan saluran konversi. Menganalisis data ini memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang interaksi pelanggan.
- Analisis corong konversi: Identifikasi tahapan di mana pengguna berhenti dan selidiki potensi masalah. Data ini dapat memandu upaya pengoptimalan situs web.
- Wawasan khusus halaman: Analisis keterlibatan pengguna pada halaman tertentu, seperti halaman produk atau checkout, untuk memahami area mana yang perlu ditingkatkan.
7. Umpan balik dari pengembalian dan pengembalian uang
Menganalisis alasan di balik pengembalian produk dan pengembalian dana pelanggan dapat memberikan wawasan tentang kualitas produk, ekspektasi pelanggan, dan area yang memerlukan perbaikan. Identifikasi akar penyebab pengembalian dan pengembalian dana. Apakah ada masalah umum terkait kualitas produk, ukuran, atau proses pemenuhan?
Gunakan masukan dari pengembalian untuk secara proaktif menangani deskripsi produk, tabel ukuran, dan faktor lain yang berkontribusi terhadap pengembalian.
Menggunakan umpan balik pelanggan untuk melakukan perbaikan
Setelah umpan balik dikumpulkan, inilah waktunya untuk melakukan perbaikan, yang mungkin tampak sulit. Berikut adalah langkah-langkah yang harus diambil untuk memastikan penggunaan umpan balik pelanggan secara efektif untuk melakukan perbaikan pada bisnis Anda:
- Atur, analisis, dan prioritaskan:
- Kumpulkan semua umpan balik yang dikumpulkan dan atur secara sistematis. Kategorikan tanggapan berdasarkan tema umum seperti masalah produk, kegunaan situs web, atau masalah layanan pelanggan.
- Memanfaatkan data kuantitatif (dari survei dan pemeringkatan) dan wawasan kualitatif (dari tanggapan terbuka) untuk pemahaman yang komprehensif.
- Prioritaskan umpan balik berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan dan tujuan bisnis. Identifikasi masalah prioritas tinggi yang memiliki pengaruh signifikan terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
- Identifikasi akar permasalahan:
- Gali lebih dalam untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah yang disoroti dalam masukan; hal ini mungkin memerlukan penelitian tambahan, analisis data, atau kolaborasi dengan departemen terkait untuk mencapai inti permasalahan.
- Kembangkan rencana yang dapat ditindaklanjuti:
- Kembangkan rencana perbaikan yang spesifik dan dapat ditindaklanjuti. Tentukan dengan jelas langkah-langkah yang perlu diambil untuk mengatasi setiap masalah dan tetapkan jadwal implementasi yang realistis.
- Strategi komunikasi:
- Rencanakan cara mengomunikasikan perubahan kepada tim internal dan pelanggan. Transparansi sangat penting, terutama ketika perubahan berdampak langsung pada pelanggan. Bersikaplah proaktif dalam memberi tahu pelanggan tentang peningkatan yang akan datang dan alasan di baliknya.
- Terapkan perubahan:
- Luncurkan perubahan yang direncanakan secara bertahap. Uji modifikasi dalam lingkungan terkendali, jika memungkinkan, untuk memitigasi risiko. Misalnya, hal ini dapat melibatkan pembaruan fitur situs web, menyempurnakan desain produk, atau mengoptimalkan proses layanan pelanggan.
- Memantau dan mengukur:
- Menerapkan mekanisme pelacakan untuk memantau dampak perubahan. Hal ini mungkin melibatkan penggunaan alat analitik, melacak skor kepuasan pelanggan, dan memantau interaksi dukungan pelanggan dengan cermat.
- Secara terus menerus mengukur keberhasilan perubahan yang diterapkan dan menyesuaikan strategi jika diperlukan.
- Ulangi berdasarkan masukan:
- Putaran umpan balik sedang berlangsung. Bahkan setelah perubahan diterapkan, terus kumpulkan masukan pelanggan. Gunakan masukan berkelanjutan ini untuk mengulangi dan melakukan penyempurnaan lebih lanjut guna terus meningkatkan pengalaman pelanggan.
Pesan terakhir
Umpan balik pelanggan bukan hanya sebuah kemewahan, tetapi sebuah kebutuhan. Bisnis e-commerce terbaik menyadari nilai opini pelanggan dan secara aktif mencari cara untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menindaklanjuti umpan balik ini.
Baik melalui survei, media sosial, ulasan, atau analitik, wawasan yang diperoleh dari masukan pelanggan sangat penting dalam membuat keputusan yang tepat dan mendorong perbaikan berkelanjutan. Dengan menerapkan strategi umpan balik pelanggan yang kuat, bisnis e-commerce dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan tetap menjadi yang terdepan dalam pasar yang dinamis dan selalu berubah.
