Cara Menangani Keluhan Pelanggan dan Mengatasi Masalah

Meskipun setiap bisnis bertujuan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lancar, kenyataannya keluhan pelanggan tidak bisa dihindari. Ujian sebenarnya dari kesuksesan usaha e-commerce tidak hanya terletak pada produk yang ditawarkan namun juga pada seberapa efektif perusahaan tersebut menangani keluhan pelanggan dan menyelesaikan masalah. 

Di sini, kita akan membahas strategi dan praktik terbaik yang dapat membantu bisnis e-commerce mengubah keluhan pelanggan menjadi peluang pertumbuhan.

Daftar Isi
Pentingnya penanganan pengaduan secara efektif
Bagaimana mempersiapkan diri menerima pengaduan
7 langkah penanganan keluhan pelanggan
Ubah keluhan menjadi peluang untuk perbaikan
Pesan terakhir

Pentingnya penanganan pengaduan secara efektif

Sebelum kita mendalami strateginya, mari kita pahami mengapa penanganan keluhan pelanggan sangat penting bagi keberhasilan dan keberlanjutan bisnis e-commerce. 

Setiap keluhan pelanggan adalah peluang untuk:

• Membangun kepercayaan: Menyelesaikan keluhan secara tepat waktu dan memuaskan membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Kepercayaan adalah fondasi hubungan pelanggan jangka panjang.
• Meningkatkan produk dan layanan: Umpan balik pelanggan, terutama keluhan, memberikan wawasan berharga mengenai area yang memerlukan perbaikan. Gunakan informasi ini untuk menyempurnakan produk dan layanan Anda.
• Meningkatkan reputasi: Bisnis yang menangani keluhan dengan baik kemungkinan besar akan menerima ulasan dan rekomendasi positif. Di sisi lain, penanganan keluhan yang salah dapat merusak reputasi Anda.
• Pertahankan pelanggan: Pelanggan yang melihat keluhan mereka ditangani lebih besar kemungkinannya untuk kembali lagi untuk melakukan pembelian di masa mendatang.

Bagaimana mempersiapkan diri menerima pengaduan

Karena kami tahu keluhan pelanggan dan masalah lainnya akan muncul, penting untuk mempersiapkan bisnis dan tim kami untuk menerima keluhan ini sehingga dapat ditangani dengan hati-hati. 

1. Membangun budaya yang berpusat pada pelanggan

Menciptakan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan merupakan langkah awal dalam penanganan keluhan yang efektif. Setiap anggota tim, mulai dari perwakilan layanan pelanggan hingga eksekutif tingkat atas, harus selaras untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

2. Memperlancar saluran komunikasi

Dapat diakses dan efisien saluran komunikasi sangat penting bagi pelanggan untuk menyuarakan keprihatinan mereka dan agar bisnis dapat merespons dengan cepat. 

Berikut adalah beberapa pertimbangan utama:

• Dukungan multisaluran: Menawarkan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk email, live chat, telepon, dan media sosial; ini memastikan bahwa pelanggan dapat memilih metode yang paling nyaman bagi mereka.
• Hapus informasi kontak: Pastikan situs web Anda menampilkan informasi kontak dengan jelas. Ini termasuk email dukungan pelanggan khusus, nomor telepon layanan pelanggan, dan tautan ke profil media sosial Anda yang dapat dihubungi pelanggan.
• Chatbots dan respons otomatis: Menerapkan chatbot dan respons otomatis dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat, memberikan respons awal bahkan di luar jam kerja reguler.

3. Berdayakan tim layanan pelanggan Anda

Tim layanan pelanggan Anda berada di garis depan dalam menangani keluhan, dan memberdayakan mereka sangat penting untuk mencapai kesuksesan. Inilah cara Anda dapat mendukung dan mengaktifkan perwakilan layanan pelanggan Anda:

• Pelatihan berkelanjutan: Memberikan pelatihan berkelanjutan agar tim layanan pelanggan Anda selalu mendapat informasi terbaru tentang produk, kebijakan, dan tren industri baru. 
• Otoritas pengambilan keputusan: Berdayakan perwakilan layanan pelanggan Anda untuk membuat keputusan yang menguntungkan pelanggan dalam batas yang telah ditentukan; hal ini mengurangi kebutuhan eskalasi yang memakan waktu dan menyederhanakan proses penyelesaian.
• Tekankan kecerdasan emosional: Menghadapi pelanggan yang kesal membutuhkan kecerdasan emosional. Latih tim Anda untuk berempati dengan pelanggan, mendengarkan secara aktif, dan merespons dengan tenang dan profesional.
• Menerapkan basis pengetahuan: Ciptakan basis pengetahuan komprehensif yang dapat dirujuk oleh tim layanan pelanggan Anda untuk masalah dan solusi umum. Sumber daya ini dapat membantu mereka memberikan bantuan yang cepat dan akurat.

4. Memanfaatkan teknologi untuk efisiensi

Teknologi memainkan peran penting dalam mengoptimalkan proses penanganan pengaduan. Berikut beberapa cara Anda dapat memanfaatkan teknologi untuk resolusi yang efisien:

• Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM).: Menerapkan sistem CRM untuk memusatkan informasi pelanggan; ini memungkinkan tim Anda mengakses data pelanggan yang relevan dengan cepat, memfasilitasi proses penyelesaian yang lebih personal dan efisien.
• Sistem tiket: Memanfaatkan sistem tiket untuk melacak dan memprioritaskan keluhan pelanggan; Hal ini memastikan bahwa tidak ada pengaduan yang lolos dan setiap pengaduan ditangani dengan segera.
• Otomatisasi untuk tugas-tugas rutin: Mengotomatiskan tugas berulang seperti pelacakan pesanan atau pemrosesan pengembalian dana untuk menghemat waktu tim Anda untuk interaksi pelanggan yang lebih kompleks dan dipersonalisasi.
• Analisis data: Menggunakan analisis data untuk mengidentifikasi pola keluhan pelanggan; ini dapat membantu Anda secara proaktif mengatasi masalah mendasar, seperti cacat produk atau masalah pengiriman.

5. Menerapkan pendekatan proaktif terhadap kepuasan pelanggan

Selain menyelesaikan keluhan, pendekatan proaktif terhadap kepuasan pelanggan juga melibatkan identifikasi potensi masalah sebelum masalah tersebut menjadi lebih besar. Berikut beberapa strategi untuk menerapkan pendekatan proaktif:

• Formulir survei dan umpan balik: Secara teratur meminta umpan balik pelanggan melalui survei dan formulir umpan balik untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
• Pantau media sosial: Pantau terus platform media sosial untuk menyebutkan merek Anda. Tanggapi komentar positif dan negatif dengan segera, dan gunakan alat pendengar sosial untuk mengidentifikasi potensi masalah.
• Kontrol kualitas produk: Menerapkan langkah-langkah kontrol kualitas yang ketat untuk meminimalkan kemungkinan cacat produk. Nilai kualitas produk Anda secara rutin dan atasi masalah apa pun secara proaktif.
• Kebijakan dan komunikasi yang jelas: Komunikasikan dengan jelas kebijakan pengiriman, pengembalian, dan garansi produk Anda. Komunikasi yang transparan dapat mencegah kesalahpahaman dan mengurangi kemungkinan terjadinya keluhan.

7 langkah penanganan keluhan pelanggan

Proses penyelesaian keluhan yang efektif memastikan konsistensi dan keadilan dalam menangani masalah pelanggan. 

Proses ini harus mencakup langkah-langkah berikut:

1. Dengarkan dulu: Sebelum Anda mencoba memecahkan suatu masalah, selalu luangkan waktu untuk mendengarkan. Jika Anda membangun basis pengetahuan di mana pelanggan bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dan mereka masih menghubungi mereka, masalah atau situasi mereka mungkin unik. 
2. Akui dan minta maaf: Pengakuan yang cepat membuat pelanggan mengetahui bahwa kekhawatiran mereka ditanggapi dengan serius. Sertakan permintaan maaf yang tulus untuk menunjukkan empati. Bahkan jika Anda merasa Anda atau perusahaan tidak melakukan kesalahan, meminta maaf dapat membantu meredakan situasi. 
3. Mengumpulkan informasi: Kumpulkan semua informasi relevan tentang keluhan dan ajukan pertanyaan untuk memastikan Anda melihat gambaran keseluruhan. Ini mungkin termasuk nomor pesanan, detail produk, dan penjelasan rinci tentang masalahnya. 
4. Selidiki secara menyeluruh dan telusuri pihak-pihak yang diperlukan: Setelah Anda mendapatkan informasinya, lakukan penyelidikan menyeluruh terhadap keluhan tersebut. Hal ini mungkin melibatkan pemeriksaan catatan inventaris, konsultasi dengan departemen terkait, atau pemeriksaan log komunikasi. Memberi informasi kepada tim lain dapat membantu Anda mencapai penyelesaian yang lebih cepat dan membantu memastikan masalah serupa tidak terus terjadi. 
5. Berkomunikasi secara transparan: Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kemajuan penyelidikan dan kapan mereka mungkin mengharapkan penyelesaian. Transparansi adalah kunci untuk menjaga kepercayaan. Jika ada penundaan, komunikasikan alasannya dan tetapkan ekspektasi penyelesaian yang realistis.
6. Berikan solusi: Menawarkan solusi yang layak untuk masalah pelanggan. Hal ini mungkin melibatkan pengembalian dana, pengiriman produk pengganti, atau diskon pembelian di masa mendatang. Sesuaikan solusi dengan keadaan spesifik pengaduan.
7. Tindak lanjut: Setelah penyelesaian, tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan mereka puas dengan hasilnya. Langkah ini menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan memberikan kesempatan untuk mengumpulkan umpan balik mengenai proses penyelesaian.

Selain itu, pastikan bahwa catatan interaksi pelanggan yang akurat disimpan. Catatan ini dapat membantu jika terjadi masalah di masa depan dengan pelanggan yang sama, dan data yang diperoleh dari interaksi ini dapat digunakan untuk melakukan perbaikan bisnis.

Ubah keluhan menjadi peluang untuk perbaikan

Jika dilihat dari sudut pandang yang benar, keluhan pelanggan dapat menjadi sumber informasi yang berharga untuk meningkatkan bisnis Anda. 

Inilah cara Anda mengubah keluhan menjadi peluang untuk berkembang:

• Analisis akar penyebab: Melakukan analisis akar permasalahan secara menyeluruh untuk mengidentifikasi permasalahan mendasar saat menyelesaikan pengaduan. Mengatasi akar permasalahan ini dapat mencegah keluhan serupa di masa depan.
• Memasukkan umpan balik ke dalam pengembangan produk: Gunakan umpan balik pelanggan, terutama keluhan terkait fitur atau kualitas produk, untuk menginformasikan proses pengembangan produk Anda. Perbaikan berkelanjutan berdasarkan masukan pelanggan adalah strategi yang ampuh.
• Meningkatkan pendidikan pelanggan: Jika keluhan berasal dari kesalahpahaman atau miskomunikasi, pertimbangkan untuk meningkatkan pendidikan pelanggan. Berikan deskripsi produk, instruksi, dan FAQ yang jelas untuk mengatasi masalah umum terlebih dahulu.
• Hadiahi loyalitas pelanggan: Ubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan setia dengan menawarkan insentif seperti diskon, penawaran eksklusif, atau keanggotaan program loyalitas. Hal ini tidak hanya menyelesaikan masalah yang mendesak namun juga mendorong bisnis yang berulang.

Pesan terakhir

Menangani keluhan pelanggan secara efektif adalah keterampilan yang dapat membedakan bisnis e-commerce yang sukses dari pesaingnya. Ingat, setiap keluhan adalah kesempatan untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan dan mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung setia merek Anda.