Kesalahpahaman umum tentang pelanggan tetap adalah bahwa mereka hanya menanggapi diskon besar-besaran.
Meskipun memberikan diskon adalah strategi yang efektif untuk mendorong pelanggan kembali, hal ini bukanlah satu-satunya dan bukan cara terbaik.
Sebaliknya, Anda dapat membangun retensi pelanggan dengan membina hubungan yang solid melalui:
- Layanan pelanggan sangat baik
- Interaksi yang dipersonalisasi
- Insentif yang menarik
Dalam artikel ini, kita akan melihat strategi efektif yang dapat Anda gunakan untuk mendorong lebih banyak pembelian berulang untuk bisnis Anda.
Apa itu pelanggan tetap?
Pelanggan tetap adalah seseorang yang telah melakukan setidaknya dua pembelian terpisah dari Anda, serta orang yang berulang kali kembali membeli produk dan layanan Anda. Mereka juga dikenal sebagai klien berulang.
Memahami cara mendapatkan pelanggan tetap dapat meningkatkan pendapatan Anda. Semakin banyak pembelian berulang yang Anda tarik, semakin banyak pendapatan yang Anda hasilkan.
Anda dapat mengetahui siapa pelanggan kembali Anda dari beberapa sumber:
- Data pelanggan dari sistem CRM Anda
- Data tempat penjualan
Memahami nilai pelanggan tetap
Apakah mempelajari cara mendapatkan pelanggan tetap layak dilakukan? Ya.
Pembelian berulang dapat memberikan sumber pendapatan tetap dan meningkatkan profitabilitas Anda. Pelanggan yang kembali juga bermanfaat bagi reputasi Anda, memperkuat posisi pasar Anda.
Karena alasan ini, laporan tahun 2023 dari Antavo menemukan bahwa 68% merek berniat meningkatkan pengeluaran mereka untuk retensi pelanggan.
Mari jelajahi nilai yang dapat diberikan oleh klien tetap dan pelanggan ke bisnis Anda.
Manfaat ekonomi dari pelanggan tetap
Menurut survei Statista, keterbatasan anggaran dan perolehan prospek adalah dua tantangan utama bagi UKM.
Bisnis dapat mengatasi tantangan ini dengan belajar meningkatkan pelanggan tetapnya. Meyakinkan pelanggan lama untuk membeli biasanya lebih hemat biaya dibandingkan menghasilkan prospek baru.
Pelanggan yang kembali datang dengan manfaat ekonomi lainnya, seperti:
- Nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi: Pengeluaran kumulatif pelanggan tetap selama hubungannya dengan suatu merek berkontribusi terhadap pendapatan bisnis.
- Prediktabilitas pendapatan: Tidak seperti pembelian satu kali yang mengandalkan konversi pelanggan baru secara terus-menerus, klien berulang membantu menciptakan pendapatan yang konsisten..
Pengaruh pelanggan tetap terhadap reputasi bisnis
Pelanggan tetap adalah duta merek Anda. Loyalitas mereka membuat mereka lebih mungkin untuk:
- Bagikan produk merek Anda dengan teman dan keluarga mereka
- Terlibat secara positif dengan merek Anda di media sosial
- Tinggalkan ulasan positif
Rekomendasi ini menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa merek Anda secara konsisten memberikan nilai dan pengalaman positif.
Ini menciptakan persepsi yang baik di antara target pasar Anda dan membangun kepercayaan mereka.
Strategi untuk menumbuhkan pelanggan tetap
Jadi, apa cara terbaik untuk mendorong pelanggan agar kembali ke situs Anda dan melakukan pembelian berulang? Rahasianya terletak pada menciptakan interaksi yang bermakna dan berkesan dengan pelanggan Anda. Anda juga dapat mengadopsi pendekatan proaktif dengan memanfaatkan program loyalitas dan rujukan.
Mari selami lebih dalam.
Terapkan program loyalitas dengan imbalan
Program loyalitas yang menarik dapat mengembangkan pelanggan yang kembali. Tawarkan kepada pelanggan insentif yang berarti dan berharga yang akan mereka hargai.
Untuk memenuhi preferensi pelanggan Anda yang berbeda, coba tawarkan berbagai insentif, seperti:
- Poin yang dapat mereka tukarkan dengan pembelian
- Diskon
- Imbalan berupa uang
- Akses awal ke produk
- Undangan acara
Selain meningkatkan pembelian berulang, program loyalitas yang efektif juga meningkatkan nilai rata-rata transaksi.
Berikut beberapa tip untuk membuat program loyalitas Anda efektif:
- Permudah pelanggan untuk mendaftar
- Ciptakan ruang bagi pelanggan untuk berbagi pemikiran dan preferensi mereka. Gunakan wawasan ini untuk meningkatkan program Anda
- Personalisasikan hadiah berdasarkan preferensi pelanggan
Mengutamakan pelayanan pelanggan yang prima
Sebuah studi yang dilakukan oleh PwC menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang buruk adalah alasan paling umum kedua mengapa pelanggan gagal melakukan pembelian berulang:
Berusaha untuk melampaui dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Hal ini sangat memengaruhi jumlah pelanggan tetap yang akan dimiliki bisnis Anda.
Personalisasi sangat penting untuk memberikan kepuasan pelanggan yang sangat baik. Riset PwC menunjukkan bahwa 82% pelanggan bersedia mengungkapkan data sensitif demi mendapatkan pengalaman yang lebih personal.
Ada beberapa cara Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi:
- Sapa pelanggan dengan nama mereka
- Sesuaikan kampanye pemasaran email dan SMS dengan minat setiap pelanggan
- Menerapkan strategi dukungan omnichannel dan berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan saluran pilihan mereka
- Berikan agen layanan pelanggan akses ke riwayat pelanggan untuk interaksi yang lebih relevan
Luncurkan program rujukan yang efektif
Penelitian oleh Mention Me menunjukkan bahwa rujukan adalah saluran pemasaran paling tepercaya bagi konsumen:
Penelitian yang sama juga menunjukkan bahwa:
- Pelanggan yang membeli berdasarkan referensi lebih cenderung mengeluarkan lebih banyak uang. Mereka membelanjakan 11% lebih banyak untuk pesanan pertama dan 8% untuk pesanan berikutnya.
- Imbalan dari program loyalitas dan rujukan mendorong pembelian berulang. Mereka mendorong 57% konsumen untuk membeli lagi.
Berikut cara mendapatkan pelanggan tetap melalui program rujukan yang efektif:
- Tawarkan imbalan yang menarik sambil memastikan tidak mengurangi keuntungan Anda
- Berinvestasilah dalam perangkat lunak rujukan yang andal. Itu harus ramah pengguna dan dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan merek Anda
- Lacak kinerja program rujukan Anda
- Hubungkan program rujukan Anda ke CRM untuk memudahkan tindak lanjut terhadap prospek
- Promosikan program rujukan Anda melalui postingan blog, buletin email, dan media sosial
Memanfaatkan teknologi untuk retensi pelanggan
Anda telah mempelajari cara mendapatkan pelanggan tetap. Namun, Anda masih perlu mempelajari cara mempertahankan pelanggan tetap ini. Langkah pertama adalah mengembangkan strategi untuk membina hubungan yang langgeng.
Berikut tiga cara untuk mencapai hal ini.
1. Peran otomatisasi email dalam retensi pelanggan
Gunakan perangkat lunak pemasaran email untuk menjaga komunikasi berkelanjutan dengan audiens Anda. Hal ini membuat mereka tetap terlibat dan menciptakan hubungan yang lebih dalam yang mendorong loyalitas.
Otomatisasi email memungkinkan Anda mengirim email tepat waktu berdasarkan pemicu tertentu. Anda dapat mengirim email pasca pembelian dan kampanye tetes berdasarkan data dan perilaku pelanggan.
Email yang tepat waktu ini membuat pelanggan merasa dihargai, dipahami, dan dihargai.
Berikut beberapa contoh email untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:
- Email keterlibatan ulang: Dikirim ke pelanggan yang tidak aktif untuk terhubung kembali dengan mereka
- Seri selamat datang: Membuat pelanggan merasa diakui. Ini juga menentukan hubungan yang kuat dan langgeng
- Seri ulang tahun dan hari jadi: Merayakan acara khusus pelanggan.
- Seri gerobak terbengkalai: Memulihkan penjualan yang hilang dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memperhatikan kebutuhan mereka.
- Seri terima kasih: Email terima kasih kepada pelanggan atas pembelian, loyalitas, atau keterlibatan mereka membuat mereka merasa dihargai dan dihargai
2. Memanfaatkan data pelanggan untuk penawaran yang dipersonalisasi
Memiliki CRM yang kuat di tumpukan teknologi Anda dapat memungkinkan pemasaran siklus hidup pelanggan berbasis data.
Anda dapat memberikan data yang relevan dengan kebutuhan pelanggan dan perjalanan pembeli. Ini termasuk upsell, cross-sell, dan diskon yang sangat dipersonalisasi.
Bagaimana cara kerjanya? CRM yang efektif menggunakan berbagai data pelanggan untuk membuat profil pelanggan yang terperinci. Ini termasuk:
- Riwayat pembelian
- Interaksi layanan pelanggan
- Aktivitas peramban
Dengan menganalisis setiap profil pelanggan, Anda dapat memperoleh wawasan tentang penawaran yang paling mungkin menarik perhatian mereka.
3. Kembangkan keterlibatan media sosial untuk retensi pelanggan
Terlibat secara aktif dengan pelanggan di media sosial akan memupuk hubungan jangka panjang, sehingga membantu mendorong pembelian berulang.
Membangun komunitas yang kuat harus menjadi prioritas utama. Ini adalah inkubator sempurna untuk kepercayaan dan kesetiaan. Anda dapat mencapai hal ini dengan strategi media sosial yang solid yang melibatkan berbagai jenis konten.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh HubSpot, konten berikut memberikan hasil terbaik:
- Postingan yang berhubungan
- Konten trendi
- Postingan pendidikan
- Konten interaktif
- Konten lucu
- Konten yang menunjukkan nilai merek Anda
Berikut beberapa ide lain tentang cara membangun komunitas media sosial yang kuat untuk mendapatkan pelanggan tetap:
- Memberikan layanan pelanggan melalui media sosial
- Terlibat dengan konten audiens Anda. Terutama yang menyebutkan merek, produk, atau topik yang relevan dengan niche Anda
- Bagikan konten buatan pengguna
Tumpukan teknologi yang kuat dapat membantu Anda mengotomatiskan strategi keterlibatan media sosial Anda. Ini harus mencakup:
- Alat penjadwalan untuk mempertahankan jadwal posting yang teratur dan konsisten
- Alat analisis untuk melacak dan menganalisis postingan Anda
- Alat pemantauan untuk melacak dan terlibat dengan penyebutan merek Anda
Pentingnya pelanggan tetap vs pelanggan baru
Pelanggan tetap berharga karena pendapatan yang mereka hasilkan.
Analisis yang dilakukan oleh Gorgias menunjukkan pelanggan tetap mencakup 21% pelanggan, namun menghasilkan pendapatan 300% lebih banyak dibandingkan pelanggan pertama kali. Mereka menghasilkan 44% pendapatan dan 46% pesanan.
Mengevaluasi akuisisi pelanggan vs biaya retensi pelanggan
Biaya akuisisi rata-rata (CAC) di ruang e-niaga B2B adalah $86 per klien. Di ruang e-niaga B2C, biayanya $68 per pelanggan.
Dibutuhkan lebih banyak sumber daya untuk memperoleh dan mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar:
- Gaji dan komisi untuk tim penjualan dan pemasaran
- Biaya iklan digital
- Biaya kampanye media sosial organik dan anorganik
- Biaya perolehan prospek
Sebagai perbandingan, strategi retensi pelanggan memerlukan sumber daya yang lebih sedikit:
- Jalankan layanan pelanggan yang sangat baik
- Gunakan insentif (seperti diskon)
- Jalankan program loyalitas dan rujukan
Mengukur tingkat pelanggan tetap
Memantau tingkat pelanggan tetap Anda (atau tingkat retensi pelanggan Anda) adalah salah satu cara untuk menilai efektivitas strategi pemasaran retensi pelanggan Anda.
Tingkat pelanggan berulang adalah persentase pelanggan yang telah melakukan setidaknya dua pembelian dalam periode tertentu.
Menghitung tarif pelanggan tetap
Pilih jangka waktu, seperti minggu, kuartal, atau tahun.
Bagilah jumlah pelanggan yang melakukan pembelian kedua dalam jangka waktu tersebut dengan jumlah total pelanggan yang Anda miliki dalam periode tersebut. Kemudian kalikan dengan 100 untuk melihat persentasenya.
Ini rumusnya:
Tarif pelanggan tetap = (Jumlah pelanggan yang melakukan pembelian kedua / jumlah pelanggan) x 100
Berapa tarif pelanggan tetap yang bagus? Tidak ada tarif yang berlaku untuk semua orang. Itu tergantung pada industri Anda.
Misalnya, meskipun pengecer online memiliki tingkat retensi rata-rata sebesar 28.2%, terdapat beberapa perbedaan di berbagai industri.
Namun yang jelas adalah bahwa merek menyadari nilai yang jelas dalam mengambil pendekatan multi-saluran untuk meningkatkan retensi. Faktanya, lebih dari 52% telah berinvestasi dalam pemasaran email untuk mendorong retensi.
Pentingnya tingkat pelanggan tetap yang baik
Tingkat pelanggan tetap yang tinggi meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV). Ini adalah total pendapatan dari pelanggan yang menggunakan merek Anda selama jangka waktu yang lama.
Nilai seumur hidup pelanggan dihitung sebagai:
CLV = Nilai Pesanan Rata-rata (AOV) x Frekuensi Pembelian x Seumur Hidup Pelanggan
Jika Anda tidak yakin dengan AOV, AOV dihitung dengan membagi pendapatan dari pelanggan dengan jumlah total pembelian mereka.
Nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi berarti profitabilitas per akuisisi yang lebih tinggi. Jika CLV pelanggan adalah $100 dan CAC adalah $20, Anda akan menghasilkan $80. Jika pelanggan melakukan lebih banyak pembelian berulang dan CLV naik menjadi $125, Anda akan menghasilkan $105.
Menggunakan pemasaran email & SMS untuk menjangkau pelanggan tetap
Pemasaran email dan SMS adalah alat yang ampuh untuk mendorong pembelian berulang. Namun, Anda tidak harus memilih salah satu dari yang lain.
Menggabungkan otomatisasi SMS dan email membuat pelanggan Anda tetap terlibat, mendorong retensi, dan meningkatkan rata-rata CLV.
Namun, mempelajari cara mendapatkan pelanggan tetap melalui email dan SMS saja tidak cukup. Anda memerlukan alat pemasaran yang kuat seperti Omnisend untuk menggunakan pemasaran email dan SMS di platform yang sama.
Omnisend memungkinkan Anda mempersonalisasi rekomendasi produk dan menawarkan kode diskon di pesan Anda.
Selain itu, kampanye SMS yang dipersonalisasi dapat memberikan penawaran yang sensitif terhadap waktu kepada pelanggan Anda. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terpadu dan menarik.
Bungkus
Berikut rekap singkat untuk mendapatkan pelanggan tetap:
- Bangun komunitas aktif di media sosial
- Personalisasikan layanan pelanggan Anda
- Terapkan program loyalitas dan rujukan yang efektif dengan imbalan yang menarik
Sumber dari Omnisend
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh omnisend.com secara independen dari Alibaba.com. Alibaba.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
