Merupakan mitos umum bahwa cross-selling dan upselling adalah taktik pemasaran yang memaksa yang digunakan untuk mengelabui pelanggan agar membelanjakan lebih banyak.
Jika digunakan dengan benar, strategi ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang. Kuncinya adalah mempertimbangkan kepentingan pelanggan.
Dengan memberikan nilai, Anda dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang berkesan bagi pelanggan Anda. Pendapatan tambahan akan datang sebagai hasilnya.
Artikel ini membahas upselling vs. cross-selling secara detail. Panduan ini menguraikan perbedaan utama, praktik terbaik, dan cara menerapkannya.
Apa itu cross-selling?
Cross-selling adalah praktik merekomendasikan barang yang berkaitan dengan produk yang baru saja dibeli pelanggan. Mereka relevan dengan pelanggan dan meningkatkan pendapatan bisnis. Misalnya, pengecer yang menjual laptop mungkin melakukan penjualan silang tas laptop atau mouse nirkabel. Sebuah toko pakaian mungkin melakukan penjualan silang sarung tangan ketika seseorang membeli syal.
Di e-niaga, Anda dapat melakukan penjualan silang:
- Saat checkout
- Dengan merekomendasikan item di halaman produk
- Pada email pasca pembelian
Inilah mengapa Anda memerlukan strategi cross-selling yang solid:
- Penjualan silang mendorong pembelian berulang dan meningkatkan loyalitas pelanggan
- Ini cara yang bagus untuk menampilkan item di katalog produk Anda kepada pelanggan. Hal ini mengarahkan perhatian mereka pada barang-barang yang mungkin mereka perlukan tetapi tidak mereka sadari Anda miliki.
- Menempatkan item secara strategis di halaman produk Anda akan meningkatkan pendapatan per penjualan Anda.
Meskipun digunakan secara bergantian, upselling dan cross-selling adalah praktik yang berbeda. Bagian selanjutnya membahas upselling untuk membantu Anda membedakan keduanya.
Apa itu upselling?
Upselling adalah ketika bisnis mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak uang untuk pembelian mereka saat ini. Ini bisa berupa versi item yang lebih mahal, atau menambahkan fitur tambahan ke dalamnya. Tujuannya adalah untuk memberikan nilai bagi pelanggan sekaligus meningkatkan pendapatan penjualan Anda.
Upselling bukan hanya tentang mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak. Ini juga memperkenalkan pelanggan pada versi produk yang lebih baik yang tidak mereka ketahui keberadaannya.
Misalnya, Anda bisa menyarankan laptop yang lebih canggih dengan spesifikasi yang lebih baik. Di sini, Anda akan meminta pelanggan untuk memilih peningkatan dibandingkan produk awal mereka.
Membedakan cross-selling dari upselling
Kedua strategi mencapai tujuan yang sama. Mereka meningkatkan nilai pesanan dan meningkatkan ROI Anda. Namun, ada beberapa perbedaan utama antara upselling dan cross-selling yang membedakan keduanya.
Perbedaan utama
Berikut adalah beberapa perbedaan utama antara cross-selling vs. upselling.
- Konsep: Perbedaan utama antara cross-selling dan upselling adalah konsep intinya. Cross-selling mendorong pelanggan untuk menambahkan produk ke keranjang mereka yang melengkapi pesanan awal mereka.
Sebaliknya, upselling menyarankan mereka meningkatkan pesanan mereka dengan memilih opsi yang lebih baik atau lebih mahal.
Dengan demikian, upselling meningkatkan nilai satu pembelian dan berfokus pada satu produk. Cross-selling berfokus pada lebih banyak item untuk meningkatkan nilai keseluruhan pesanan.
- Niat: Cross-selling memperkenalkan pelanggan pada produk yang mungkin tidak ingin mereka beli namun mungkin membuat pesanan mereka lebih memuaskan.
Upselling mempertimbangkan produk yang ingin dibeli pelanggan dan menyarankan peningkatan.
- Tingkat keahlian: Upselling umumnya merupakan strategi yang lebih mudah untuk dieksekusi. Hal ini karena pelanggan sudah menunjukkan minat terhadap produk tersebut.
Cross-selling memerlukan mengetahui apa lagi yang akan menguntungkan pelanggan Anda. Hal ini lebih mudah jika Anda memiliki keahlian, jika tidak maka akan lebih sulit untuk menemukan rekomendasi yang sesuai dan meyakinkan pembeli Anda bahwa mereka membutuhkan barang-barang tersebut.
Persamaan dan tumpang tindih
Baik cross-selling maupun upselling bertujuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan sekaligus meningkatkan pendapatan merek. Keduanya bermanfaat bagi bisnis Anda dan juga pelanggan.
Jika dilakukan dengan benar, upselling dan cross-selling bisa menjadi cara termudah dan paling ekonomis untuk mendongkrak penjualan. Menurut laporan terbaru oleh HubSpot, 91% profesional penjualan melakukan upsell sementara 87% melakukan cross-sell. Mereka mengatakan hal itu menghasilkan rata-rata 21% pendapatan perusahaan.
Kedua strategi tersebut juga membantu membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pembelian berulang.
Menerapkan cross-selling dan upselling dalam bisnis Anda
Kunci dari cross-selling vs. upselling adalah selalu memberikan nilai bagi pelanggan. Inilah cara memastikan Anda melakukannya.
Kenali basis pelanggan Anda
Mengetahui pelanggan Anda sangat penting saat melakukan upselling dan cross-selling. Ini termasuk memahami demografi mereka, atribut pribadi, dan pengalaman keseluruhan dengan merek Anda.
Anda kemudian dapat menggunakan metrik ini untuk mengelompokkan basis pelanggan Anda. Segmentasi membantu Anda mempersonalisasi upaya cross-selling dan upselling dengan mudah.
Beberapa cara untuk mengenal pelanggan Anda meliputi:
- Menanggapi pertanyaan mereka
- Mengirimi mereka survei dan permintaan umpan balik
- Melibatkan mereka secara konsisten sepanjang perjalanan pembelian mereka, misalnya melalui pemasaran email
Petakan perjalanan pelanggan
Praktik ini melibatkan pelacakan keterlibatan pelanggan dengan merek Anda. Dari saat mereka pertama kali menunjukkan minat hingga menjadi pelanggan tetap.
Perjalanan pelanggan Anda membantu Anda mencatat:
- Aktivitas pembelian pelanggan
- Riwayat penjelajahan
- Sejarah pencarian
- Preferensi pelanggan, dll.
Data ini membantu Anda membuat rekomendasi yang lebih dipersonalisasi. Hasilnya, pelanggan akan memiliki pengalaman berbelanja yang lebih baik dan kemungkinan besar akan membeli dari Anda.
Identifikasi produk yang memecahkan masalah
Seperti yang disebutkan, penting untuk fokus memberikan nilai kepada pelanggan Anda. Karena itu, Anda ingin merekomendasikan produk yang akan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.
Tujuannya adalah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.
Misalnya, hanya merekomendasikan produk yang berguna bagi barang aslinya—seperti menyarankan pena ketika seseorang membeli jurnal.
Atau, hanya sarankan produk dengan peningkatan yang wajar. Ini berarti menjaga segala sesuatunya sesuai anggaran dan kebutuhan pelanggan.
Tetapkan teknik cross-selling dan upselling Anda
Ini melibatkan mengetahui kapan dan bagaimana menggunakan praktik cross-sell vs upsell dalam bisnis Anda. Misalnya, apakah akan menggunakannya secara bersamaan atau terpisah atau seberapa sering menggunakan bundling produk, dll.
Dari sana, Anda dapat menjalankan pengujian A/B dan memilih teknik yang paling efektif.
Pro dan kontra dari cross-selling dan upselling
Seperti strategi lainnya, upselling dan cross-selling memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing.
Manfaat cross-selling dan upselling
Berikut adalah beberapa manfaatnya.
- Meningkatkan pendapatan: Baik upselling maupun cross-selling meningkatkan pendapatan bisnis Anda. Mereka mendorong pelanggan untuk membayar lebih atau membeli lebih banyak.
- Membangun hubungan pelanggan: Kedua metode ini membantu Anda menetapkan landasan untuk keterlibatan jangka panjang. Ini karena Anda memberikan nilai kepada pelanggan Anda, dan sebagai hasilnya, mereka lebih cenderung mempercayai merek Anda dan terus datang kembali.
- Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan: Membangun hubungan dengan pelanggan memastikan mereka membeli dari Anda dalam jangka waktu yang lama. Hal ini pada gilirannya meningkatkan nilai seumur hidup mereka.
- Memberikan kemudahan: Jika dilakukan dengan benar, upselling dan cross-selling dapat meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda. Misalnya, menyarankan produk kepada pelanggan menghemat waktu.
Menyarankan cross-sell dan upsell yang relevan juga menambah nilai pada pembelian pelanggan Anda. Semua ini berkontribusi pada keseluruhan pengalaman mereka dengan merek Anda.
Potensi kelemahan dan cara menghindarinya
Walaupun terlihat mudah, upselling dan cross-selling memiliki tantangan tersendiri. Ini termasuk.
- Pelanggan mungkin merasa tertekan untuk membeli produk. Hal ini terutama berlaku jika mereka merasa kewalahan dengan saran upsell Anda.
Anda dapat menghindari hal ini dengan berfokus pada nilai yang Anda berikan kepada pelanggan dan hanya meningkatkan penjualan jika hal tersebut masuk akal. Gunakan data tentang perilaku pelanggan untuk merekomendasikan upsell dan cross-sell yang relevan.
- Kelebihan pengambilan keputusan dapat terjadi. Jika Anda memberikan terlalu banyak pilihan kepada pelanggan, mereka bisa kehilangan minat.
Ini membantu mempersempit pilihan pelanggan seperti yang akan kita bahas nanti. Atau, Anda dapat menggunakan bundling produk untuk mengurangi kelumpuhan pengambilan keputusan.
Anda juga dapat mempersonalisasi rekomendasi produk Anda. Hal ini memastikan bahwa mereka relevan dengan target audiens.
Menguasai seni cross-selling dan upselling
Berikut beberapa strategi yang terbukti membantu Anda menguasai cross-selling dan upselling.
Persempit pilihannya
Merekomendasikan produk kepada pelanggan dapat menawarkan mereka lebih banyak pilihan. Namun terlalu banyak juga tidak efektif. Hal ini dapat menyebabkan kelumpuhan pengambilan keputusan atau, lebih buruk lagi, menjadi gangguan yang membuat mereka meninggalkan pilihannya.
Oleh karena itu, sangat penting untuk membatasi pilihan yang Anda berikan kepada pelanggan.
Hanya pilih peningkatan atau item terkait yang paling relevan sehingga mereka dapat dengan mudah memilih. Dan jika pelanggan mengabaikan saran Anda, hindari memaksakannya lebih jauh.
Mengurangi kompleksitas keputusan melalui bundling
Bundling adalah menjual produk terkait secara bersamaan untuk meningkatkan nilai pesanan. Ini adalah salah satu cara untuk menyederhanakan strategi upselling dan cross-selling.
Paket produk sering kali dijual dengan harga diskon untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian.
Ini adalah taktik yang bagus untuk digunakan bersama dengan strategi cross-selling Anda. Ini menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan Anda. Mereka dapat memilih apa yang akan ditambahkan ke pesanan mereka atau memilih paket jika mereka menghadapi kerumitan pengambilan keputusan.
Manfaatkan strategi penahan harga dan nilai tambah
Penahan harga adalah konsep psikologis yang menyatakan bahwa keputusan masyarakat sangat dipengaruhi oleh informasi pertama yang mereka terima.
Sebagai sebuah kebijakan pemasaran, keputusan seorang pembeli dipengaruhi oleh harga yang dilihatnya pertama kali. Ini disebut harga jangkar. Jika digunakan dengan benar, penahan harga dapat membantu Anda memengaruhi cara pelanggan melihat harga Anda.
Ini juga dapat membantu membuat mereka tampak lebih didiskon atau membuat produk tampak lebih berharga. Anda dapat memanfaatkan strategi ini untuk melakukan upsell atau cross-sell produk Anda.
Misalnya, Anda dapat memasukkan harga eceran dan mencoretnya. Lalu, tunjukkan harga lebih murah Anda yang memberikan nilai yang sama.
Berikut ini contoh tampilannya di halaman produk Anda.
Menggunakan pemasaran email untuk cross-selling dan upselling
Seperti disebutkan sebelumnya, upaya upselling dan cross-selling tidak terbatas pada halaman produk atau pembayaran.
Berikut adalah beberapa contoh pemasaran email yang dapat Anda gunakan untuk melakukan upsell dan cross-sell produk:
- Dengan seri email selamat datang dan terima kasih
- Sebagai bagian dari email konfirmasi pesanan
- Dalam email pengabaian keranjang
- Sebagai bagian dari email promosi Anda
Beberapa contoh skenario cross-selling dan upselling meliputi:
- Menawarkan pengiriman gratis untuk peningkatan penjualan Anda
- Mengirimkan rangkaian email upsell dengan testimoni pelanggan yang telah menggunakan produk yang direkomendasikan
- Kirim email yang baru saja dibeli dan sertakan produk terkait di dalamnya
- Sertakan CTA dengan email upsell dan cross-sell Anda sehingga pelanggan Anda dapat mengambil tindakan
Alat pemasaran email memudahkan pengotomatisan kampanye cross-sell dan upsell.
Omnisend misalnya memungkinkan Anda:
- Buat kampanye email yang menarik
- Tarik produk langsung dari toko Anda ke email Anda
- Kirim email pengabaian keranjang otomatis, semuanya dengan banyak peluang penjualan silang dan peningkatan penjualan
Platform ini selanjutnya menawarkan fitur pemberi rekomendasi produk. Ini membantu Anda membuat saran yang dipersonalisasi berdasarkan minat audiens Anda.
Upselling vs cross-selling: Selesai
Upselling dan cross-selling adalah cara yang bagus untuk meningkatkan penjualan dari basis pelanggan Anda yang sudah ada. Namun strategi Anda hanya akan efektif jika dilakukan dengan benar.
Hal ini melibatkan pengiriman rekomendasi yang dipersonalisasi, waktu yang tepat, bundling produk, pesan yang efektif, dan sebagainya.
Perangkat lunak pemasaran email e-niaga yang tepat dapat membantu Anda mengotomatiskan prosesnya, membantu Anda melakukan penjualan dengan autopilot.
Sumber dari Omnisend
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh omnisend.com secara independen dari Alibaba.com. Alibaba.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
