Dalam beberapa tahun terakhir, konsumen semakin sering beralih ke belanja online dan menemukan cara baru untuk menangani produk yang mereka terima. Karena tidak dapat merasakan barang di dalam toko, pembeli online menjadi lebih nyaman dengan pengembalian.
Saat ini, konsumen melihat pengembalian sebagai bagian penting dari proses belanja dan mengharapkan merek dapat mengakomodasi kebutuhan mereka. Namun seiring dengan meningkatnya pengembalian, penipu menemukan cara untuk mengambil keuntungan dari konsumen yang tidak terbiasa dengan proses tersebut dan penipuan pengembalian pun meningkat.
Jadi, bagaimana bisnis dapat menavigasi lanskap penipuan pengembalian yang baru sambil memberikan pengalaman pelanggan online yang luar biasa?
Memetakan lonjakan keuntungan online
Pada tahun 2020, barang yang paling banyak dibeli secara online di Eropa adalah pakaian, sepatu, atau aksesoris yang dipesan oleh 64% pembeli online, menurut survei Komunitas Eurostat tahun 2020.
Secara retrospektif, pada Q4 tahun 2020, pakaian wanita mengalami tingkat pengembalian tertinggi sebesar 23%. Diikuti oleh alas kaki (20%) dan pakaian pria (14%). Ini adalah barang-barang yang tidak dapat dicoba di toko dan memerlukan pemeriksaan lebih dekat di rumah sebelum membuat keputusan akhir tentang pembelian, sehingga menghasilkan keuntungan tertinggi.
Biaya pengembalian
Meskipun pengembalian barang adalah pilihan yang banyak dicari oleh konsumen yang memberikan mereka kepercayaan diri mengenai pengalaman berbelanja, pengecer menceritakan kisah yang berbeda.
Ketika keuntungan meningkat, bisnis dihadapkan pada kerugian tahunan yang lebih tinggi karena biaya pengiriman dan pengiriman gratis yang mereka tawarkan. Selain itu, inflasi menambah lapisan ketidakpastian ekonomi bagi konsumen, yang menjadi lebih berhati-hati dalam melakukan pembelian dan barang yang ingin mereka simpan.
Misalnya, laba sebelum pajak tahunan ASOS di Inggris pada tahun 2022 diperkirakan lebih rendah sebesar £50–£80 juta dibandingkan proyeksi sebelumnya karena keuntungan yang didorong oleh inflasi.
“Yang jelas sekarang, berdasarkan peningkatan signifikan dalam tingkat pengembalian yang telah kami lihat, adalah bahwa tekanan inflasi ini semakin berdampak pada perilaku belanja pelanggan kami,” kata Chief Operating Officer Asos, Mat Dunn.
Selain itu, pengembalian juga berdampak buruk pada ruang gudang. Gudang-gudang di Inggris sudah kekurangan kapasitas, dan tingginya volume pengembalian berarti diperlukan kerja keras tambahan untuk mengemas ulang barang-barang bekas dan siap untuk dijual kembali.
Mengurangi biaya pengembalian
Dalam upaya memitigasi kenaikan biaya akibat pengembalian, bisnis menggunakan metode baru.
“Bisnis telah mengakui peningkatan biaya barang-barang mereka untuk mengimbangi hilangnya pendapatan akibat pengembalian,” kata Claire Leech, direktur pelaksana DPack.
Beberapa merek, seperti Zara dan Boohoo, telah memberlakukan biaya pengembalian untuk pengembalian online untuk mencegah mereka melakukan pengembalian. Namun hal ini ditanggapi secara negatif oleh pembeli. Menurut laporan penipuan e-niaga Signifyd, 56% pembeli enggan membeli dari pengecer yang mengenakan biaya pengembalian. Persentasenya bahkan lebih tinggi di Perancis dan Italia – masing-masing 77%.
Pengiriman gratis dan pengembalian gratis
Meskipun beberapa bisnis memangkas biaya pengembalian melalui biaya dan harga yang lebih tinggi, bisnis lainnya memilih untuk tetap berada di sisi baik pelanggan dan menawarkan pengiriman gratis dan pengembalian gratis dengan harapan meningkatkan loyalitas.
Biaya pengembalian tidak hanya tidak populer di kalangan pembeli, namun penelitian menemukan bahwa konsumen di Inggris, Prancis, dan Italia memprioritaskan pengembalian gratis sebagai elemen kunci dari pengalaman pengembalian yang baik. Pengembalian segera, pemberian label pengembalian, dan tidak adanya biaya tambahan untuk penyetokan ulang juga diindikasikan sebagai faktor kunci.
Pengembalian gratis sering kali dianggap sebagai indikator kualitas produk, karena ini menunjukkan bahwa merek cukup percaya diri untuk menawarkan pengembalian gratis.
Wajah penipuan pengembalian
Dengan meningkatnya pengembalian online, pengembalian penipuan juga meningkat. Karena Otentikasi Pelanggan yang Kuat (SCA) menambah lapisan gesekan pada proses pembayaran dan mempersulit penipu untuk melakukan penetrasi, jaringan penipuan mencari cara lain untuk memanfaatkan perjalanan belanja.
Beberapa kecerdikan yang dilakukan penipu cukup licik.
“Beberapa yang favorit adalah, Anda tahu, mengirimkan kaleng kacang panggang yang beratnya mirip dengan PlayStation yang mereka beli,” kata Ollie Marshall, direktur pelaksana raksasa elektronik Inggris Maplin.
Lainnya antara lain mengklaim bahwa barang yang sampai tidak pernah sampai atau barang tersebut tidak sesuai dengan deskripsi produk atau rusak dalam perjalanan. Data signifikan menunjukkan bahwa terdapat peningkatan sebesar 35% dalam klaim palsu bahwa suatu barang tidak pernah sampai pada tahun 2022 di Eropa dan peningkatan sebesar 68% dalam klaim palsu tentang kondisi suatu produk.
Meskipun demikian, pengecer dapat mengambil langkah-langkah tertentu untuk melindungi bisnis mereka dari serangan penipuan. Dengan memanfaatkan pembelajaran mesin dan bermitra dengan penyedia solusi penipuan, mereka dapat mendeteksi transaksi penipuan dan menyetujui lebih banyak transaksi bagus. Dengan begitu, mereka menutup pintu bagi potensi pengembalian yang curang.
Karena pengembalian adalah elemen kunci untuk pengalaman pelanggan yang baik, pengecer perlu menemukan keseimbangan antara melindungi bisnis mereka dari pihak-pihak yang mungkin mengambil keuntungan dari pengembalian dan memberikan pengalaman pengembalian yang baik bagi pelanggan.
Sumber dari Retail-insight-network.com
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh Retail-insight-network.com secara independen dari Alibaba.com. Alibaba.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
