Cos’è il commercio omnicanale?
Il commercio omnichannel è la perfetta integrazione di più canali contemporaneamente. Crea un'esperienza cliente personalizzata con messaggi coerenti durante tutto il percorso dell'acquirente.
Il commercio omnicanale differisce dal commercio monocanale e multicanale.
Come suggerisce il nome, il commercio a canale singolo utilizza un solo canale. Il commercio multicanale utilizza diversi canali di marketing, ma questi canali non sempre prestano attenzione l'uno all'altro.
Un cliente può ricevere un'e-mail e un SMS che dicono la stessa cosa, mentre un approccio omnicanale garantisce che i diversi canali si completino a vicenda. Ad esempio, inviando un SMS che informa il cliente che c'è un codice sconto nella sua casella di posta elettronica.
L’impatto dell’omnichannel è chiaro. La ricerca Omnisend ha rilevato che gli esperti di marketing che utilizzano tre o più canali in una campagna hanno ottenuto un tasso di ordini superiore del 494% rispetto a quelli che utilizzano una campagna a canale singolo. Inoltre, McKinsey ha scoperto che i clienti omnicanale acquistano 1.7 volte più frequentemente rispetto agli acquirenti monocanale.
Nelle prossime sezioni approfondiremo il motivo per cui il commercio omnicanale è importante. Tratteremo anche come sviluppare una buona strategia e suggerimenti per il successo.
Perché il commercio omnicanale è importante per la tua azienda?
Creare un percorso cliente omnicanale è fondamentale per soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti. Ecco i vantaggi di tale strategia:
- Esperienza cliente migliorata: Omnichannel offre un'esperienza personalizzata e fluida su tutti i canali. Questo aiuta i clienti a sentirsi apprezzati.
- Aumento delle vendite e del traffico: l'utilizzo di più canali espande la tua portata e può aumentare il numero di ordini che ricevi.
- Maggiore fedeltà dei clienti: un'esperienza coerente crea fiducia e fa sì che i clienti ritornino, portando a un valore di vita più elevato.
- Migliore raccolta dati: Omnichannel ti offre una visione a 360 gradi del comportamento dei clienti. Ciò può aiutare il tuo team a prendere decisioni di marketing più intelligenti.
Il percorso del cliente sta diventando più complesso. Le aziende che si adattano all’omnichannel saranno ben posizionate per aumentare il coinvolgimento e le entrate.
Un rapporto di Statista colloca le vendite globali dell’e-commerce a 5.8 trilioni di dollari nel 2023, con stime che supereranno gli 8 trilioni di dollari entro il 2027.
Non riuscendo ad adattarsi, i marchi potrebbero perdere terreno rispetto ai concorrenti che offrono ciò che i clienti ora si aspettano.
Hai bisogno di una strategia di commercio omnicanale?
In breve, sì. I clienti in gran parte se lo aspettano, e la ricerca dimostra chiaramente che può aiutare ad aumentare le vendite e la fidelizzazione. I marchi che non si adattano rischiano di perdere clienti a favore di quelli che lo fanno.
Kinsta ha scoperto che gli acquirenti multicanale spendono tre volte di più degli acquirenti a canale singolo. La buona notizia è che il commercio omnicanale è realizzabile per aziende di tutte le dimensioni.
Con gli strumenti giusti, puoi trasformare i browser occasionali in clienti fedeli. Anche piccoli cambiamenti nell’esperienza del cliente possono migliorare le vendite e la fidelizzazione.
5 suggerimenti per costruire la tua strategia di commercio omnicanale
Pronto per iniziare con il commercio omnicanale? Ecco cinque suggerimenti chiave da tenere a mente quando pianifichi la tua strategia:
1. Utilizza la messaggistica multicanale
Coinvolgere i clienti attraverso diversi canali è il principio base del commercio omnicanale. E-mail e SMS sono due potenti canali di proprietà da sfruttare. Con loro, puoi fornire messaggi tempestivi e personalizzati durante tutto il percorso del cliente.
Mentre pianifichi il percorso del cliente, identifica i punti di contatto chiave in cui e-mail e SMS possono aggiungere valore.
Ad esempio, puoi inviare un'e-mail di benvenuto quando qualcuno si iscrive e, se non apre l'e-mail entro 24 ore, inviargli un promemoria tramite SMS.
Le e-mail del carrello abbandonato e il marketing via SMS possono recuperare le vendite perse. I messaggi post-acquisto possono effettuare vendite incrociate di prodotti correlati e richiedere recensioni.
Ecco alcune altre cose da tenere a mente mentre sviluppi la tua messaggistica multicanale:
- Comprendi ciascuno dei tuoi canali. Raccogli e utilizza i dati raccolti per creare messaggi unici.
- Sii strategico con tempismo e tono. Allinea la frequenza dei tuoi messaggi con la fase in cui si trovano attualmente i clienti.
- Scegli i canali giusti da utilizzare nella tua strategia omnicanale. Ad esempio, le e-mail sono ottime per newsletter e offerte personali, ma gli SMS sono ideali per aggiornamenti rapidi.
2. Mantieni il marchio coerente
Un branding coerente tra i canali è essenziale per creare un'esperienza cliente coerente. Il tuo sito web, i profili social, le e-mail, gli annunci e la segnaletica in negozio dovrebbero essere tutti simili.
Un aspetto coerente tra i canali crea riconoscimento e fiducia nel marchio. Stabilisci linee guida chiare per il brand per delineare l'identità visiva, la voce, il tono e i messaggi chiave.
Stabilisci tavolozze di colori, tipografia, stili di immagine ed esempi di contenuti interni e esterni al marchio. Garantire che le parti interessate abbiano accesso a queste linee guida e comprendano come applicarle.
Esegui controlli regolari per verificare la presenza di incoerenze e aggiornare eventuali risorse obsolete. Assicurati che il tuo logo sia ad alta risoluzione, che i collegamenti funzionino e che i messaggi siano coerenti. Anche piccole discrepanze possono rendere il tuo marchio meno credibile.
Tutte le tue comunicazioni dovrebbero rafforzare la tua proposta di valore e la promessa del marchio. Sviluppa una strategia di contenuti in linea con l'identità del tuo marchio e mantieni la voce coerente su tutti i canali, mettendo in mostra la personalità del tuo marchio. Questo è ciò che ti distingue dalla concorrenza.
3. Concentrarsi sull'ottimizzazione mobile
Il commercio mobile è massiccio e in crescita. Insider Intelligence prevede che le vendite al dettaglio del commercio mobile raddoppieranno tra il 2020 e il 2025.
A livello globale, le vendite del commercio mobile hanno raggiunto i 3.56 trilioni di dollari nel 2021, quindi è essenziale che tutti i tuoi canali digitali forniscano un'esperienza utente personalizzata sui dispositivi mobili. Utilizza il design reattivo sul tuo sito web per assicurarti che abbia un bell'aspetto e funzioni bene su qualsiasi dimensione dello schermo.
Dovresti anche semplificare la procedura di pagamento mobile eliminando passaggi non necessari, consentendo il riempimento automatico quando possibile e offrendo opzioni di pagamento come Apple Pay e Google Pay.
Il design della tua email dovrebbe essere ottimizzato anche per i dispositivi mobili. Le persone aprono più della metà delle email su dispositivi mobili. Utilizza un layout a colonna singola, testo di grandi dimensioni e pulsanti touch-friendly.
Mantieni l'oggetto breve e inserisci i contenuti più importanti nella parte superiore dell'e-mail. Testa sempre le tue e-mail su dispositivi diversi prima di premere "Invia".
Gli SMS sono intrinsecamente ottimizzati per i dispositivi mobili, ma ci sono ancora buone pratiche da seguire. Mantieni i tuoi messaggi concisi (160 caratteri o meno) e includi un chiaro invito all'azione. Utilizza gli SMS per avvisi urgenti, come conferme degli ordini, aggiornamenti sulla spedizione e vendite flash.
Tieni presente che puoi collegare gli SMS anche ad altri canali. Ad esempio, può essere utilizzato per aumentare le iscrizioni via e-mail o ricordare ai clienti i carrelli abbandonati.
4. Concentrarsi sulla personalizzazione
La personalizzazione è fondamentale per il successo del commercio omnicanale. McKinsey ha scoperto che il 71% dei consumatori si aspetta la personalizzazione e il 76% si sente frustrato quando non la trova.
Le esperienze personalizzate fanno sentire i clienti apprezzati e compresi. Raccogliere dati per una migliore comprensione delle preferenze e del comportamento dei clienti.
Considera le tue piattaforme di e-commerce, l'automazione dell'email marketing, i punti di contatto, il servizio clienti e i social media.
Segmenta il pubblico in base a dati demografici, cronologia degli acquisti, comportamento di navigazione e altri criteri pertinenti. Quindi, personalizza i messaggi e le offerte per ciascun segmento.
Questo potrebbe significare:
- diverse campagne e-mail per acquirenti alle prime armi rispetto a clienti fedeli
- diverse raccomandazioni sui prodotti per uomini e donne
- offerte speciali per i clienti che non acquistano da più di 6 mesi
Ad esempio, se un cliente abbandona il carrello, puoi attivare un'e-mail automatizzata per ricordargli gli articoli che ha dimenticato. Questa email potrebbe mostrare loro ciò che hanno rimasto e offrire un codice sconto a tempo limitato per incoraggiarli a completare l'acquisto.
In alternativa, quando un cliente effettua un acquisto, puoi visualizzare un messaggio popup sul tuo sito web ringraziandolo per l'ordine e suggerendo prodotti complementari che potrebbero piacergli.
Adattando i tuoi messaggi alle azioni e agli interessi del cliente, crei un'esperienza più coinvolgente e pertinente che può aumentare la fidelizzazione e incrementare le vendite.
5. Fornisci al cliente un'esperienza senza soluzione di continuità
Il servizio clienti è una parte spesso trascurata ma fondamentale del commercio omnicanale. Non importa come i clienti ti contattano, meritano un supporto tempestivo, competente e coerente.
Fornisci supporto al tuo team di assistenza clienti con una visione completa della cronologia di ciascun cliente attraverso i canali. Gli acquisti, le interazioni e le preferenze passati possono aiutare a fornire un supporto più personalizzato.
Integra una piattaforma di servizio clienti con gli altri tuoi sistemi in modo che i dati siano sempre aggiornati e corretti. Queste possono essere la tua piattaforma di e-commerce e le app di automazione del marketing.
Crea opzioni self-service, come pagine di domande frequenti, video dimostrativi e chatbot IA. Questi possono aiutare a risolvere problemi comuni e ridurre il carico sul team di supporto.
Assicurati che queste risorse siano facili da trovare e utilizzare. Tienili aggiornati in base al feedback dei clienti.
Richiedi sempre feedback dopo ogni interazione tramite sondaggi o e-mail di follow-up. Tieni traccia del sentiment sui social media e affronta eventuali commenti o recensioni negativi il prima possibile.
Rispondi a tutti i feedback per dimostrare ai clienti che apprezzi il loro contributo. Puoi anche condividere testimonianze positive attraverso i tuoi canali di marketing come prova sociale.
Assicurati che il tuo team di supporto sia informato sui tuoi prodotti, sulle tue politiche e sulla voce del tuo marchio. Valuta regolarmente le metriche del servizio come i tempi di risposta e i punteggi di soddisfazione. Cerca sempre modi per continuare a migliorare.
Avvolgere
Il commercio omnicanale è estremamente efficace quando si tratta di soddisfare le aspettative dei clienti e promuovere la crescita del business. Combina messaggistica multicanale, branding coerente, ottimizzazione mobile, personalizzazione e un servizio clienti eccezionale.
Ecco alcuni punti chiave:
- Il commercio omnicanale è la perfetta integrazione di più canali per creare un'esperienza personalizzata con messaggi coerenti.
- Il commercio omnicanale porta ad un aumento delle vendite, del traffico e della fidelizzazione e fornisce una migliore raccolta di dati per le decisioni di marketing.
- Il comportamento dei clienti si sta spostando verso il coinvolgimento omnicanale.
- I marchi devono adattarsi per rimanere competitivi.
L'implementazione di queste strategie può aiutare le aziende a fornire un'esperienza fluida e personalizzata ai clienti, favorendo in definitiva il coinvolgimento e la crescita dei ricavi.
Fonte da Omnisend
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