В сегодняшней конкурентной бизнес-среде создание индивидуального покупательского опыта для ваших клиентов имеет важное значение. Персонализация влечет за собой настройку каждой детали покупательского опыта клиента в соответствии с его вкусами, предпочтениями и потребностями. Это выходит за рамки простого обращения к потребителям по имени. Клиенты более склонны взаимодействовать с вашим бизнесом, совершать повторные покупки и становятся лояльными, когда чувствуют, что их ценят и понимают.
Индивидуальные покупки имеют ряд преимуществ. Это включает лояльность клиентов, снижение числа брошенных корзин, удовлетворенность клиентов, анализ данных на основе данных и улучшение восприятия бренда. Клиенты с большей вероятностью станут лояльными, когда они почувствуют, что их услышали и оценили, в то время как клиенты и предприятия развивают более сильную эмоциональную связь благодаря персонализированному опыту покупок, стимулированию повторных сделок, более высокому уровню удержания клиентов и более высокой пожизненной ценности клиента.
Читайте дальше, чтобы узнать, что означает персонализация на практике, и узнайте о ключевых методах повышения качества персонализации вашего бренда уже сегодня.
Содержание
Что такое персонализированный клиентский опыт
Действительно ли персонализированный шоппинг дает результаты?
Методы создания персонализированного опыта покупок для ваших клиентов
Заключение
Что такое персонализированный клиентский опыт?
В наши дни клиенты ожидают, что компании поймут их уникальные вкусы, стили и предпочтения. Персонализация клиентского опыта означает понимание того, что наиболее важно для клиентов, и включение их потребностей и ценностей в ваш розничный опыт. Идентификация вкусов, стилей и предпочтений клиентов как индивидуальных вкусов, а не как потребительского сегмента — это персонализация. И это позволяет доставлять индивидуальные взаимодействия (сообщения, электронные письма и предложения), продукты и услуги для удовлетворения индивидуальных потребностей и предпочтений.
Пример персонального опыт работы с клиентами находится в экземпляре интернет-магазина. Основываясь на истории покупок, магазин отмечает, что конкретный покупатель X регулярно покупает обувь для спортзала. Магазин может отправлять покупателю X новые выпуски и персональные рекомендации, которые соответствуют его предпочтениям в стиле. Эти рекомендации могут быть отправлены через целевые электронные письма и всплывающие окна на веб-сайте. Магазин может предложить варианты индивидуальной настройки, позволяя покупателям персонализировать цвета и материалы или добавлять личные штрихи, в результате чего получается уникальная пара обуви, отражающая их уникальный стиль.
Помните, что цель состоит в том, чтобы предоставить уникальный и индивидуально подобранный опыт, который повышает удержание, удовлетворенность и доход.
Действительно ли персонализированный шоппинг дает результаты?
Да, это так. В сегодняшней клиентоориентированной среде персонализация превратилась в ожидаемую норму. Все клиенты ожидают индивидуального подхода. В соответствии с Zendesk, клиенты должны чувствовать, что бренд знает их лично, а не просто хочет получить доход. Клиенты тратят на 70 % больше денег в компаниях, которые обеспечивают беспрепятственный, персонализированный и легкий клиентский опыт. Исследование также показало, что 61% потребителей заметили рост своих ожиданий в отношении обслуживания клиентов в прошлом году с начала эпохи Covid, в то время как 90% потребителей готовы инвестировать больше в компании, которые обеспечивают персонализированное обслуживание клиентов.
Также стоит отметить, что 89% потребителей готовы тратить дополнительные деньги на покупки у компаний, которые дают им возможность находить ответы на свои вопросы индивидуально.
Методы создания персонализированного опыта покупок для ваших клиентов
1. Соберите данные о клиентах
Путешествие к персонализированным покупкам для ваших клиентов начинается с правильных вопросов. Поиск правильных ответов на эти вопросы позволит вам определить потребности клиентов и, в свою очередь, удовлетворить эти потребности.
Давайте рассмотрим методы, которые вы можете использовать для выявления возможностей сбора отзывов на протяжении всего пути клиента, стремясь понять их точки зрения, стили и предпочтения.
Проводите опросы и обзоры: Для сбора конкретной индивидуальной информации о стилях, вкусах и предпочтениях клиентов решающее значение имеет опрос. Например, вы можете попросить своих клиентов оставить отзыв об их опыте покупок. Опросы могут быть отправлены по электронной почте или размещены на вашем веб-сайте. Компании должны поощрять клиентов оставлять отзывы после покупки, а не просто давать оценку. Эти обзоры предоставляют ценную информацию об удовлетворенности клиентов, предпочтениях продуктов и впечатлениях от вашего бренда. Собирайте и анализируйте эти данные, чтобы понять, какие продукты находят отклик у ваших клиентов, и определить области для улучшения.
Аналитика сайта: инструменты веб-аналитики, такие как Google Analytics, можно использовать для отслеживания тенденций клиентов на веб-сайте. Аналитика Google анализирует такие показатели, как время, проведенное на страницах, элементы, коэффициент конверсии и просмотры страниц. После того, как вы соберете эти данные, они помогут вам определить индивидуальные предпочтения клиентов и оптимизировать как маркетинговые кампании, так и покупательский опыт пользователей веб-сайта.
При ведении бизнеса, такого как интернет-магазин косметики, вы можете использовать упомянутые выше методы для сбора данных, проводя опрос после покупки, в котором клиентам предлагается оценить их удовлетворенность приобретенными продуктами и общий опыт покупок. Вы также можете использовать это как возможность узнать об их любимых косметических продуктах. Активное взаимодействие с клиентами через платформы социальных сетей может помочь брендам собирать отзывы о своих продуктах, собирать информацию о предпочтениях клиентов и замечать продукты, которые нуждаются в улучшении, что позволяет им предоставлять персонализированный опыт покупок.
Аналитика веб-сайтов может помочь брендам отслеживать, какие веб-страницы и продукты чаще всего посещают конкретные клиенты, и анализировать коэффициенты конверсии.
2. Анализ вкусов и предпочтений клиентов
Анализ вкусов и предпочтений клиентов имеет решающее значение для понимания покупательских тенденций и моделей поведения клиентов. Это, в свою очередь, помогает в создании персонализированного опыта покупок.
Чтобы лучше понять покупательские тенденции и предпочтения клиентов, можно начать с сегментации клиентской базы. Это позволяет бизнесу адаптировать опыт и маркетинговые кампании на основе индивидуального стиля, предпочтений и тенденций.
Чтобы начать сегментацию, вы можете разделить данные о клиентах на основе общих характеристик или поведения. К ним могут относиться: демографические данные (возраст, пол, местоположение), история покупок (ценные клиенты, частые покупатели) или предпочтения продукта (конкретные бренды или категории).
В случае интернет-магазина Lulu Beauty, который продает одежду, анализ данных о клиентах может выявить несколько основных сегментов покупателей: классическая одежда, модная одежда и повседневная одежда, в то время как другой сегмент предпочитает формальную одежду. Этот бренд одежды может заметить еще один тип сегментации по возрасту: молодые модницы, занятые профессионалы или искатели классического стиля.
На основе этого анализа Lulu может создавать целевые рекламные акции, индивидуальные продукты, рекомендации по продуктам, маркетинговые кампании и веб-сайты, соответствующие вкусам, предпочтениям и потребностям каждого сегмента. В конечном счете, этот анализ позволяет компаниям лучше понимать своих клиентов и обеспечивать персонализированное взаимодействие, соответствующее их потребностям и предпочтениям.
3. Предлагайте персонализированные рекомендации по продуктам
Предоставление персонализированных рекомендаций по продуктам — еще одна эффективная стратегия, повышающая персонализированный опыт покупок для клиентов. Давайте рассмотрим некоторые подходы, которые может использовать бизнес, чтобы предлагать персонализированные рекомендации по продуктам, отвечающие уникальным интересам и предпочтениям их клиентов.
Персонализированный электронный маркетинг: В сегодняшней среде, ориентированной на клиента, многие предприятия начали применять эту стратегию, поскольку она приносит положительные результаты. Ранее мы упоминали, что после того, как вы собрали данные, вы можете проанализировать их и сегментировать в соответствии с потребностями и предпочтениями клиентов. Эти сегментированные данные можно использовать для отправки персонализированная электронная почта рекомендации, основанные на возрасте, стиле, вкусах, предпочтениях и потребностях.
Возьмем, к примеру, случай, когда покупатель часто покупает кроссовки в магазине Lulu. Магазины Lulu могут отправить персонализированное электронное письмо с описанием новой пары кроссовок или отправить уведомление, уведомляющее покупателя о предложениях на конкретный размер кроссовок. Магазины Lulu также могут рассылать электронные письма о скидках и предлагать подарки в виде других аксессуаров, таких как носки, которые можно сочетать с кроссовками.
Персонализированные страницы продуктов: создание на вашем веб-сайте страниц продуктов, которые находят отклик у клиентов, позволяет клиентам находить товары, персонализированные в соответствии с их конкретными потребностями и вкусами. Например, магазины Lulu могут решить создать небольшой раздел и назвать его «Рекомендуется для вас» на главной странице своего веб-сайта. Этот раздел можно использовать для отображения продуктов, которые соответствуют предпочтениям стиля отдельных клиентов, их любимым брендам и вкусам.
4. Увеличьте усилия по персонализации с помощью технологий
Знаете ли вы, что вы можете адаптировать и повысить персонализацию с помощью технологий? Позволяя клиентам персонализировать свой опыт, виртуальная примерка, интеллектуальные обзоры и искусственный интеллект могут сделать для вас тяжелую работу, когда дело доходит до увлекательного опыта.
Виртуальная примерка: эта технология, используемая в бизнесе, помогает покупателям виртуально примерять одежду, аксессуары, косметику, мебель и домашний декор. Используя виртуальную реальность (VR), клиенты могут визуализировать, как продукты будут выглядеть в их пространстве или на себе, тем самым улучшая персонализированный опыт покупок.
Например, магазины Lulu могут реализовывать примерки макияжа в виртуальной реальности, позволяя покупателям загружать свои фотографии, где они затем могут легко визуализировать и выбирать цвета макияжа или помады и находить те, которые будут хорошо смотреться на них.
Умные обзоры: Когда дело доходит до понимания клиентов, может быть немного сложно придумать ответы, которые резонируют с ними. ИИ может упростить задачу, отвечая и предоставляя персональные рекомендации на основе индивидуальных предпочтений.
Например, такой интернет-магазин, как Lulu, может использовать ИИ для анализа отзывов покупателей о шелковой одежде. Основываясь на типе телосложения, предпочтениях и опасениях клиентов, извлеченных из их отзывов, платформа может предложить персонализированные рекомендации по одежде, которая может удовлетворить их конкретные потребности.
В конечном счете, эффективное использование технологий может значительно повысить общую удовлетворенность клиентов и предложить персонализированный опыт покупок, о котором мечтает каждый покупатель.
5. Организуйте путь клиента
В качестве последнего подхода бренды могут организовать путешествие клиента в плавный персонализированный опыт, обеспечивая эффективные переходы между различными каналами связи по мере необходимости. Это важно для бизнеса, чтобы показать свою признательность своим клиентам.
Важным шагом здесь является простое подключение клиентов к агентам контакт-центра, которые обладают специальными знаниями и навыками, чтобы предложить помощь и решить проблемы. Это только персонализирует опыт покупок, но также повышает удовлетворенность и удержание клиентов. При организации пути клиента к персонализированному покупательскому опыту вы можете учитывать следующее:
Персонализированные каналы связи: Гибкий выбор — это то, что ищет большинство покупателей при совершении покупок. Клиенты чувствуют себя более ценными, когда есть разные каналы связи, которые позволяют клиенту выбрать предпочтительный вариант. Бизнес может включать в себя живые чаты, поддержку по телефону, ответы в Instagram, ответы в Twitter или электронные письма. Использование этих каналов дает клиенту возможность связаться с ним наиболее удобным способом.
Магазины Lulu, например, могли бы предложить своим покупателям возможность выбирать, какой канал они хотят использовать. Примечательно, что разные сегменты клиентов предпочитают разные каналы. Юные модницы могут предпочесть почтовые ящики Instagram, но это может не сработать с занятыми профессионалами. Кроме того, клиенты могут начать разговор в Instagram под публикацией, но легко перейти к телефонному звонку, если им потребуется более подробная помощь или персональные рекомендации.
Заключение
Персонализированный опыт покупок необходим для построения здоровых отношений с клиентами и стимулирования роста бизнеса в онлайн-секторе. Компании могут лучше понять своих клиентов, собирая данные, анализируя их и используя результаты для создания рекламных и маркетинговых кампаний, всплывающих окон продуктов, рекомендаций и обращения в службу поддержки. Используя такие технологии, как виртуальная примерка, интеллектуальные обзоры и искусственный интеллект, компании могут еще больше персонализировать процесс совершения покупок. С другой стороны, клиенты могут визуализировать продукты, получать индивидуальные рекомендации и взаимодействовать с персонализированным контентом.
Бренды должны начать уделять приоритетное внимание персонализированным покупкам, чтобы расширить свою клиентскую базу и добавить новых клиентов в 2024 году и далее.
