Знаете ли вы ценность ваших существующих клиентов? Как правило, проще продавать существующим клиентам, чем приобретать новых. Использование существующей клиентской базы требует от вас измерения их ценности.
В этой статье будет рассмотрено все, что нужно знать о том, как максимизировать пожизненную ценность клиента (CLV), почему это важно и как ее рассчитать.
Содержание
Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?
Почему важна пожизненная ценность клиента?
Как рассчитать пожизненную ценность клиента
Как увеличить пожизненную ценность клиента
Заключение
Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?
Значение жизни клиентов можно определить как общую сумму, которую клиент тратит на ваш бизнес или на ваш продукт за определенный период. Общая формула представляет собой сумму, выплачиваемую клиентом ежедневно, еженедельно или ежемесячно (средняя сумма), умноженную на количество дней, недель или месяцев в году (количество транзакций) и количество месяцев или лет, которые клиент имеет. потрачено на покупки в бизнесе (Период удержания).
Приведенная выше формула может быть основана на исторических данных, которые дают точную ценность клиента для бизнеса. Или прогнозная оценка, основанная на поведении клиента, относящемся к прошлому, которое указывает или направляет в будущее.
Пожизненная ценность клиента имеет важное значение для бизнеса, поскольку она определяет его прибыльность, гарантируя устойчивость. Это также сообщит компании, сколько инвестиций требуется, чтобы побудить клиентов придерживаться ее для увеличения прибыли. В свою очередь, увеличение прибыли поможет предприятию инвестировать больше в привлечение клиентов для увеличения доходов.
Бизнес должен иметь возможность установить CLV, чтобы оптимизировать свои расходы и максимизировать прибыль. Например, организация должна уделять больше внимания созданию идентифицированных клиентов с более высоким CLV, поскольку она 60% до 70% легче продать существующему клиенту, чем новому, который составляет от 5% до 20%.
Почему важна пожизненная ценность клиента?
Надежное учреждение CLV дает бизнесу общее представление о своей клиентской базе по сравнению с инвестициями, доходами и финансовой стабильностью. Это единственная метрика, которая определяет ценность бизнеса, привлекающего инвесторов. Вот несколько причин, по которым CLV имеет решающее значение для бизнеса:
- CLV подсказывает бизнесу, сколько нужно потратить, чтобы получить такого же клиента, не вмешиваясь в текущие выгодные отношения.
- Бизнес может определить точную среднюю сумму, которую клиент, как ожидается, потратит в течение определенного периода.
- Какие продукты предпочитают клиенты с высоким CLV
- Продукты с наибольшей рентабельностью
- Отношения с какими клиентами больше всего способствуют продажам вашего продукта
- CLV помогает выявить самых прибыльных клиентов, понять их и выяснить модели их покупок. Например, что они предпочитают и что их привлекает к вашему продукту (ам).
Клиенты, которым нравится CLV компании, скорее всего, порекомендуют ее друзьям. Например, исследование Salesforce предполагает прямую связь между увеличением дохода и рефералами.
Тем более, 7% рекомендаций привели к 24% заказов с 26% дохода. Следовательно, 37% рекомендованных клиентов возвращаются для большего количества покупок по сравнению с 19% тех, кто не был рекомендован.
Как рассчитать пожизненную ценность клиента
Расчет CLV можно выполнить двумя способами. Исторический или предсказательный подход. В любом случае CLV = средняя сумма x количество транзакций x срок хранения.
Например, CLV для кафе-ресторана может быть;
- Посещение ресторана три раза в неделю
- Тратить 20 долларов за каждое посещение
- Клиент имеет годовую историю
Рассчитать CLV;
Сумма $20 x 3 (посещения) = $60 в неделю x 4 (недели в месяце) x 12 (месяцев в году) = $2,880
Сумма может быть классифицирована как текущая стоимость клиента. Основываясь на истории, бизнес может спрогнозировать то же самое на следующий год, чтобы получить оценку дохода от клиента. Однако это не точный способ прогнозирования доходов, поскольку нет никаких гарантий.
Интегрируйте записи для создания цикла взаимодействия с клиентом
Приложения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с каждым днем становятся все более ценными. Теперь можно собирать данные о новых клиентах и отслеживать их посещения вашего заведения, что они покупают и сколько тратят.
Таким образом, демонстрация клиенту их долгосрочной ценности для вашего бизнеса путем вознаграждения их лояльности возможна только при наличии записей. Предоставление скидок и бесплатных подарков тем, у кого высокий CLV, мотивирует их придерживаться вашего бренда и побуждает их влиять на других. Максимальное увеличение продолжительности жизни клиента означает увеличение числа клиентов в категории CLV.
Измеряйте доход в каждой точке взаимодействия
Тратить больше на повышение CLV по сравнению с полученным доходом было бы регрессивным. В качестве альтернативы компания может получать различные доходы.
Например, если ваша компания инвестирует 20 долларов в контекстную рекламу на Youtube и в среднем привлекает клиента, который тратит 100 долларов при первом посещении, компания увеличивает свой доход.
Аналогичным образом, если компания использует 30 долларов на Facebook, чтобы привлечь клиента, который в среднем тратит 90 долларов при первом посещении, в равной степени получает увеличение дохода. Но с учетом CLV, если клиент Facebook тратит 1350 долларов на взаимодействие с вашим продуктом в 15 раз в следующем году, а клиент Youtube тратит 1000 долларов на взаимодействие в 10 раз, клиент Facebook является клиентом с высоким CLV.
В результате компании следует подумать о том, чтобы инвестировать больше в Facebook, на 10 долларов больше, чем в Youtube, потому что рентабельность инвестиций в Facebook выше, чем в Youtube. Этот тип анализа CLV имеет решающее значение для определения вашего маркетингового бюджета.
Как увеличить пожизненную ценность клиента
У прогрессивных предприятий есть ноу-хау, чтобы увеличить и сохранить своих клиентов CLV. Хорошее понимание CLV является ключом к росту доходов. Компания может сделать следующее, чтобы увеличить свою базу CLV;
Бизнес должен разработать способы увеличения среднего количества клиентских транзакций. Например, ваш бизнес может предупредить клиентов о наличии более дорогих зимних ботинок с большей функциональностью, чем те, которые они регулярно покупают. Это очень распространенный тип стратегии CLV для увеличения продаж.
Узнайте, что идет с вашим продуктом. Для мужчин одеколон может сопровождать лосьон после бритья, крем для бритья и станок для бритья.
- Сумма, потраченная на предпочтительный продукт
Знайте, сколько денег тратят на продукты, которые предпочитают клиенты с высоким CLV, и как бизнес может использовать эти преимущества. стоимость проданных товаров (COGS) для увеличения прибыли.
- Взаимодействие с клиентами плюс обратная связь
Поговорите с недовольными клиентами, чтобы узнать их болевые точки, и будьте открыты для их советов, чтобы улучшить их взаимодействие и лояльность к вашим продуктам. Клиенты чувствуют себя ценными, когда их предложения принимаются во внимание, и это может помочь увеличить количество клиентов в долгосрочной перспективе.
- Программы лояльности клиентов
Предлагайте эксклюзивные предложения, ориентированные на существующих клиентов, чтобы выразить признательность за их лояльность. Например, предложить программа лояльности клиентов для повышения вовлеченности клиентов. Такой жест может заставить менее частых клиентов почувствовать, что они что-то упускают. Специальное обращение может мотивировать больше присоединиться к базе CLV.
- Установите фактор «х» вашего продукта
Узнайте больше от своих постоянных клиентов о «х» факторе вашего продукта и о том, почему они его выбрали. Фактором «х» может быть доступность вашего продукта, долговечность, качество, количество или комбинация двух или трех факторов по сравнению с вашим конкурентом.
Что касается фактора «x», определите, сколько бизнес должен инвестировать в удержание, чтобы поощрять и поддерживать клиентов с высоким CLV. Например, Bain & Company утверждает, что коэффициент удержания увеличение на 5% может стимулировать увеличение прибыли от 25% до 90%.
Увеличение прибыли связано с тем, что клиенты CLV совершают повторные покупки. Со временем операционные расходы на обслуживание клиентов CLV уменьшаются, поскольку они рекомендуют продукт другим. Часто клиенты CLV готовы платить больше за продукт, в котором они уверены.
Заключение
Пожизненная ценность клиента — это показатель, который позволяет компаниям рассчитать свой доход и найти способы его увеличения в будущем. Компании с надежными программами обслуживания клиентов, в которых особое внимание уделяется пути клиента, используют CLV для увеличения доходов.
Повторный бизнес является обязательным для бизнеса, чтобы оставаться стабильным. А повторные заказы гарантированы, если вы максимизируете пожизненную ценность клиента. Поэтому стремитесь к росту и отслеживанию базы CLV вашего бизнеса, чтобы добиться увеличения доходов и устойчивости.
